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第六章 抱怨的处理（第11页）

当顾客的抱怨或不满非常强烈，达到无法收拾的地步时，主管总是会无奈地告诉肇事的员工说：“不管真相如何，我希望你能向他道歉。”

但是，等到事件结束之后，主管一定要和当事人做充分的沟通与安慰，建立部属与上司之间的感情，让他了解公司的立场和处事的态度。而部属也应该充分地与上司合作，除了理解自己的立场和想法外，还要时时自我反省，避免再犯相同的错误。这种商务场上的沟通对企业来说的确是促进团结最好的方法。

实例

这是发生在E百货公司的电梯事件。由于当时是5月的“黄金假期”，百货公司顶层举办儿童活动展览，所以由楼上往楼下开的电梯每一趟都挤满了人。所以，在七八楼等着下楼的人都没办法挤进电梯而心急如焚。

这时候，有一对夫妇为了挤进电梯，便不顾百货公司的规定先搭乘往顶层的电梯然后准备下到一楼。由于人群太多，公司规定所有人到达目的地一定要先出去排队才准再进入电梯，因此，到达顶层时，服务员请这对夫妇先出去再排队进来。

可是这对夫妇说什么也不愿意出去，因为一出去之后可能还得排上老半天才挤得进来。

这时，服务员客气地对夫妇说：“请出去好吗？所有的乘客都排着队等着要进来呢！”

但是，这对夫妇丝毫没有出去的意思。后来，服务员和这对夫妇互相怒视地僵持了近一二分钟后，这对夫妇悻悻然地走出了电梯。

但是，事情却越演越烈。这一对夫妇由于在众人面前受到了侮辱，便怒气冲冲地到营业部长室去抗议，并且把买来的东西全部退还给公司。

这名丈夫的说词是这样子的：

他太太怀孕5个月，所以到这儿买婴儿用品。因为下楼的电梯实在太挤，如果勉强挤进去可能对产妇身体不好，所以才逆乘上楼。为什么服务员不能体谅他们的处境，硬要把他们赶出来，还受到众人的奚落。

后来，部长把那名服务员叫到另一个房间询问，结果知道该名服务员并非疾言厉色地强迫他们出去，而是以委婉的态度请他们遵守公司的规定。

这个事件主要的肇事者看起来好像是因为这对夫妇不守规定才造成的。

但是就百货公司的经营立场而言，并不能指责顾客这种行为。于是，为了收拾残局，营业部长命令服务员向顾客道歉、赔罪。后来，服务员只好哭着向夫妇道歉，公司方面也全数退还了该对夫妇购物的钱，才结束这个事件。

但是，事情却尚未落幕。这个受到部长命令而向顾客道歉的女服务员在事件过后便提出辞呈，不想再待在这家公司。因为在事件发生之后，公司的主管根本没有人肯仔细地了解该名女服务的立场；也没有人说几句安慰、鼓励的话语。所以，她就决定离开这家公司。

前面曾提过，由服务态度上产生的抱怨及不满是最难加以证实或定义的。因此，两者之间的对话也不容易判断。

虽说如此。“顾客的话就是金玉良言”这句话仍旧可以说是服务业者应该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。

处理这类纠纷时，除了诚恳地向顾客道歉之外，私底下一定要和肇事的当事人好好沟通。如果责任不在售货员而在顾客身上的话，更应当安慰、鼓励，并且肯定他的作为。如此一来，才不致于影响到全体工作人员的士气以及工作意愿。

服务业的确是一项非常吃力不讨好的行业。因此，身为这一行的主管人员一定要有敏锐的思考能力，才不致于为了使顾客掏出腰包而委屈了卖力工作的伙伴。

□担负重任

1。确实了解顾客的反应

当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。

单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决工作。

所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。

例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以，他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。

当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙的下场。

如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。

2。处理电话抱怨时的诀窍

由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾客一股脑儿地倾诉自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至有时还会出现“混帐、王八蛋”等等字眼的情况呢！

更有甚者，当你一直想要向他说明事情的原委时，“我就知道你们一定会这么说，算了，我不要再说下去了！”便重重地挂下话筒的情形也的确使调解的人产生严重的挫折感。

因此，要想圆满地处理电话抱怨，首先一定要把顾客的姓名、地址、电话号码、以及抱怨的内容详细地记录下来。如果可以的话，马上派人直接登门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客在直接见到商店派来的代表时，几乎都会平心静气地让调解人员说明原委。

接到顾客的抱怨电话马上前往访问有以下的优点：（1）顾客在抱完怨后发现商店立刻派人前来访问，心中马上了解商店有诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。

（2）顾客可以由公司派人代表公司至家里来访问的事件中感受到商店尊重个人隐私的气氛，所以容易改变先前气愤的态度。

（3）和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。

3。把顾客的抱怨当作“人生体验”

其实在顾客之中，也有一些心术不正的人喜欢利用店员一点小差错就提出不合理的要求，甚至用卑劣的态度来欺凌售货员。

但是也请不用担心。因为绝大多数的顾客还是好的。有些顾客虽然会产生不满，但是他们具有优良的人格，因此不会闹出很大的纠纷。只要长时间接触各类型的顾客，为形形色色的顾客提供服务过后，服务员可以感受到不同程度的喜、怒、哀、乐，这些宝贵的“人生体验”可以迅速地促进售货员的成长。

在此我必须再度强调，所谓“贩卖”，并不单单是货物与金钱的交换而已。真正的买卖行为，是借由商品的媒介使顾客的心和售货员的心合而为一。