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第二节 外在形象使客户心情愉快（第3页）

就因为还不确定客人是否要买，才会让他看组合后的样子，提高他的联想力来刺激他的购买欲，做这样的努力是需要的。

（3）展示音响类商品时，要着重把其特有的功能结构展示出来，并让顾客试听，感受其效果。

然后店员充满自信地向客人推荐说：“这最适合你使用”、“很适合”等。

推荐式销售重在对顾客进行诱导劝说，店员在接待顾客时，就应细致观察顾客感知反应，揣摩顾客心理活动状态，进行诱导劝说，力求满足消费者的主导动机，影响顾客对商品的倾向性，增进购买欲望。

（1）根据顾客对商品不满意的地方加以委婉地诱导说服，有两个方法，一种勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客作出权衡，这对比较固执的顾客比较有效，还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇。

（2）抓住要领，推荐连带性或代用性商品，提供购买方便，避免价值上的心理障碍，给予较多思考机会。

（3）从商品的命名、商标、包装、造型、包修、价格等方面适当地提示某些迎合顾客心理的有关寓意和象征，增加商品魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助顾客确立购买信心，促成成交。

推荐的技术，在提高每位客人的购买金额上也是一种很有效的手段。这种做法是中小型商店处于小商圈里拉拢客人，而在竞争相当激烈的事实之下，想扩大营业额、创造更大商业利润所不可缺的。

这就要靠店员的销售技术来推销高价位的商品。销售技术中所要推销的商品，当然是金额较高的商品。只要施以巧妙的推荐技术，建议客人买些名牌的高价位商品，或者配合商店形象的高价位商品，那么不难叫客人购买比原先预定要买的东西贵许多倍的商品。根据经验，至少能够提高客人原先预算金额的50％。

比如本来客人说想买2000元的东西，这时候不妨一面拿着2000元的商品给客人看，一面很自然地另外向客人建议2500元或3000元的商品：

“最近这些东西很受欢迎。”如果客人说“想要2300元的东西”，就只拿2300元的东西给客人看，那这种店员算不上称职的店员，充其量只不过是商品的看守员罢了。真正称职店员必须拥有高明的销售技术，不但把自己想卖的东西卖出去，而且完全不引起客人任何不悦。有这种推销手腕，把每位客人的购买金额提高1．5倍，甚至2倍，也是可能的事。

推荐销售并非旁无所顾地进行，推荐的时机和技术十分重要。称职的店员，一面拿出客人所指定的商品给客人看，另一方面又根据客人指定的商品及其年龄、服装来判断推测客人的喜好，然后取出金额较高的东西，很自然地向客人推荐说：“这些也很适合”，“这些很受欢迎”。如此下来，如果引起客人兴趣，客人拿到手上看，或往身上比比看，那就证明客人很喜欢这东西，这时候可以趁热打铁地再向客人进言。但假如客人没什么反应就别再勉强，这时候就安静地把东西整理好。

尤其上万元的高价商品，其价值主要在于商品的品质、格调、品位、设计，所以，销售远比客人要求的金额还高的商品并非不可能的事。有时候在钟表珠宝专卖店里会有这种情形发生，客人本来是要买l万元的宝石，后来却买了3万、5万元的东西，而以这1万元当订金。这是因为建议客人采用他不反感的每月分期付款方式来购买超出预算的高价位商品；或是利用信用销售的货款来购买的。当然，在每月分期付款的情形下，必须建立一套健全的信用调查制度；至于利用信用销售货款的情形，必须加入信用购买的会员，所以要办好人会手续才安全。

前已述及，营业额是客人数目乘以每位客人购买金额所得的积。所以在客人数目维持不变的情况下，如果能提高每位客人购买的金额，就能增加营业额。这是很简单的道理啊!

对于来店的客人，若能善加接待，可以说是最有希望的客人。因此，推荐销售的交谈，是创造有希望的客人之有力手段，平常时候就该积极地反复

此外，不单单跟客人推荐高价位商品，也应该强调高价位商品如何便利、如何好用。为了不让客人对一味介绍的高价位商品产生排斥，不妨不说出价钱，而强调其性能、功能等特点。至于价钱，则尽量到最后才说。

再说一说关联商品的推荐。当客人买好最先所指定的商品之后，不要忘记向客人再推荐其他相关商品。比方买了套装的客人，可建议他们再买白衬衫、领带。这种方法在食品店也很实用。推荐的时机是在客人买完一样东西之后，这时可以向客人建议“今天的鱼肉片很好吃哦”。利用这种方法建议客人多买几样东西，就可以提高每位客人的购买金额。从此以后的销售业绩必须靠这种销售技术来创造，否则是会被淘汰的。

还有—个例子，以生意兴隆而闻名的B店，对每位客人一定能成功推荐一样以上的东西。对于决定购买裙子的客人，很自然地建议她看宽阔的女罩衫。如果这一招成功了，又乘胜追击建议她再买一件前面有纽扣的毛绒的编织背心来搭配。因为运用这种厉害的推销手段，所以每一位客人的购买金额远远都超过同类商店顾客购物额的3倍以上。这就是B店生意兴隆的原因。

四、有始有终——欢送顾客的技巧

很多店员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。

商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要自问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

将商品和找钱交给客人后，接着要说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去。日本有“送客3公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。

一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增了一位常客。

五、重视顾客的抱怨

有时候你自认已经尽力做好一切了，但顾客偶尔仍然会来抱怨。

（1）在商品进店、陈列或顾客购买时，虽然已经做过确认，但仍难免将不合格的商品卖给顾客，或将商品的价格弄错。

（2）对清洗的方式或保存方法应特别注意，不要因一时疏忽而忘了向顾客说明。

（3）不讲理的客人，有时会意气用事。

由于这是一项靠人去做的工作，因此不可能完美无缺，虽然自己已经用心去注意了，顾客还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。

满意来诉说的顾客一般不是很多，而这正表明他对商店和你的期望很高，没想到自己在这样的店中买东西，会出现这样的事，觉得失望时，顾客才会抱怨。本来他就是店里的老主顾，所以，只要事情能够处理得当，此后他会更爱护商店。

有人常说“一个抱怨客人的背后通常有30个沉默的客人”。因为大部分客人只会在心中默默地想：“算了，以后不再到那家店去买了。”优点往往只会慢慢传开，但缺点却会立刻就传遍各处。

客人愿意来告诉我们缺点，可以使商店因此而改进。所以对商店而言，这是一项非常重要的情报来源。

处理顾客抱怨的问题首要的是向顾客致歉，而且应该是无条件的，很多商店遵循“顾客永远是对的”的销售理念，很大部分就体现在这里。

还有，了解到客人是为哪些事情抱怨之后，应立即处理。如果你还是新人可能会不知怎么处理，这个时候可以联络你的上司，请求指示。如果不予理睬，只能使得事情更无法挽回。

在报告上司、负责人时，应将事情原委、抱怨重点传达清楚，以避免让顾客再重述一遍。如果上司、负责人不在，应向顾客说明并请顾客留下联系方式，告知尽快将有关情况通知他，或另找机会上门拜访。

从处理抱怨的问题时起，到问题获得解决的最后一刻为止，都要诚心诚意去处理。有些客人会说一些非常不合理或没常识的话，但你不能因此就指责他。要尽可能以诚心去处理，设法使客人感到满足。

如果客人能够获得理解并感到满意而回报你一个开朗的笑容的话，那么你就成功了。而且，往往在这个顾客的宣传之下，你会因此获得更多爱护你的客人。