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故事89事先摸清你的底细（第1页）

故事89．事先摸清你的底细

现在的市场的竞争已从产品质量的竞争转向服务的竞争。服务的热情，周到与否，是决定企业能否有生命力的重要因素。

1984年美国里根总统到上海访问，下榻锦江饭店。他和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣，里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没想到“锦江”已留有他们这方面的档案资料，而且还知道南希喜爱鲜艳的红色服饰，事先专门为她定做了大红缎子的睡衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开“锦江”时，除了在留言簿中留下他的赞誉之辞外，还特地将他们夫妇合拍的照片夹在留言簿中，并在照片背面签上名赠给锦江饭店留念。

其实不仅是里根夫妇，锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构以及查阅有关资料和观看有关相片等多种渠道，及时掌握了前来饭店下榻的国宾的有关情况、生活爱好、风俗习惯，即使是一些细枝末节也从不放过。当年斐济总统来到这里，这位身材高大的总统在华访问期间，一直没有穿过一双合脚的拖鞋。但此刻，当他走进“锦江”的总统套房，一双定制的特大号拖鞋端端正正放在床前，总统穿上一试，刚好合适，不由哈哈大笑：“你们怎么知道我脚的尺寸?”后来，这位总统特意把这双拖鞋作为礼物带回斐济，留作纪念。

1985年，新加坡总理李光耀来沪访问时也在锦江饭店下榻。服务人员也从档案资料上得知这位总理的早餐习惯以水果为主。便准备了他喜爱的七色水果；桔子、无核葡萄、洋桃、香蕉、香水梨、苹果、哈密瓜。其中一些并非时令水果，“锦江”特地派人四处采购来的。

这就是建立档案，建立档案的目的是更有效地为顾客服务。

有些商店，给顾客填写顾客卡片。他们将顾客的姓名、住址、职业、家庭成员、出生年月、兴趣爱好、光顾本店次数，购买商品名称及日期填入卡内。卡片的作用很大：可以对卡片上的顾客实行价格优惠，可以根据顾客要求定期送货上门，可以征求顾客意见和要求，顾客生日可以送上贺卡或纪念品……长此以往，这些顾客就会成为非常忠实的顾客，你店里有的东西，他就不会买别人的。同时，这更具有“种子”的作用，经过他的传播，你店的好声誉会“有口皆碑”，招揽更多的顾客。

点评：

老板重视企业对顾客的服务质量，不但要细心周到，而且还要体贴入微。这个例子的服务，使企业加强了和顾客的联系与感情，是拉住顾客的一种重要方法。