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第十七章 专卖店店长与员工行为规范（第4页）

（8）监督和审核专卖店的会计、收银等作业。

（9）维护专卖店的清洁卫生与安全。

（10）专卖店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。

（11）员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

（12）顾客投诉与意见处理。

（13）完成销售指标（销售、利润）。

（14）对上级和企业总部相关部门沟通，掌握最新销售策略等；对下，培训员工，将销售意图灌输给员工。

（15）维护公司、产品、店铺、员工的形象。

七、店长的作业流程

对店长的作业流程的控制，一是明确店长的作业时间。一般专卖店的营业时间为早上9点至晚上8点，因此规定店长的作业时间为早期出勤，既上班时间为早上8点半至下午6点半，这作业时间的安排供店长掌握下午及晚上两个营业高峰，有利于店长掌握每月的营业状况；二是规定店长在每日的工作时间中每个时段上的工作内容。表格中所反映的店长时段作业流程内容，在管理上的要求是很多、很严的，是岗位职责工作上的细化。

值得指出的是，要提高专卖店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，也就是说粗线条的岗位责任要向细化的作业管理发展。

店长主要扮演两个角色：主管者和经营者。

（1）至少须具备以下三个条件：能否带给部属“信赖感”?能否激发部属的工作欲望?是否具备领导、统御能力?

信赖来自于部属对主管能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等，如果无法得到部属的依赖，单单依靠权威，一味地打官腔，摆出一副神圣不可侵犯的态度，不但无法顺利推展工作，指挥部属，有时尚且会导致反效果，让部属在私底下议论纷纷，批评主管“扑克脸”或者“充其量不过是个小丑的嘴脸”而已。

关于工作欲望方面，有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。”因此，部属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，而直接影响到部属工作欲望的就是命令下达的得当与否，所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。

紧跟着“依赖感”之后的，是说服力。“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遭遇任何困难时，主管能在旁迅速帮忙化解难处，不啻是建立部属对主管能力肯定的一种最好的无形的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭主管申斥，仍然口服心服，这就是“说服力是领导统御的原动力”的最好证明。

人往往在巅峰时会有一个转折，而并不见得自知。若能勇于面临每个转折，化危机为转机，则不仅能够产生更多的自信，更能增添许多能力。

从前面的叙述可知，要提升自我的“挑战力”必先自我掌握自己的性格及行为特征，而经常做笔记可唤起记忆。或许有人相当顽固，抑或是相当冒失轻率。将这多种性格的特征诚实写出，再将表里一体的部分挑出。上段写着长处，而下段写着短处，并且作一记录。然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺位表示出来。这些便成为你提升挑战力的基本资料。

一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的累积。也就是说，在每个行为特征的背后，存在着许多成功与不成功的体验。而对成功的体验中表现出的优良行为特征能加以认清，则将衍生出“自信”，而同时带动“挑战力”的提升。而由不成功所表现出的缺失行为特征，也可说是间接的“挑战力提升”的帮助。因为，惟有从失败的教训中才能够体会得到成功的经验应如何累积，并且减少负面的行动再次发生，这将会是一个良性的循环。

俗语常说的“失败为成功之母”，因失败而造成负面效果的例子，就整体而言是占较低比例的。而失败与成功的经验比较起来，失败的记忆通常是记忆鲜明的。

一般企业中的人事考核基础却较注意失败的记录。一旦有一次失败要回到原位就需要加倍的努力。而有的情况则甚至是无法再从头开始的。而失败的经验不只是长时间地在意识中存在，对于其后的人生态度及工作的热诚也有相当大的影响。

（2）身为经营者，店长必须对专卖店经营的风格有深刻的理解，对专卖店发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面；同时作为战术家的一面，要求店长对专卖店经营的各个环节能了如指掌。如开店的准备、清洁的实施、陈列的更新、POP广告的制作张贴、礼券及信用卡的发送、销售陈列台的布置整理、店面及店内的巡视、待客的应对、商品的销售及保管、存货的盘点工作、特别订货的检查确认、销售活动的推行等，所有统筹管理皆有责任和权限。

同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下10点。

①具有能观察出消费者变化的知识。

②具有关于零售业的变化及今后演变的知识。

③具有关于零售经营技术及管理技术的知识。

④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

⑤具有关于业界的变化及今后演变的知识。

⑥具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。

⑦具有关于教育的方法、技术之知识。

⑧具有关于店铺的计划制定方法的知识。

⑨具有计算及理解店内所统计的数值的知识。

⑩具有关于零售业的法律知识。

八、店长如何激发店员的工作意愿

提高店员的工作意愿除了专卖店固定的激励制度外，主要还是要靠店长巧妙地安排各种活动，使店员之间，店员与店长之间能相互沟通，逐渐融合成一个大家庭，使员工产生一种归宿感。还有一种则是依靠店长独特的人格魅力，使店员们安心工作。其中有很多有效的方法。

（1）店长以身作则，为店员作出榜样。店长应拥有丰富的专卖店经营的经验，通过知识技术上的出色表现来树立权威，即通过理性的号召来征服店员的心，使他们在惊叹之余，对店长多一分敬佩之情，在工作中自然也不敢懈怠。同时自己必须投入。如果你自己不投入，你就没有理由鼓励别人投入。强迫推销顾客服务并不能得到员工诚心地投入，至多员工只产生形式上的同意与遵从。

（2）通过店长的人格魅力，即感性来获得人心，店长应体察民情，关心店员的生活、学习，使店员感受到温暖，自然就会努力工作，如为店员开生日聚会，或者亲自去看有病的店员。

（3）店长应形成自己独特的管理风格，引导店员形成固定的预期，明白什么该做，什么不该做，这样店长开展工作就省心多了。

（4）店长应培养专卖店特有的文化，“共同愿景”是指组织中人们所共同持有的意象和景象，它创造出众人一体的感觉，并遍布到一个组织中所有的活动。

提出一个“共同愿景”是很容易的，而要使员工分享它，并高度地投入是有一定难度的。因为只有员工自愿接受“共同愿景”，他才能发挥创造力和工作热情。未来的管理者、领导者应当学会如何管理“共同愿景”，它是企业员工工作热情、创造力和凝聚力的源泉。领导者、管理者应学会如何让员工参与制定有关的工作计划和策略。与顾客接触的工作人员不但清晰地了解颐客需要什么样的产品和服务方式，而且也深感目前工作方式中存在哪些问题以及如何改进。一个具有他们意志成分的有关顾客服务的“共同愿景”会使他们积极参与工作，主动为顾客提供服务。在具体的做法上比较有效的方法如下。