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第三章 企业经理人的客户管理（第3页）

我做错了吗？

任何一个团队都必须谨慎游走于「对客户一视同仁」与「各个客户间显著的差异」这两条戒律间。在上述的故事中，经理犯的错就是把最微不足道东西当成最要紧的价值，而牺牲的却是员工所提供的服务。要知道，一再坚持以某种代价换取另一种代价，结果往往会导致问题丛生。而由于所有人在自认为是提供应尽服务时，都会表现得相当积极，因此你的团队能提供愈多个别服务，你的客户将会愈乐意常驻你身边。

良方

补救知道其实很简单又直接。让我们假设经理立即明了这一点，就在温妮专深离去的那一瞬间，经理只消说：「温妮，等一等，我刚刚那样讲太严厉了。你似乎是对的，但请你帮我一个忙，有空来找我，我们来想办法，看看是否可以让客户破例，但不要看起来像是法外施恩。」就这么一丁点的改变，便可以在下回问题出现时，让部属懂得如何在工作上调整优先级了。

下回该怎么做?

因应每个客户的个别需求提供服务，这是个任何行号或工作团队应该努力以赴的目标；然而值此同时，也应该负责任不做施以小惠的动作，别对客户有求必应。换言之，个别服务需要是基于客户的需求，而非客户的喜好或权势。以下几点是基本概念：建立能尽力提供充分个别服务的意愿。如果你一开始就愿意所有人一视同仁，你可能会落入严苛或僵化的官僚作风中。再也没有别的事情，像这种腐败的情况更容易敦客户想走旁门左道的了。倒不如，抱持想满足客户需求的意愿，并且表明一定秉公做到就这么去做，告诉客户这些是公司的服务顺位，反倒可以消弭起码了半想套交情的法外施恩。

避免表现出套交情、干预或因为计画有闪失而来讲人情的状况发生。以往，大多数的客户会想跟供应部门、与自己公司有往来具影响力的某某人套交情，以博取特殊待遇，或者只因为他们的计画不周详，需要有人扮黑脸，替他们阻挠一番。这些通通不是卖人情的奸例子。

用积极一点的态度来看这些问题：去奖励好客户!!那些很清楚自己需求的客户，那些计画周详，能很快通知你他们需要什么的客户：或者，了解你的底线但愿意与你一同克服困难的人。

绝对不要因为得先处理烂客户捅的漏子，而冷落、怠慢了好客户。万事起头难，不过只要你能持续跟人沟通什么样的客户是好客户，而好客户会得到什么回馈，你就会拥有愈来愈多好客户。

愈了解客户，你就愈能料到他们的需求，而不必破例行事。这么一来，一切就能照规矩来。

只要你愈了解客户，你就能为客户提供个别服务，而不必欺瞒别的客户。在上述的例子中，温妮原本可以预测到供应部需要的立即服务，同时兼顾到最初跟行销部的协议。或许，因为她知道供应部总爱火烧屁股才下订单，所以她心里就能早做准备，叫对方得排队。

但请注意，倘若你不了解客户，不愿意公平公正地回应每个客户的需求，那幺事情就很难如预料那样的按部就班。

管理迷思

有时候，一个组织会因为官僚化而变得碍手碍脚的，以致于工作团队必须谨守公平，一视同仁对其他额外负担敬谢不敏。要不然，就是太慷慨、耍权术，同样也会陷入泥沼动弹不得。假如你陷入那种状况，你可能必须公正不啊，起码一开始得如此，但是假若你和部属疼够对客户加以了解，或者让客户了解你，那么你可能就开始挣空间，可以为客户提供某些程度的个别服务了。

拒绝犯错管理法则

产品或你的部属所提供的服务愈复杂，就愈难仿到一视同仁。首先，每个客户都想要你对他有所不同。有的可能想要你提供印刷问题上的权宜之计：有的可能在意时效性，可是相当介意送货的品质。其次，客户常常需要维持改变状态，以致于难以预料届时会需要什么样的资源。你跟客户之间都会出其不意事件的冲击，搞砸了最棒的计画。

那么，你该怎么办呢?你该先与客户拟定务实的协议，同时也了解一下他们将会有何变化。

第二，指派个别的部属或员工专责负责个别的客户，或甚至单个计画案。假如有客户想要获得事先没有议定的特别待遇，那么专责的部属或员工就得想办法去寻求资源来满足客户。

当然，没有任何一个做法十全十美的。但是照上述两个原则去仿，起码可以带来一些稳定感。

五、协助客户成功亨是首重要务?

