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第十七章 专卖店店长与员工行为规范（第5页）

1．给予工作权力与责任

取得工作的责任与权力，等于自己的能力受到肯定，而且有了权力后，比较容易发挥自己的想法，自己自由裁决的空间也扩大，不仅自我尊重的欲望和实现自我的欲望得到满足，由于自己对工作具有主导性，会使自己觉得那份工作就是自己的事业，从而产生强烈的投人意愿。从工作岗位上有职权的人比一般从业人员工作有热心，就能发觉这个权力与责任的影响力，也可以理解到这和工作意愿的关系有多深厚。

2．配合能力分配工作

没有一个人会欣然地做一件连小学生也会做的容易事；相对地也没有人在遇到一件不知道该如何下手的工作时，不会感到为难!因为，这两种情况都无法让人发挥能力。

为什么配合能力分配工作这件事，看似容易又似乎很难呢?那是因为，随着高学历化的影响，从业人员的能力水准比以往大幅升高，但是销售这份工作几乎没有改变。

那么，该怎么办才好呢?最好是充实销售这份工作的内涵，扩大其职务。意即不要只让店员卖东西，可以要求他想想该怎么陈列货品比较好，或者由顾客购物的经验中提供采购商品的意见，提出对促进销售有建树的点子等等。有时不仅让他们提出意见，还要他们按照自己的意思去做，才能真正达到目的。

3．让员工有选择的自由

不要说服员工相信顾客服务的好处，你愈是劝导他人投入，反而愈被认为意图左右他人，阻碍他人投入。可采用会谈、探讨的方式等让他人自由选择，认识到顾客服务的作用。否则，遵从会成为员工的选择。当然，为了完成工作，遵从有时也是必要的。

4．描述简单、诚实、中肯

对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯。不能夸张好的方面而藏匿有问题的方面。

5．透过工作，提升工作能力

人原本就有上进心，无论在工作或游戏上，都有一份提高自己能力的热忱。因此，交代部属工作时，应该尽量能让他的能力逐渐提升。譬如，一面工作，一面让他吸收有关商品的各种知识，或者让他出席新产品的说明会、参加销售技术的研习会、变化其所分担的工作使其能够胜任各式各样的工作等等．都是很好的方法。

另外，在提升其能力时，如果能让他意识到清楚的目标，了解提升能力的用意的话，效果会更好。所幸，销售相关工作有销售员的制度存在，活用这个制度，让部属努力向上取得资格，也是不错的方法。

6．对工作产生兴趣

人类对于自己喜欢的事，有兴趣的事，无论吃多少苦，都不会感觉那是痛苦。爱车的年轻人，节衣缩食地只为买车；喜欢打麻将的人，拖着疲累的身体也能熬夜打麻将，都是这个道理。工作也一样，只要有兴趣再辛苦也能像玩乐一般地投入其中。虽然让部属对工作产生兴趣不太容易，但是也不是不可能的。

九、如何开展专卖店最优化经营

从理论上讲，店长必须对专卖店经营的各个环节都要负责，但事实上，这不可能做到，店长的精力有限，店长应该把精力集中投放到经营的关键环节中去，而那些对整体业绩影响不大的环节，店长则可以制定一个大致的原则，通过权力下放，交给店员去完成。

哪些是专卖店经营中的关键环节呢?

首先经营风格的把握上，专卖店树立起独特的经营风格，是一个长期积累的过程，不可能一蹴而就，在日常经营中，必须处处体现专卖店的经营风格，通过店员的服务、商品的组合陈列及专卖店有意识的对外宣传，使专卖店经营风格在顾客心目中凸现出来，这样才能形成持久的竞争优势。

