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第一节 专卖店销售人员的素质标准（第1页）

第一节专卖店销售人员的素质标准

一、销售人员的选择

专卖店对销售人员的选择，应当不仅是指接受去商店寻求工作的人。事实上，很多专卖店为了降低人力成本，往往临时找一些人来填补缺额，这些人没有受过系统的培训，是导致销售人员业务能力不高的一个原因。

要恰当地选择销售人员，专卖店必须确定选择标准。对销售人员所期望的是什么?专卖店寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力吗?除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定会得不到具有相当水平的销售人员的。

一旦确定了选择标准，就可以鉴别申请人的素质。在选择专卖店的销售人员时，最流行的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。

（一）性别、年龄标准

鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。而不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求，是不相同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁的青少年，必须选用30岁以下的销售人员，因为他们更容易与一二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们消费需求的变化。高级妇女时装商店的主要供应对象，是18～30岁的、有职业的和上层社会的妇女，所以，要求销售人员具有一定的素养

和气质，并能了解时代的最新潮流。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的，对于专卖店来说，更是如此，专卖店可以根据本身的业务经营需要，从应聘人员中予以筛选。

（二）个性标准

一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。专卖店多选用那些开朗、自信、待人友好，又比较强健、精力充沛的人作为其销售人员。这些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人的个别交谈，或有关个人个性的记载材料来了解。

（三）知识和技能

专卖店销售的许多产品在技术上是比较复杂的，比如微型计算机、电视机、微波烘箱、35毫米照相机、DVD机等。所以专卖店提供的服务很大程度是来源于技术方面。这就要求销售人员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技术方面的询问和要求才能游刃有余。

（四）经历标准

考察销售人员的业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业，经验的积累是提高一个人业务能力的很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求销售工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德，来作出评价。

二、人员招聘

与顾客直接接触的销售人员是专卖店商品及相关服务提供系统中的主导因素，他们的行为对顾客将产生极大的影响。在选择这些前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，除此之外，还应考虑态度、资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。一般的招聘方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，招聘人员的决定常常只是由他们的直觉和应聘者的书面材料产生，而经调查60％的简历中有不真实资料，大多数推荐信只提供正面的意见，面试也不是一种可靠的方法，招聘人员通过面试，一般只能对应聘者的外表以及在面试中的表现有一个大致的了解，这就足以说明，选择专卖店销售人员，需要更科学、更合理的方法。

下面介绍的方法是通过计算机化的问卷测试来进行人员选择，具体步骤如下。

（1）研究人员决定—个合格的前线员工所应有的素质。这项工作是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究进行总结，大致勾勒出符合专卖店需要的有利于顾客服务的方法。

（2）从中选出对专卖店成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。

（3）在专卖店选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析，选出得分高的条款综合而成最终的测试内容。

三、员工培训

员工招聘只是专卖店人力资源管理的开始，如何使新员工成为符合专卖店要求的合格的销售人员，这是专卖店内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学、麦当劳的“汉堡包大学”等，这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人，只要是企业的需要，哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。例如麦当劳的“汉堡包大学”为了向员工说明顾客的重要性，仅仅在顾客服务给员工带来好处这一问题上

就罗列了许多条：

（1）你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么。

（2）你将从中得到满足感，由于你的工作许多人得到了帮助，顾客和其他员工。还有你自己。

（3）你将学会如何鼓励顾客和其他员工，这会帮助你得到你想要的东西。

（4）你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些

能力。

（5）你将了解一个有效系统是如何运作的。

（6）如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来。

业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于专卖店是不够的。专卖店的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现，顾客是各不相同的，依靠业务能力培训不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到，因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。在专卖店的培训中，交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。在专卖店的培训中，对于专卖店与顾客有直接接触的销售人员的培训主要有以下内容。

1．商店经营政策

销售人员往往是专卖店的代言人。在绝大多数情况下，顾客与专卖店是通过售货员来联系的。因此，重要的是售货员要通晓商店经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。

2．商品知识