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处变不惊（第1页）

处变不惊

经营私营公司，不应该仅仅知道应付、处理危机的问题，更应该经常对于企业自身的生存状况进行深刻的反思，从而解除危害企业种种利益的重大危机。使企业向有利的方向发展，下面是可口可乐公司老板处理危机的问题分析。希望公司老总们能从中得到启发。

2000年新年伊始，从1999年6月份比利时中毒事件阴影中走出不久的可口可乐公司又遇到新难题。2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为《秘密报告指控甜味剂》的报道，该文指出包括可口可乐和百事可乐在内的许多饮料厂家目前正在使用一种在汽水中广泛使用的甜味剂——阿斯巴甜，而根据一份刚刚解密的美国全国饮料协会的研究报告，“阿斯巴甜”能分解甲醇和苯丙氨酸等有毒物质，从而影响大脑的正常工作。另外，它还会改变消费者的行为，诱使消费者进食更多的这类饮料。

这则消息很快出现在互联网上，然后又以极快的速度传递到全球各个角落的电脑屏幕上，一场“地震”正在互联网的深处悄悄爆发。作为可口可乐的一个巨大消费市场——中国，对于这场“地震”的反应格外激烈。北京、上海、广州等地传媒闻风而动，相继报道，同时纷纷向可口可乐（中国）公司电话咨询，要可口可乐（中国）公司给个说法，对英国报纸的报道作出解释。可口可乐（中国）公司决定于3月1日晚召开新闻发布会，向新闻界澄清事实。

这次新闻发布会持续了一个小时，由可口可乐（中国）公司副总裁鲁大卫主持。鲁大卫的大部分时间都花在澄清概念上。他强调说，在中国生产和销售的可口可乐系列饮料中均未使用“阿斯巴甜”，特别是红色罐装的可口可乐饮料中使用的是天然蔗糖，根本没有使用任何人工合成甜味剂。可口可乐产品中使用甜味剂的只有白色罐装的“健怡可乐”，而且“健怡可乐”也没有使用“阿斯巴甜”，而是采用了甜蜜素和糖精钠两种甜味剂，并在包装上标明了这两种成分。为了给自己的说法提供旁证，鲁大卫还出示了一份美国全国饮料协会于2月28日发给英国《星期日泰晤士报》的声明，声明指出《星期日泰晤士报》报道引用的报告中提出的问题早已经过科学研究证明并不存在，而且“阿期巴甜”已被全球90多个国家批准使用。至此，真相大白于天下，一场虚惊烟消云散。

与1999年的比利时中毒事件相比，同样是可口可乐公司，同样面临着一场公关危机，但由于对危机处理的方式不同，取得的效果也大相径庭。从这次公关危机中，我们可以得到以下启示：

1、迅速果断，作出快速反应。俗话说，好事不出门，坏事传千里。危机事件发生后，很快就会不胫而走。如果耽搁时间，只会扩大不良影响，恶化组织在公众心目中的形象。可口可乐危机起源于2月27日的报道，28日总部立即决定，3月1日对外界作出答复，可口可乐公司首先在时间上打了一个大胜仗。

2、调查研究，弄清危机来源。一般来说，使组织面临公关危机的情况主要有三种，即组织自身行为不当、突发事件和失实报道。三种不同的理由，处理的方法也就不同。只有首先通过调查研究，弄清事情的来龙去脉，才能为以后事件的处理做到有的放矢。可口可乐（中国）公司在危机发生后，首先查出事情来源于新闻报道，然后通过美国全国饮料协会的证明，得以消除人们心中的“可口可乐有毒物质”的阴影。

3、联系传媒，争取舆论支持。“成也萧何，败也萧何”。由于新闻界的特殊地位，新闻媒体的影响范围异常广泛，对公众的舆论导向作用极大。所以，发生危机后，就广泛联系新闻界，利用新闻传播，增加组织的透明度，增强组织与公众之间的沟通与交流，消除事件的影响。可口可乐公司由于其本身的知名度，树大招风，有关它的消息传播比一般的组织要快得多，小范围的纠正对事件的解决奏效甚微。所以，可口可乐（中国）公司当即召开了新闻发布会，借助新闻界很快澄清了事实，恢复了组织信誉。

4、总结教训，避免危机重演。危机平息之后，应对整个事件作一次全面总结。如果由组织自身行为引起，应加强生产、销售和服务等各环节的管理，防微杜渐，避免类似事件再次发生。如果是由于失实报道引起并造成严重后果的，应争取政府公众的理解与支持，必要时诉诸法律，寻求保护，前事不忘，后事之师。可口可乐公司在不到一年的时间里遭遇两次危机，后一次危机之所以取得比前一次更好的效果，正是由于总结了上次的经验。

世界上没有一帆风顺的道路，企业的发展同样会遇到各种各样的困难、挫折。只要你正确对待它，你就能找到适合自己企业的可持续发展之路。