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第三节 绩效评估与奖励的有效组合（第3页）

奖金仍然是最有效的奖励方式，一般以单一连锁店或个人为单位，有所谓的业绩奖金，一旦达到一定的业绩，就可获得定额的奖金；至于以全店为单位，有时是为了维护员工的良好关系，不至于产生恶性竞争的结果，即所谓的部门奖金或门市奖金。

3．折扣

与奖金类似的成本费用折扣，比如进货折扣。这类折扣常用于经销商及加盟店，虽然不是实质的现金，但是对于加盟店来说，仍然是利润的增加。但是对员工吸引力反而不大。

4．奖品

有些时候以公司产品或其他奖品作为犒赏，奖品的表面意义比实际价值高，多半用来作为提高士气之用。

5．晋升

如果业绩也作为考绩标准之一，则职位的晋升也是一种奖励方式，但是这类的奖励是综合绩效的结果，不是对单纯营业成果的奖励。

6．假期

比如荣誉假的给予、年假的增加等。

7．象征性奖励

诸如奖杯、奖状，此类奖励多半在重要集会中颁发，属于非经济性的激励。行业的年终酒会不时颁发各种奖项。

8．精神奖励

口头奖励或是记功，诸如每月优良员工，常在企业内部刊物或店铺中展示，其他公文上的书面奖励、晨会的口头嘉奖等。

9．混合法

有规模的连锁加盟企业多采取奖金与非奖金混合的奖励方式，视不同需要给予不同奖励。

lO．不同通路的奖励项目

加盟专卖店与直营专卖店有不同的奖励项目，简单的分别是，加盟店对实际的利润取得较有兴趣，而门市员工的奖励项目范围较广。

五、店铺自我诊断评估办法

少数的连锁加盟企业，外聘专业企管顾问公司来为企业所属的店铺进行诊断评估，但大多数的连锁加盟企业，都必须开发出店铺自我诊断评估的办法，由店长或加盟店主来定期评估，一方面减低成本，另一方面可以对所属店铺提供迅速的回应。

（一）店铺内外条件诊断

店铺的内外环境会影响到店铺的经营绩效。虽然在新开幕以前，对于店铺的所在商圈、周围的各种业态，都会有一定程度的调查分析，而且对于店铺内部的设计，绝大部分的连锁业者已经发展出一定的规格，但是，随着时间的改变，原本对店铺有利的条件也许会出现变化，例如新竞争同业者的设立、道路工程的施工等。

所以店铺内外条件的自我审查，是必须长期而且定期进行的工作，店铺内外条件可以分为外在环境及店内状况两部分。外在环境变化主要包括商圈形态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变。

（二）经营效率诊断

主要依照各种经营绩效数据，以诊断店铺绩效的优劣J重要的内容包括系统组织效率、工作效率、商品效率等。

1．系统组织效率

对总部与店铺间各种联络系统功能的效率进行审核，例如资讯传输的时间、物流程序的处理时间、存货周转率、店铺存货量等。

2．工作效率

主要对店铺工作人员的效率进行审核，例如平均人员贡献、平均加班费及加班时数、平均绩效奖金等。

（三）顾客诊断

消费者对于CS（顾客满意）的要求越来越高，连锁加盟企业的重要利基之一，就是以顾客为导向。但随着顾客满意的逐渐被重视及其他企业形象的诉求，连锁加盟企业比以前更加注重形象及顾客满意的诊断，专职的顾客满意部门、定期的顾客调查及顾客分析都表现了此种趋势。店铺除了配合整体的顾客调查外，也要针对店铺的主顾客作定期的调查，以保持营业绩效的潜力，调查的重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等。

1．顾客满意度

顾客满意度可以显示员工的服务品质及效率，许多连锁加盟企业都有所谓的《顾客满意度调查表》或定期的顾客满意调查，以诊断店铺对顾客的服务品质。比如信义房屋、麦当劳、侬特利及温蒂汉堡都有类似的活动。

2．企业及店铺形象

许多企业会定期作问卷调查、市场调查或座谈会，来确定本企业形象在顾客心中的定位，借着回收资讯来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等。店铺员工也可以对店铺固定顾客做口头或电话询问，以作为店铺改进的参考。

3．店铺服务

除了特别的问卷或特定的座谈会外，专卖店可以根据一些店铺内部的绩效评估数据，来审核店铺的服务是否还有改进的空间，例如会员数量（如果有会员贵宾卡制）、顾客抱怨次数、退货百分比等。

连锁加盟企业营运绩效的评估与奖励，是以标准化与效率化为重点，由于加盟店与直营店门市的通路性质与总部运作方式不同，对于绩效评估与奖励方式也就有所差异。在绩效评估方面，直营门市较注重整体效益的评估，加盟店则局限于财务的评估；奖励方面，实质利润及折扣类的奖励比较受加盟店欢迎，直营店的奖励方式除了奖金类的奖励，非奖金类的激励也是常用的奖励方式。店铺自我审查是把各类绩效评估应用在店铺营运中的具体方法，审查重点在于店铺内外在条件、经营效率、管理系统及顾客等方面。

惟有做好营运绩效的评估与奖励，并且落实店铺自我评估，才能使连锁专卖店的营运效益提升至最高点。