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第三节 未雨绸缪处变不惊（第1页）

第三节未雨绸缪，处变不惊

危机管理大体可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，一般即树立危机意识，防患于未然。但一旦危机发生后，领导者和企业应如何处理呢？有的领导者惊慌失措，以致越败越惨，使企业走向亏损和倒闭；有的领导者则镇定自若，变危机为良机，反败为胜，使企业蒸蒸日上。因此，现代企业经营管理不仅要认识和捕捉市场发展的机会，而且要防微杜渐，排除潜在和面临的危机，对企业的危机进行有效的管理。危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题，亦是领导者必须学习和掌握的一种方法。

作为一个领导者及你所领导的企业，应怎样进行危机管理呢？在我看来，要做到以下几点。

（一）遵循以下主要原则：

1、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，要有远见，在事先制订好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。这是基础，有了充分的准备，企业才能在危机出现时，有信心，有计划地实施政策，做好危机沟通工作。

2、快速反应原则。凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的组织或企业面临极大的压力，你仍须迅速研究对策，作出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。当然，这需要你高效率和日夜工作，这是做到快速反应不可缺少的条件。危机发生时要你还应以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备工具，以便迅速调查分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。这一点十分重要。它是保证你统一指挥、果断决策和迅速采取行动的前提，直接关系到危机管理的成败。

3、果断决策原则。这是领导者进行危机管理的关键。在危机状态下，你必须果断决策。你不能像处理日常事务那样，花费较长的时间，在听取全体人员意见之后，由少数服从多数作出决定，而必须在对情报准确分析的基础上，果断作出决策，以高压强制政策保证决策执行，将事态迅速控制住，否则就可能势如决堤，一溃千里。

4、真诚坦率原则。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。因此，领导者和企业要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。你是否还记得，前苏联在处理切尔诺贝利核事故时没有将全部真相公布于众，结果引起东欧乃至西欧国家更大的恐慌。这是应该足以引起你重视的。

5、人道主义原则。危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中领导者首先要考虑人道主义的原则。1984年，美国联合碳素化工公司设在印度的博帕尔化工厂发生严重氯气泄露事故，当地居民2000多人死亡，几万人中毒。在舆论的压力下，联合化工公司不得不把救护中毒人员放在优先地位，从美国运来大批药物和医护人员，并答应给予赔偿（实际未全部兑现），才稍微缓和了事态。

6、维护信誉原则。组织的信誉是危机管理的出发点和归宿。我们在前面说过，领导者和企业的信誉是企业的生命，而危机的发生必然会在不同程度上给信誉带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及企业的生存在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众谅解和信任。实行前述四项原则的最终目的也是为了维护领导者和企业的信誉。最典型的例子是“泰诺”中毒事件，尽管事件本身只涉及到一个地区，但约翰逊联营公司为了维护公司的信誉，不惜承担重大损失，下决心在全国范围收回该项药品，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。

7、与公众沟通原则。危机发生后，领导者要加强与公众沟通，争取公众谅解和支持，这是危机管理的基本对策。传统的“公众可被愚弄”的时代已一去不复返了，今天，公司的健康发展要求你与各种公众保持良好的关系。当危机来临时，企业必须主动迅速出击，果断承担责任。加强与公众沟通应注意以下几点：第一，要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源。第二，要善于利用媒介与公众进行传播沟通。第三，了解组织的公众，倾听他们的意见，设法使他们站到组织一边，帮助组织解决问题。第四，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任。第五，要诚实，不要武断，不要使用行话，不要推御责任。

（二）企业危机处理的主要策略方法：

第一，危机中止策略。领导者和企业要根据危机发展的趋势，审时度势，主动中止承担某种危机损失。如关闭亏损工厂、部门，停止生产滞销产品。

第二，危机隔离策略。由于危机发生具有涟漪效应，一种危机处理不当，往往会引发另一种危机，因此，当某一危机产生之后，你应迅速采取措施，切断这一危机对企业其它经营方面的联系，及时将爆发的危机予以隔离，以防扩散。

第三，危机利用策略。即在综合考虑危机的危害程度之后，造成有利于企业某方面利益的结果。例如，在市场疲软的情况下，你要做的不是忙着推销、降价，而是眼睛向内，利用危机造成的危机感，发动员提合理化建议，搞技术革新，降低生产成本，开发新产品。

第四，危机排除策略。即采取措施，消除危机。就我的经验而言，排除危机的措施按其性质有“工程物理法”和“员工行为法”。“工程物理法”以物质措施排除危机，如投资建新工厂，购置新设备，来改变生产经营方向，提高生产效益。“员工行为法”是通过公司文化、行为规范来提高士气，激发员工创造性。

第五，危机分担策略。即将危机承受主体由企业单一承受变为由多个主体共同承受。如采用合资经营、合作经营、发行股票等办法，由合作者、股东来分担企业危机。

第六，避强就弱策略。由于危机损害程度强弱有别，在危机一时不能根除的情况下，要选择危机损害小的策略。上述危机处理策略，其内容及作用不尽相同，领导者和其他危机管理人员应从实际出发，择优选用，其标准应是“以最少的费用，获得最好的危机管理效果”。

危机除了可能对公司品牌和信誉造成损失外，还会带来其他一系列隐含的损失。比如：领导者在危机爆发时全力以赴解决危机，从而影响了其他业务；恢复市场需要大量的广告和营销开支；员工士气下降；投资者失去信心等等。所有这些，领导者和企业在制定危机管理战略时都应予以充分考虑。

（三）危机总结

危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业和领导者带来必要的教训，所以，你绝不可忽视对危机管理进行认真而系统的总结。危机总结一把可分为三个步骤：

1、调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。

2、评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题。

3、整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

当今社会中，我们存在于世上就会遇到风险，会遇到危机，这是不可避免的。你作为领导者，我们不仅要考虑如何预防避免它，更应学会如何应对它。只有做到这些，你才能算是个成功的领导者，至少是向成功的领导者前面了一步。