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或者，和庄妮塔讨论其它的工作项目，看看她的工作份量是不是太重：「因为我实在需要你去验货，所以你现在正在处理的品质管理系统的部分工作，是下是可以交给提姆去做?」假如你身处困境，实在无法找到其它人来分摊原来的工作，而又真的需要庄妮塔去验货，那么就告诉庄妮塔，验货只是个临时的指派。等到困境解决之后，你会找其它的方法来补偿她。

下回该怎么做?

许多方法都可以让部属觉得，你并不会视他们所做的一切为理所当然。不妨试试下面的建议：一旦部属接受额外的工作或奉献额外的努力时，要表示感谢。只要主管表达感激之意，也注意到了部属的贡献，大部分的人都乐意为老板多做一点事。

与其它部门主管或机构交涉时，支持你的部属。当然，你不必老是自愿为自己的部门扛下一些工作，尤其是当其它部门并下那么忙碌的时候。适时关心部属的福祉和需求，扮演好一个团队领导人的角色。

不要下命令。用请求的方式。宣布命令「叫」庄妮塔去验货，和用请求的方式；Sj她去验货，两者之间有很大的不同。如果你请她接受验货的工作，而你们彼此一向相互信任，她可能会向你反应工作过量。这时候，你们可以一起协调出最好的解决方法：「我们看看康莉是不是能接手做本月份的报告。」或是「我们把系统设计计画的完成日期延后，好加入验货的日程。」

当你和部属讨论这些解决技巧时，向部属解释为什么你要如此向她请求。部属会很喜欢这一套。

只要有机会，让部属「自愿」接下工作。如果有好几个部属适任这项工作，而其中有一两个的工作量已不胜负荷，那么就把这项工作交给全体部属，让他们自己决定该如何处理。也许部属会互相交换工作；也许他们会调整工作的完成日期和先后顺序；也许他们提出的解决方法和你所想的一致。但是，这是他们「自己的」解决方法。

你并不是放弃控制。每个部属都知道，你仍在监控他们，而且有最后的载量权。如果部属对你分配工作的方式有意见，并不是他们不喜欢你把工作堆到他们头上，而是他们希望你明示最后的决策。有时候，部属会把工作分配得更有效率，因为部属比你更了解工作。

管理迷思

一成不变的作法对你的部门来说不是件好事。假如你向来并非视一切所有为理所当然，一旦发生危机，损失也许就不会那么严重了。

然而在实务上，我们还是会遭遇到偶发的危机。我们很容易把许多事情都看成是危机，尤其是公务上的事。这样一来，你的部属会疲于奔命，也会讨厌你对他们的忽视。在这种情况下，即使是在一般正常的时期，生产力也会下降，于是就真的发生了危机。然后，你又急于解决这个危机，又把部属的奉献视为理所当然，事情便不断地恶性循环下去。

拒绝犯错管理法则

奖励表现良好的部属是很重要的。有效的激励方式不但包括了实质的奖励，也包括了你对部属的认同。部属当然明白，你不可能老是发奖金，或在正式场合表扬他们。在许多的机构里，正式的奖励方案是由更高的管理阶层来决定，而不是你。

然而，只是对表现良好的部属说一声、「谢谢你」，根本不花任何力气，成效却非常显著。即使在现今非威权社会里，只要你肯定并满意人们的表现，许多人还是非常乐意去「讨好」你的。用最简单的话，母须大张旗鼓，只要说一声：「谢谢，真的很感谢你，」常常说就对了。

六、如何正确指责部属工作误失?

工作情境

「露西亚，你想一次负责两个柜台，这可不是个好主意。克莉欧可以选别的时闻，不必要在每天最忙的时段出去跑公差。你这样帮忙，岂不是鼓励她可以离开得更久?况且，你l个人也照顾不过来。你看，现在积了一堆等得不耐烦的客人了，也不知道又制造了多少问题，」

「也许我这样做不是最好的办法上露西亚回答道。「但我是试着帮你完成工作，免得待会儿听克莉欧抱怨。你应族称赞我，而不是责怪我。」我做错了吗?

当负责任的部属在工作上犯错，或做了错误的判断，其实他们大部分都是出于善意。如果你总是抹煞一切、毫不留情的批评部属，也不肯定部属做对的地方，那么部属会讨厌你，觉得反正不论他们怎么做，都无法取悦你。

也许你并不赞同我们所讲的，但你还是要这么做。许多经理人相信，如果在批评部属时还带着一些称赞，批评力道就会减弱，部属也许就无法了解事情的严重程度。当然，有些时候的确不适合在责备部属时顺便称赞他们（在稍后我们会讨论这一部分）：但是在绝大多数的时候，即使你并不同意部属所做的事情或决定，也不要忘了表达你的赞赏，并感谢他们付出的努力。

良方

这样的错误很难马上补救得宜。错误已铸成。但你要开始为下一次作准备。等到有个好差事可以交给露西亚时，抓住这个机会和她好好谈一谈：「我知道，上一次我们两人的看法不太一样，但我想确定的是，你应该明白自己在部门中的重要性。我了解，上次你只是想好好服务客人而已，谢谢你。」当然，曾经说过的话是无法收回的。在你称许露西亚的时候，不要表现得高高在上或降格相从。你要做的只是有效的去赞美她，而下只是责备她。部属这两种都得听。

下回该怎么做?

一旦你想责骂部属，请忍耐一分钟，先整理一下你的思绪，再决定要怎么做。把事件的经过，以及你想和部属说的话好好整理清楚。

①什么是你期待却不会实现的：这次的问题在抄，你不希望露西亚做太多超出能力范围的工作，因为这样反而造成大家的困扰。

②什么行为是你不希望看到：露西亚自愿帮忙克莉欧，以便让克莉欧能专注于自己其它的工作。因此露西亚一个人照顾两个柜台。

③部属应该怎样做才对：露西亚应该告诉克莉欧，她现在很忙，以致无法帮克莉欧代班。如果克莉欧临时离开，露西亚应该把南个柜台的客人集中到自己的柜台，而不是来回在两个柜台间奔跑。

部属做对的事，应该鼓励他们继续做下去：虽然露西亚的方法缺乏效率，但她的出发点是善意的帮忙同事，这一点应该受到鼓励。

当你坐下来准备和部属讲话时，就能够以更平衡、更公允的角度去看待这些问题在责备部属错误的同时，如果不忘赞美肯定他们所做对的部分，部属会受到鼓励，也会试着把工作做得更好。

当然，这里所举的是个简单的例子。有时候，要找出值得称赞的地方还是有点困难。也许，部属花了三个小时和一个前来抱怨的客人相谈甚欢，却没有从客人身上得到任何有用的资讯、也没有找出客人之所以不满意的原因。也许，上个星期三你要的报告准时交上来了，却是l篇肤浅的分析，有写等于没写。像这种案例，你就得花点精神，去找出真正值得赞美的地方了。

管理迷思

在某些情况，你必须立即制止部属的某些错误行为，以免发生更严重的后果。比方部属粗暴地对待客人、说谎、当众拒绝你的指示等等。在这种情况下，你必须断然处置。不需要赞美，不需要修饰文字，马上纠正部属的错误就对了。

每个经理人多多少少都会遭遇到这些问题。批评责备部属时，不要太严厉，也不要太急躁。

拒绝犯错管理法则