北派小说网

第一节 专卖店销售人员的素质标准（第2页）

专卖店培训它的销售人员，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持销售人员协助顾客选购最能满足顾客的需要，并提供给顾客各种合理的建议。此外，销售人员还应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。

销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着销售人员还应当了解由商店来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。

3．顾客类型

销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。这一点非常重要。表中所示的是顾客的12种基本类型。如果销售人员能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高专卖店的销售额。

表售货员如何接待不同类型的顾客

顾客

基本类型基本特点次要特点其他特点售货员如何交谈与接待

1．好争辩者对各售货员的话语都持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错较谨慎、缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气

2．“身上长刺”的顾客心情（脾气）明显不好遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实．根据顾客需要出示各种好的花色品种

3．果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的其他的见解不感兴趣，愿意售货的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入一点见解

4．有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品，让顾客察看、触摸商品

5．注意了解实际情况者对有实际根据的信息感兴趣，愿意具体一些；对销售人员介绍中的差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息

顾客

基本类型基本特点次要特点其他特点售货员如何交谈与接待

6．犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服

7．易于冲动的顾客短时间内作出选购的决定较急躁。无耐性易于突然中止购买

迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。注意关键之点

8．优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要售货员帮助作出决定——要求售货员当参谋——要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值

9．四周环

顾者主要了解最新的产品信息为要售货员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务

10．拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握

补充、增强顾客的判断

11．沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎

询问直截了当，注视“购买”迹象

12．考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解。与这些顾客接近

4．顾客选购标准

销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。关于顾客选购标准，大致有以下四种情况，对这四种情况均有相应的销售策略。对这些策略，销售人员是应当学习的。

①顾客对商品选购标准不太明确。在顾客没有选购标准时，最好的销售策略是：以最好的选购标准，指导顾客，并尽可能地使之产生影响。比如某个可指望的顾客进入汽车专卖店，打算买一辆汽车，但是不知道以什么标准才能选购一辆最好的汽车。在此情况下，汽车专卖店的销售人员可以提出使人信服的理由，说明为什么顾客应按以下程序考虑这样四项标准：保单、燃料节约、价格、舒适。一旦销售人员与顾客对此有了一致的看法，他们就可以一起从汽车商那里的许多使用过的汽车中，找出最符合上述标准的汽车。

②选购标准不明确时，可以满足顾客需要的商品的范围往往是比较宽的。也许对销售人员来说，最容易的事是试图展示符合顾客选购的具体商品，使顾客有感性的认识。这样，由于选购标准不明确，就难以使顾客满意，顾客会以为销售人员选择的商品是这家商店现有的货物中最符合他的要求的商品，因此，顾客通常会放弃在这家商店选购商品。

如果销售人员有意重新做成这笔交易，而顾客也愿意，商店又有比较多的商品可供销售，那么，可以采取的比较好的策略是：帮助顾客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。这样，顾客与销售人员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准，然后，即可选购符合这种标准的商品。

③顾客的选购标准不正确，有一定的矛盾，往往也会给购买决定带来麻烦。这里，有两种基本情况。第一，顾客要的商品有两种相互矛盾的要求。比如某个顾客想购买一辆变速自行车，希望要高质量和低价格的。那么，这位顾客很快就会发现，这两个要求根本无法同时实现，在这种情况下，对销售人员来说，最好的策略是要让顾客明白这一点，并通过劝说，使顾客产生消费的偏好，对两个要求作出一个选择，使两者一致起来。第二，顾客选购

标准只具有一种特性的，也有好的一面和不好的一面，有时也会有矛盾。假定某个顾客想购买一辆比较高级的汽车，这有好的一面（等级、速度、享受程度），也有不好的一面（保险费高、汽油消耗较多）。对这类矛盾，最好的策略是尽量提高对好的一面的要求，将不好的因素减至最低程度。

④顾客有清楚、明确的选购标准。对销售人员来说，最好的策略是说明哪种商品符合选购标准。销售人员向顾客说明他们的商品的各种特性，符合顾客对商品规格的要求。如果交谈结果顾客不同意销售人员的建议，那么，他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要求。