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沟通对于辉煌的新含义（第1页）

沟通对于辉煌的新含义

沟通是发生在人与人之间的信息交流，这是我们与外界发生联系所必需的，但是每天我们都没有意识到自己是在有人沟通，究竟效果如何，我们也很少去考虑。我们甚至习惯性的认为沟通就是和别人说话，要想成为人际沟通的高手，认识仅仅停留在这种水平上是远远不够的。我们必须重新认识究竟什么是沟通。

1．沟通的内涵

沟通是件简单的事，我们每个人每天不都在做沟通吗?如果从表面上来看，沟通再平常不过了，每人每天都在做，它就像我们呼吸空气一样的平常。

但是，一件事情我们天天在做，并不表示我们已经将它做得很好了（同样，用生理卫生的标准来判断，人多数人可能都必须改进他们的呼吸方法）。由于“沟通”是如此平凡，以致我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。

如果我们有意成为一位更成功的沟通者，那么我们首先就应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行动。

我们经常使用沟通这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。我们虽然经常在用它，却对它没有一个准确的认识。最近的一项研究发现，一般人所认为“沟通”的定义，竟有2600种之多，从一般的婚礼请柬到摩西十诫，真是包罗万象。

你认为沟通是什么呢?当你的顾客以皱眉头来回敬那一句“欢迎光临!”时，算不算是一种沟通呢?你一定会认为那是一种沟通。虽然皱眉头并不一定是一种积极的讯号，但那毕竟是一个讯号。“沟通”在头际上的意义远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。

如果我们认为思考是沟通的基础（因为每一件有目的的沟通均开始于一项思想或创意）。我们可以在此基础上把沟通分为两个层面。其中一方面我们称为“发送技巧”，包括“说”和“写”；另一方面是“接收技巧”，包括“听”与“读”，另外，所谓“非语言”沟通，对发送者以及接收者，都属重要的技巧。我们必须牢记：“说”、“写”、“听”、“读”以及“非语言”等这些技巧，都是属于沟通的内涵。

在《沟通的过程》一书之中，英国沟通大师柏乐曾指出，当你听到有人说“我告诉过他们，但是他们没有搞清楚我的意思!”你可以知道这个人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了。其实，“字句”本身并不具“意思”，“意思”必须经过人的解释。关于这一点，我们将在以后加以详细讨论。

你一定见过一个演说者因为紧张而僵硬地走向讲台。你几乎可以听到他的膝盖嘎嘎地响；你也可以看到当他羞涩地拖着脚步前进时，他显得垂头丧气，然后你看到他借着挺胸、两眼直瞪观众以及用严肃的语调发言，来克服他的怯场。这种人往往认为，在他尚未开口说话以前，并未开始与人“沟通”，他并不知道他那种紧张的和不安的非口语信息是如此地清晰而明显，致使他的口语信息，几乎失去作用了。

我们时时刻刻都在与人沟通，我们也无法阻止沟通的进行。沟通并不是当我们需要发生的时候，才会发生；即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通；在清醒的时候，我们把自我沟通称之为思考或做白日梦；在睡眠的时候，我们称之做梦。

如果你认为沟通的能力是天生的，而不是教出来的，这就大错特错了。如果你相信这种想法，将永远无法掌握沟通的技巧，甚至你可能都不愿意继续读这本书。“沟通”是一种经过不断练习就能掌握的技巧，因此，任何人都可以成为沟通的行家。

“有效沟通”的能力，并不是上帝赐给少数几个子民的特别礼物，也不是祖上传下来的家产，它是—种努力学习后的成就，这就意味着我们每一个人都有沟涌方面的天赋潜力。

当然，我们无法否认过去经历、正规教育、性格以及许多其他因素对我们沟通能力的发展有所影响。可是，我们必须知道，成功的沟通必须付出艰苦的努力才能得到，也是人生中最值得努力学习的领域。

2．沟通过程

了解以上论述的观念后，我们可以对沟通的过程作进一步的分析。

假设你是一位公司的经理，当你发现有一份紧急的文件需要处理，你便通知一个职员说：“张三，请你停止你现在的工作，把这份文件处理一下!”张华回答说：“是的，我马上就去!”你继续做你的事，但是你注意到张三已经照你的要求处理了那份文件。

在这样一桩简单的沟通事件上发生了些什么呢?

首先，你扮演了这次沟通的“信号发送人”的角色。因为你有沟通的需要，并将此需要转化为可以理解的符号或文句。这是所谓“编译”的过程——选择能将你的信息传达给张三的符号，然后你借着对讲机将符号传送给张华（对讲机就是你的“媒介”）”。如果你写一张纸条给张三，那么纸和笔就是你的媒介了。以上是沟通过程中的输送部分。

接下来就是接收的部分了。张三收到你的符号后，适当地将之“译解”成对他有意义的思维；这个“译解”的过程正是你早先“编译”过程的颠倒。张三是你传递信息的目标，因为你们彼此在这一方面有相同的经验，所以彼此能够顺利地沟通。信息发送人的经验和信息接收人的经验愈是相似，则信息发送人想输送给信息接收人的信息，就愈能被信息接收人所了解。

沟通都是有“目的”的。我们与人沟通，为的是希望某人有所行动、有所思想或有所感觉，在获得预期的反应时，我们就会觉得“沟通”成功了。在上述的例子里，张三迅速地清扫碎片时，他的言辞和行动都给了你一种回馈——他了解你传递出的信息及其目的。

从这个简单的例子中，我们可以列出下列几项沟通的因素：

必须有一个信息的发送人（信息的来源）。

每次沟通一定是为一个目的服务的。

意思被编译为符号。

符号经由媒介输送出去。

接收人将符号译解成有意义的思维。

如果发送人与接收入拥有相似的经验，则接收入较容易体会发送人的心意。

“回馈”是沟通的成果，也是我们检查信息是否被了解的主要方法。

3．沟通是性命攸关的大事

沟通是性命攸关的大事，这种说法似乎有些耸人听闻。但是，只有这种说法能表明沟通在我们日常生活中的重要性。沟通往往能决定一件事情的成败，对于能够掌握有效沟通要诀的人来说，他可以得到以下的优势。

一以最快的速度获取到正确信息。

一在同业与顾客间建立良好的口碑。

一与他人建立更为紧密的关系。

一在有利的气氛下得到他人的忠诚支持。