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第二节 外在形象使客户心情愉快（第1页）

第二节外在形象使客户心情愉快

专卖店的“王牌”指那些成绩出众的专卖店的销售人员和管理人员，他们往往成为专卖店员工的榜样，为专卖店销售额的增长作出突出的贡献。要成为专卖店的“王牌”其实并不难，只要你用心去学，就能运用自如，百战不殆。

店员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品。

一、店员礼仪

专卖店特别讲究格调高雅，气氛和谐，所以店员的礼仪十分重要，因为店员是专卖店的形象代表，店员的形象决定了专卖店的形象，给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快地购物，从这意义上看，店员在成为一个推销高手之前，首先必须是一个合格的礼仪人员。

（一）保持清洁、有活力的仪容

商店的主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的优秀，是要让客人来感觉自己的热诚。不要令客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。商店里出入的客人种类极多，仪容如能用点心思让更多层面的人都接受是最好不过的了。

说到仪容，最基本的是清洁，看上去要给人一种干净的感觉，包括头发要梳理整齐，胸牌要挂正等各方面细节。

（1）仪容是服装的合宜。想想看穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的洋装能够利落地为客人服务吗?专卖店的店员一般都有统一的服装，要求店员工作时，必须穿统一的制服，这样容易给人一种正式、整齐的感觉。

（2）仪容是与商店的形象配合的。销售员是店的一部分，也是重要的一部分。客人经由销售员来判断商店。服装能合宜，与商店气氛一致，不但令人自在，也有自信。先要让对方接受，才能发挥个性。

（二）待客的基本用语

对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等。

首先，要习惯让声音洪亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”。说话时要面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度。接着回应“好的”，要认真、诚意。说“谢谢”、“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。

语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色等等。所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记得对他说这两句话，期待他下次光临。

（三）清爽、干脆的基本姿势

问候除了言语外，还要有相应的动作配合，专卖店店员一般配以轻度的鞠躬礼，正确的轻度鞠躬看上去很优雅动人，令人赏心悦目。

要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿。

身体首先要站正、背要站直。脸向前方，下颌轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太张扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。

胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时，两膝自然并拢。

脚跟合拢，脚尖呈现V字形，以45°的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇趾附近。

最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。

要领掌握后，请照镜子看看，怎么样，很清爽、优雅、迷人吧!从正面看如果有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙，或与墙壁轻触。

店员的礼仪必须完美，要始终保持。这要求店员要有精益求精的意识，维持自己良好的形象。

（四）养成正确的行礼方式

基本姿势知道了之后，接着就是行礼方式。行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15°礼、30°礼与45°礼。

（1）15°礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时，表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。

（2）45°礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用。

行礼时的重点包括：

（1）以基本姿势站立。

（2）视线：行礼时须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15°时看对方的肩膀，30°时看1。5米前的地板，45°时移到1米前的地板上。

（3）颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈背要成一直线。垂头或驼背部不是优美的姿态。

（4）动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。

（5）速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。

二、商品知识——店员必备

很难想象，如果店员连店内的商品都不了解，对商品的使用、性能与有关知识都不掌握，还能将商品推销出去。店内推销是一个说服顾客购买的过程，只有让顾客了解目标商品，顾客才可能购买，这是最起码的前提。所以，推销商品必须以真实信息的传递为基础，同时，店员通过对商品的介绍，可以使顾客获得新的知识，受到一次很好的培训，容易使顾客有一种受益匪浅的感觉，这样他才会欣然购买。

然而，到底必须具备什么样的商品知识呢?所谓的商品知识，实际上应该包含三部分：关于“商品本身特性”、“使用商品时”的相关特征，以及利用该商品“得到的好处”。因此只有对这三部分完全知道，并能通过恰当的语言向顾客表达出来，这才称得上拥有充分的商品知识。

商品的特性，指的是有关商品的产生情报：包括制造厂商和产地、材料、加工法、处理方式等等。以前，这是商品知识的主要内容，但近来，顾客的消费层次提高，不单单满足于知晓商品本身特征方面知识，而是还渴望了解第二、三部分的商品知识，这就要求店员特别注重对第二、三部分商品知识的了解和把握。

第二部分使用商品时的知识又有些什么内容呢?如果是食品的话，就是烹调的方法，或者是和什么食品混合在一起会更好吃等；如果是衣服饰品类的话，自然是今年流行趋势的知识、穿着时如何搭配的知识，以及全部有关流行服饰的知识；如果是家电的话，则是各种家电相应的功能等。

至于第三部分的商品知识，是利用该商品时所产生的好处，例如是食品的情形，就是说吃了该食品之后可以得到营养啦，对身体的影响——肥胖、消瘦、血压下降等，如果是服饰类的话，因为搭配的不同可以区分为上街穿的衣服、家居服等。