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第九章 账款管理（第2页）

员工技能方面，如：

·员工职业道德差，内部截流、侵吞货款·员工迫于销量压力急于销售

·追款不及时，客户流失

·追款不及时，客户人员异动·未在对方结款日收款，收款前未通知对方等等……

企业政策问题：

·不重视新客户信用评估

·信用审批权限不清，各级主管、经理签字都可放信用，造成混乱·没有信用审核机制，不能及时给超过信用限额的客户停货·检讨不及时，造成恶性循环大额欠款·追款不及时，客户信用发生变化，但未察觉。

……

回过头来细细分析一下账款的形成原因，会发现，大多是企业本身的制度、员工素质和经营作风不正造成的。即便是客户方面的原因，也往往是由于企业信用评估不准，给信用不好的客户放了赊销政策，客户服务不良（造成抱怨）或管理不严（追讨不及时）造成的。

应收账款风险，其实完全可以控制，着力点就在企业自己身上。

话题三：追款的智慧——正确的心态

A、回款的重要性

一些业务员急于推销，对于交易条件，尤其是货款回收，都采取低姿态，如：“什么时候都可以!”；“到时候再说吧!”，结果在模糊之中就开始交易行为，等到收回货款时，问题就发生了。

教育员工回款很重要，追款也很困难，才能避免“不该发生的应收账款”出现，一线人员在回款问题上的浮躁和侥幸的心态非常可怕，因为企业政策由他们执行，一切在他们掌握之中。

正确心态

1、尽可能现款交易。收不回资金的销售，比没有销售更糟；2、要账比销售更难。与其将大量的时间和精力花费在要账上，不如用这些时间去开发更多更好的客户；3、宁可失去这笔生意，也不冒险赊销；4、回款之前一切销售都是成本，回款之后销售也仅仅完成了一半；5、逾期帐款要以此外几十倍、几百倍的销售才能弥补；6、我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款——我们需要现金；7、我们的使命是创造有利润的销量

B、收款的合理性

一些销售人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。

有些业务员收款时“心太软”：※“不欠款客户就不会进货，欠款是没有办法的事。”

※“客户资金怪紧张的，就让他欠一次吧!”

※“看这个客户不像是个骗子，过几天就会回款。”

还有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此，一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，催款人员的精神状态是非常重要的。

正确心态：

1、现金回收是一项不可回避、富有挑战性的工作，而且追款是理所当然的事，不要懦弱，也不要感到不忍心，碍于情面；2、赊销是信用交易，是我们对客户偿兑能力的信心，也是客户对我们的承诺，是事先约定的。那是我们的钱，客户不过是暂借而已——所以追款理所应当，无需感到不忍心，不好意思或不敢直言。

3、越能及时提醒客户就能越早收回贷款，客户从来都不会因被提醒付款而不满；4、客户尊重做事专业而且严谨的业务员，在帐款问题上的妥协不可能换来客情，也不可能换来客户对你的尊重。

话题四：追款的智慧——收款基本原则

基本原则：

·掌握正确的心态；（如前所述）·“预”：未雨绸缪。回款开始于销售之前。与其在应收帐款追讨上耗费精力，不如在客户选择信用发放上早下工夫！

·“快”：债务发生后，要立即要账。据英国销售专家波特·爱德华的研究，赊销期在60天之内，要回的可能性为100％；在100天之内，要回的可能性为80％；在180天内，要回的可能性为50％；超过12个月，要回的可能性为10％。另据国外专门负责收款的机构的研究表明，账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机。如果欠款拖至一年以上，成功率仅为26。6%，超过二年，成功率则只有13。6%。

·“勤”：经常要账。对那些不会爽快付款的客户，如果业务员要账时太容易被打发，客户就不会将还款放在心上，他会觉得这笔款对你来说不重要，能拖就多拖几天吧。业务员经常要账会使得客户很难再找到拖欠的理由，不得不还你的款了。

·“缠”：对某些总想方设法不还钱的客户，讨债人一定要有不达目的不罢体的精神。山东省一业务员想出一个心理讨债法：他设计了一个讨债服，拟一张讨债公告贴在对方门囗；准备一张破锣去讨债时敲，让欠款的人的面子没处放。他去找一个债务人要账，债务人开始不承认，讨债方拿出证据后对方又说没有钱。第二天这位业务员就开始调查债务人的经营项目及位置，知道他有一个饭店生意很红火。就和对方摊牌：“如果你不还债，我就穿上讨债服，写上讨债公告，带上破锣，去站到你门前”。债务人闻言变色，态度一下子就转了180度，同意还债。

注意：

※这种方法也许“低级”，但不必为此心存“愧疚”，因为存在着这样的恶意欠款客户，所以要“以恶制恶”

※首先要界定这位客户是否真的有钱不还，恶意欠款。若是，追回帐款后应该马上停止赊销，所以也不必怕“得罪他”。

·“通”：就是变通。有时客户并不是真心要赖账。这时业务员可以想一些变通的方法。如：在你找客户（尤其是大户）收款前，先下市场“象征性”地帮他收几笔他的下线客户的欠款；了解到客户的经营困难，就利用自己的知识，帮助客户分析市场，策划促销方案等，以自己的诚心和服务打动客户。往往可以收到很好效果。

·“变”：客户没有好坏，只有不同。不同的客户不同的讨债方法。前提就是你对这位客户尽可能多的了解，掌握与他有关的一切资料。

话题五：追款的智慧——识别欠款客户的种种借口、巧妙应对

原理：

1。欠债人的借口编造得越好，他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕，在催款之前预先做好对付各种借口的准备。

2。应对借口的第一步就是你要学会识别对方的“理由”是事实还是借口；3。如前文所述，收款很重要而且很必要，收款人要坚决果断，妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是，对欠款客户的员工，要注意保持良好的私人关系，你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。如：※张总并没有出差呀，他一直在公司上班。（说老总不在不能签字原来是借口）；※公司最近特别乱，老板不在，辞职的人也多。（小心！客户的经营可能出现了问题）；※几个月没发奖金了，上个月工资也拖了十几天。（小心！客户资金一定出现了问题）；※前几天公司做了一笔大业务，帐上打回了200多万。（现在他有钱了，赶快去收款）；