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第七章 企业经理人的情绪管理（第5页）

①把注意力集中在你的客户上面，让他们满意。再没有什么比这项表现更能让你和你的工作小组出类拔萃。你的老板为什么决定不再让你们负责评估软件?几乎可以确定的是，他直接或间接听到客户抱怨说你做得不够好。（或许你能想象汤姆在老板面前说：「是这样的，他们有三个客户上个礼拜告诉我说他们觉得我来做评估会做得比较好。你得采取行动改善这个情况呀，七解决办法很简单：和你的客户保持联络，找出他们想要什么，然后尽最大的努力提供他们想要的。别让汤姆那种人有机会动你们的脑筋。（还有，一定要让你的老板知道你们全力注意对客户的服务。》

②随时响应公司的需求。除了响应客户需求之外，你也要响应公司里的需求。你之所以失去评估软件这项任务，可能是因为更高层的主管认为你想争取更多不必要的人手。或者因为公司正要缩减编制，删除某些单位，把这些单位的工作分派给其它小组：：而你却抗拒承担更多的任务。

不管是哪一种情形，你都让老板和其它组长相信你只管自己的工作和小组，并不关心整个公司。你等于拿砖头狠狠砸自己的脚。你该怎么办?你必须向大家表明你了解整个情况，你愿意支持公司。

把这两点牢牢记在心中。要确定你的组员也都能了解，而且愿意尽力配合。彻底执行吧!

管理迷思

只有在一种情况下才可行。在你们负责的工作项目中或许有些重复性的无聊工作，例如：记录哪些客户使用哪些软件等等。如果别组的人想做那项工作，而你们可以拿来交换一项更有趣、要求更高的新任务，那么让其它小组把原来那项工作接过去并没什么关系。

放弃较简单的工作以换取挑战性较高的工作可说是一件好事。你不妨这么做，然后全力做好新的任务：：你在公司的名声也会愈来愈好。

拒绝犯错管理法则

大家都喜欢有挑战性的任务。哪一种任务有挑战性?各种工作都有可能：：由个人来决定他《她》认为哪种工作性质具有挑战性。派翠西可能喜欢报表类的计量工作，报表愈复杂愈好。文生可能喜欢和别的小组打交道，负责协调和解决问题。佛瑞德可能最喜欢重复性的工作，因为他喜欢计算自己的效率，不断自我挑战。

身为主管的你最明智的目标之一就是尽可能让每位组员都能迎接具有挑战性的工作。你可以不时调换职务，交叉训练组员，让他们的工作变得更有趣。当他们愈来愈拿手之后，你就努力安排更多更艰难的工作给他们。你可能会努力寻找具有挑战性的任务，就像拼命争取评估软件任务的汤姆一样。

七、将不满的情绪转为工作动力?

工作情境

你坐了下来。

「我开门见山地告诉你，因为我想你听了会满高兴的。我和整个部门的每位组长谈过了，我们决定接下所有三万元以下的合约，由你适一组来负责。艾莉西亚古提瑞兹自愿拨l个人手给你们，以免你们工作量增加太多。」「我们l向很乐意在必要的时候接受额外的工作，」你回答：「可是为什么把所有的小额合约都交给我们呢?这是相当枯燥的重复性工作，而且交上来的人总是要我们在最短的时间内办好。一

「其它各纽的组长都锡为你们的人力和能力都很适合负责这项工作，我也觉得如此。

不过你别担心：：接下来的几个星期内我们会分配一些工作给他们的。每个人都得多做一点，共体时艰嘛，」

我做错了吗

撇开老板讲的好听话，事情的真相是：其它各组把他们不想要的工作推到你头上来。他们为什么不接这项任务?因为它的层级很低、重复而枯燥，而且客户总是不切实际地要求快速服务。

为什么推到你头上来?老板显然认为你们那一组比较擅于应付规律单调的工作，而比较不擅于迎接有挑战性的工作。而且她也认为其它小组比你们更能接受要求较高的任务。这真是双重打击：你的下场就是被迫接受你下想要的工作项目，因为老板对你们这一组的能力没有足够的信心。

良方

你无法挽救。事情已成定局。不过你可以开始预防将来再度发生类似的情况下回该怎么做

①以最高的效率规画新的工作内容。当你被迫接受柠檬时，不必抱怨它很酸，利用它挤一杯柠檬汁吧!如果你不得不接受这些单调呆板的工作，那么就以最好的组织方式达到最高的效率。

你手下可能有一名组员特别擅长处理例行程序，不过未必要让那名组员立刻开始单打独斗。有没有哪个组员很会规画工作流程、简化不必要的程序?把他们两个凑在一起，请他们把工作内容组织好。然后把这项责任交给那名擅长处理例行程序的组员，再指定必要的人手配合他（她》。尽量鼓励他们，让他们以高效率、低成本顺利完成任务。

别忘了，这项任务也涉及如何有效应付客户的期望，马上开始和你的客户沟通，让他们知道你打算提供最好、最快速的服务，也希望他们能够体认合约的处理速度是有一定极限的。

②向大家展示你们小组封于新任务应付得很好。一旦你把新工作的内容组织好，一定要让老板知道你们组织得多么好。你不妨参考以下的讲法：「伊斯布鲁克先生，我希望你已经注意到我们设计了一套很有效率的程序来处理三万元以下的合约。事实上，这项工作比当初你和其它组长交给我们的时候容易多了。看来把这些小额合约全部交给我们是一个正确的决定，这样一来我们就可以提高处理的效率。虽然我不是百分之百确定，不过我想我们的处理速度比别组以往的处理速度快了一倍以上。」

③寻找更具挑战性的任务，为你们小组积极争取。你和你的工作小组当然希望能够增加比较有趣的工作，减少枯燥的例行工作。别光是站在原地等待这种机会的降临。自己出去找，别组有没有工作量过重的问题?他们负责的范围里有没有你们喜欢做的有趣任务?有没有哪个小组的名声不太好，而他们的客户很希望换人来提供服务?或者如果公司正准备缩减编制，预定解散的那个小组必须把手上的任务分配给别组，你不妨把握这个机会。机会到处都有。

管理迷思

或许在一些情况下是可行的。如果你相信你的工作小组能够以更有效率的方式把这些非常乏味的任务做好：：那么，你就让别人把下想做的事「倒」在你们头上好了。如果能成为全公司「生产成本最低L（或「做事效率最高」等等》的工作小组，那也没什么不好。

不过你最好还是谨慎行为。其它小组未必会把一些能够让你们大展身手而让自己没面子的工作项目转给你们。总之，对于这类工作的内容要特别仔细弄清楚。

拒绝犯错管理法则

许多方式都可以让你的工作小组建立好名声。你可以接受没人要而推给你们的责任，成功地证明你们具备杰出的能力。你也可以争取更具挑战性的任务，把它们做得有声有色。

不过我们在这里还是要提出强烈的警告：当你这么做的时候，要记得采取协助其它小组的方式，而不要让他们难堪。请参考前面两节的说明。除非你的小组擅于推销自己，让别组了解你们所能提供的协助，否则他们会认为你们自私自利，将对他们造成潜在威胁。本章的前几个例子都强调我们也应该协助其它小组获得成功。这个例子的情况也是一样的。别树立敌人、挑起争端。

奸好做你分内的事，创造出双赢的局面。

记住，如果你们能帮助更多人，将来不管你们想完成什么任务，一定会得到更多人的支持