工作情境

「老板，包装设计公司刚刚打电话来，说他们要订购新的软件，明天以前要送到。」「麦克，你说什么?我们已经排好了下周的追度了，他们下个月初就可以收到呀。」「我知道，我也这么告诉他们。可是他们说不行。他们的厂商急着一定要拿到新的真空管，所以不得不取得新软件来达成任务。」「这此t事情是何时发生的?我想没关系。麦克，就照你孩做的去做，把订翠处理好。

我会打电话给包装设计公司的博思坦问问怎么回事。」我做错了吗?

因为这样对工作团队太突然。首先，这么做必须打断正常的作业流程，才能快速处理包装设计公司订单。快速处理订单总是比按照常规来做来得比较没有效率。其次，工作团队对于客户所处环境的改变一无所知，这样究竟是特例，或是对铁面无情的人施以小惠?是否所有的客户脚步也全部都改变了?

员工不会晓得究竟如何，因此你无法将真实的情况有效地表达清楚。

良方

经理在最短的时间内只有一个做法!!打电话给包装设计公司的经理，弄清楚对方遭遇什么改变。我们来看看这通电话可能的对话情形：「博思坦，你好吗?」

「事情很紧急!麦克有没有告诉你，我们要尽快拿到新软件?」「有，我们正在处理。他说你们接到一个紧急案子，要成立真空管的新生产线，是吗?」「是呀，没错，顶峰公司长久以来一直企图在市场上打垮我们。你可以想见大老板作何感想。

这对我们真是一场生死存亡之战。」我了解，如果有我们可以帮忙之处，请尽管吩咐。这么说我就放心了，也不必要麦克找时间跟你们的人弄清楚是怎么回事。可以让他过去了解一下你们的运作情形吗?」「没问题，不过来之前先拨个电话通知。我们很乐意花点时间跟他说明，虽然现在事情已经火晓屁股。一

「我相信他跟我都了解这个状况。最后一个问题，你认为这种状况会会挣续发生?还是说，它只是偶发事件?」

「我也不确定，可是感觉好象只是个开头而已：：」一通电话只是个起头。下过注意经理学到了什么，他现在对包装公司为何如此紧急多了许多了解，而且他交派部属前往对方处也了解了更多真相。生产部门可能已经紧急在处理产品的制造了，配送部门也蓄势待发。他们都可能将需要快速服务。而且经理现在也明白这可能是市场趋势的开端而已!!他的工作团队说不定必须更改做生意的方式。

下回该怎么做?

基本的答案很简单：跟客户保持密切的联系。你要怎么做呢?注意看看上述经理和博思坦的对话，你会发现经理很关心三大重点：山他不觉得自己的团队只是在提供物资或服务而已，而是在协助客户成功。表面看来似乎没什么大不了，可是假如你很在乎，那它就很重要。你的存在就是在服务客户的需求，这些需求肇因于他们想成功地达成目标。厂商对包装设计公司订下了严格的时限，他们需要新软件!!而你正介入其中的一个环节。假如你能够如期交付软件给他们，你也就协助了他们成功。就这么简单。

他要求部属花点时间了解客户。这点必须经常发生。如果你的部属不花时间跟客户相处，怎么了解客户想要成功的需求是什么呢?范例中的经理了解这一点，他知道可以下功夫做接触，但是从事接触的人必须是实际上服务客户的窗口。他会要部属到客户那里走动，即使每次只有一个小时也无妨，这么一来，公司才会知道客户有什么紧急的案子要做，可似随时做好预备动作。

他决心要在公司内部做好因应整备变革的必要工作。身为他这样一个有效率的经理人，不应该巴望员工能取得所有信息。因为公司会有些重要的客户是员工没有直接在接触的，而且对方的变革可能只有超越员工所能接触的阶层才会晓得。因此经理人必须保持与对方所有经理阶层的接触，不论是私下见面或通电话，随时讨论会影响客户的热门话题。

注意，如果你是参加公司内由部门主管或总经理召开的会议，别指望会中你想知道的公司重大变革都能获得解答。把这些问题留待私下单独会晤其它经理时再问，即使只是为了处理会中所提出的议案。

管理迷思

对，要力行与客户的接触工作，让你的部属永远以最快的脚步立于不败之地。