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故事2 完善的管理体制是企业旺盛的生命力（第1页）

故事2。完善的管理体制是企业旺盛的生命力

作为一个管理者，你必须十分明白整体的工作目标，了解企业的发展需要，并清楚个人的工作情况。在适当的时候，作出明确果断的决定，不可受任何情况所干扰，如此方能成功。

泰国首都曼谷有几百家旅馆，其中东方旅馆，在十几年的经营管理中，在世界最佳旅馆的排行榜中，名列榜首。其中主要原因是企业完善的管理体制。

东方旅馆坐落于曼谷的繁华大街上，紧邻湄公河畔。旅馆洁净、高雅，它拥有四百多套客房，有一千多名服务员。它创建于1877年，已有一百多年的历史。

在这家百年老店的经营上，该店总经理库尔特·瓦赫特韦特尔认为必须用现代的经营观念和管理方法使它具有旺盛的生命力。

东方旅馆在十几年的经营管理中曾经做过重大的调整和改进。它的餐厅由统一使用一个厨房改为9个分开的厨房。它的工作人员与顾客的人数比率非常高，1100个人负责400个房间，大约每3个人负责一个房间。

东方旅馆对职工进行严格的培训，经考核合格后才能上岗。凡是要与顾客接触的员工，都必须业务熟练，能讲流利的英语，有的甚至会讲两三种外语。职工对顾客服务周到，文雅有礼。

顾客在国内国外打长途电话或电报、传真来预订客房，只要能告诉抵达曼谷的时间、飞机航班，东方旅馆都会派汽车去机场迎接。如果顾客希望乘船，亦可到达旅馆。它有着优越的地理位置，可乘船游览湄公河旖旎的风光。

东方旅馆在营销管理上也有自己独特的一套。凡是在该旅馆住宿超过一周的，每星期四晚上都可以享受到客房部主任亲自出面宴请的晚宴。其间，客房部主任与顾客亲切交谈，征求他们对旅馆的意见和建议，请他们谈外国旅馆的令他们满意的服务方式。这种方式，既挽留了顾客长住，又可从中了解世界各地先进的管理方法。

东方旅馆每年拿出1％的营业额对员工进行培训，还对表现好的员工每年进行评奖晋升，增强了员工的凝聚力。该旅馆的工作人员流动量只有2％左右。

管理者的有效管理往往能带来企业良好的效率，而管理者的一些决策失误往往会给企业带来各种各样的损失，甚至带来想不到的灾难。因此，管理者对于一个企业来说是至关重要。选择优秀的管理者是提高企业效率的重要环节。

点评：

企业要想适应不断发展的市场需要，就必须依靠管理者的科学而有效的管理方法，适时而动，不断调整管理方法，以适应消费者的需要。现在各行各业都处在买方市场的情况下，要想在同等条件下取胜，不仅要在有利的硬件上下功夫，而且更要在无形的软件上下功夫。对竞争日益激烈的旅馆业尤其重要。除了要给旅客舒适环境外，还要给他们优质周到的服务。