而店长所要做的正是确定商店的经营风格，通过各种途径将专卖店特有的风格展现出来，并在发生偏离时，予以及时纠正。

其次就是营销方面，即如何将商品卖出去的问题，这是专卖店能否赢得利润、获得长期发展能力的关键，店长应积极对店员进行商品销售方面的培训，并积极开展各种促销活动，而这一切活动的焦点就在于如何赢得顾客的满意，而令顾客满j茜的服务是业绩的保证，就像我们在前面已强调的那样，服务是关键，店长特别要重视专卖店的服务，事实上，很多专卖店的店长已把很大精力放在如何改进服务，使顾客满意上面。

要想做到令顾客满意的服务，并不是一件很简单的事。有时即使以“减价打折”的方式来服务客人，也可能令顾客产生原价过高的疑虑，这种“服务”有时可能得到适得其反的效果。

有的店对待常客异常殷勤，频频招呼，而对第一次来店的客人却爱理不理，这种杀鸡取卵的做法是专卖店经营中的大忌。

能够确实掌握顾客消费心理的服务，才能够博得客人的好感。对于初次来店的消费者，一定要能够给予亲切诚挚的服务，如此必然赢得顾客的信赖与好感，而成为忠实的顾客；即使客人知道市场上有价格更便宜的同值商品，也还会到这里来买的。因此我们可以说“令顾客满意的服务，就是业绩的保证”。

有时顾客将陈列的商品拿起来看，店员火速赶到，表现出极为担心的样子；顾客对这种被监视的购物消费方式，感受一定很差，丝毫无法享受到消费的乐趣。让顾客在不违反店规的情形下，自由自在无拘无束地参观，才能让顾客放松心情充分享受购物的乐趣。如此方能让自己的店，成为一家“近悦远来”的店。所以店长要特别注意对店员销售方法的指导和培训。

有些精品服饰店，把客人当做好朋友招待，和顾客打成一片，气氛极为融洽，又能广结善缘，扩大交友的范围，可谓一举数得。因此如何营造良好的消费购物气氛，使顾客一而再、再而三地乐于光临，也是服务的一项重点。

每家个性化专卖店营业的首要目标，主要就是在于如何使业绩提升。要使业绩成长，除了开店的地缘关系外，还有便是超越商品以外的附加价值：而这种附加价值的首要条件，便是以服务品质打动消费者的购买意愿。因为顾客还需要超越商品之外的附加价值——服务，所以服务品质的优良与否，将是顾客选择商店消费的首要因素。

有的人认为降低价格是最好的服务，有的人觉得和蔼可亲的态度才是服务。可是“服务”究竟是什么?在谈服务的真义之前，让我们先谈谈“销售”，销售也就是指业者与消费者之间商品买卖的行为。在进行买卖行为的同时，也在进行人际关系的交流。人是具有非常敏锐感受性的动物，所以在进行销售时，一定要充分了解客人的心理，让顾客在消费购物时心情愉快，感觉舒适、便利，这就是服务。

商店以“人”为销售的对象，因此生意是否兴隆要看顾客对服务是否满意。能够处处为客人着想的“人性化服务”当然能使生意兴隆，财源滚滚而进。但是，该怎么做呢?首先，营业前的准备工作是很重要的，包括店内的清理与打扫，货架上商品的陈列与摆设是否整齐美观，事前对销售人员教育训练的加强等，都是营业前“顾客满意服务’’的重点工作。

顾客进入店内后，要精神饱满地向顾客问好，可以说“欢迎光临”，也可以根据情况说“早上好，晚上好”之类的问候词，要带微笑地接待，使顾客感受到扑面而来的亲切、自然的氛围，店员要能恰当地向顾客推荐本店的商品特色，但要掌握好“度”，不要过分干涉顾客的自由选择，否则，容易引起反感。最重要的是对待客人的态度，一定要亲切有礼，让客人感到满意。

售后服务也是顾客满意服务的工作重点，包括处理索赔的方法、迅速送货、受理退货、品质保证等，同时还可以建立顾客资料档案，在年节时寄送贺年卡，在顾客生日时寄送生日卡等。

十、店长必须做到下述八个工作

①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤做指导者的工作——教育且指导部下

⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标

⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产

⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员