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倾听的5个层次（第1页）

倾听的“5个层次”

在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但是在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。

著名的咨询大师，史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有5种连续的层次：

第一个层次是完全不用心倾听，我们可以用忽视某人来形容，你心不在焉，只沉迷在自己的世界；

第二个层次是你假装在倾听，你可能会用身体语言假装在听，甚至重复别人的语句当作回应；

第三个层次是选择性地倾听，你确实在聆听，“哦，我记起来了，让我告诉你……我也有同感……对呀，你刚才说的我完全明白，我也曾有过类似的经验……这个我不太清楚”，你确实能够了解对方，但你过分沉迷于你所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分；

第四个层次是留意地倾听，你能全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜你始终从自己的角度出发；

第五个层次是运用同理心倾听，就是说撇下你自己的观点，进入他人的角度和心灵。假如我们吸走这房间的空气，这对我们会有什么影响?在有空气时，空气会刺激我们呼吸吗?当没有空气时，是什么推动我们?缺氧才是刺激我们呼吸的原因。有空气便如同感到被理解，这是人类心灵最深层的饥渴，给予他人心灵的氧气，便会使人对你难以抗拒。

具体而言，有效运用同理心倾听，做好同理心回应可遵循以下5个步骤：

1．重复句子。

2．重整内容：即把别人的字句意思用新的字句说出来，但必须忠于原意。

3．反映感受：诸如受伤、痛苦、挫败、快乐、宽慰等，你只是用心和眼睛来倾听，重视运用肢体语言，你需设身处地，站在对方的立场。

4．重整内容和反映感受。

5．保持静默：对方可以感受到你和他在一起，当你有信心使他感到被了解，而你也知道你了解他，你才采取这种做法。

其他应遵循的原则有：

1．对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断。林语堂说过，如果人一生下来就带着一个40岁的头脑，人们在兴趣爱好上的差别就会小得多。所以不要以自我为中心，你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住，而漏失了别人想透露的东西。

2．不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头并不时说“原来如此”、“我本来不知道”，说不定他说的是正确的，你或许也可以从中获益。

3．注重肢体语言。眼睛注视对方、不时点头称是、身体前倾、微笑或痛苦的脸部表情等肢体语言都可用来表达你的意思。

成功缘于向竞争对手学习

20世纪60年代，在美国兴起了众多的零售商店，经过40多年的争斗搏杀，沃尔玛从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起，最终发展成为年收入2400多亿美元，商店总数达4000多家的大企业，创造了一个企业界的神话。

沃尔玛的成功得益于其创始人沃尔顿先生积极向竞争对手学习的习惯。沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架代替木制货架后，沃尔顿先生立刻请人制作了更漂亮的金属货架，并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。

沃尔玛的另一竞争对手富兰克特特许经营店实施自助销售时，沃尔顿先生连夜乘长途汽车到该店所在地明尼苏达州去考察，回来后开设了自助销售店，当时是全美第三家。

与沃尔顿先生一样，李嘉诚先生也是一名积极向竞争对手学习的人。李先生是国内外知名的企业家，曾被评为亚洲最有影响力的人。他的和记黄埔集团是全球港口业最大的经营商，业务遍及41个国家。一般人只知道李先生是一个能够在商场中纵横自如的超级富豪，然而很少人知道李嘉诚事业的转折点竟是从做“间谍”开始的。

1957年春天，李嘉诚为了了解塑胶花产品的生产工艺，登上飞往意大利的班机去考察。

他在一间小旅社安下身，就迫不及待地去寻访那家在世界上开风气之先的塑胶公司的地址，经过两天的奔波，李嘉诚风尘仆仆来到该公司门口，但如何获取该公司的技术还是一大难题。

他知道任何一个厂家对于新产品的技术都是严格保密的。也许可以名正言顺购买技术专利，然而，这样做可行性很小。一来，长江厂小本经营，绝对付不起昂贵的专利费；二来，厂家绝不会轻易出卖专利，它往往要在充分占领市场，赚得盆满钵溢，直到准备淘汰这项技术时方肯出手。

情急之中，李嘉诚想到一个绝妙的办法。这家公司的塑胶厂招聘工人，他去报了名，被派往车间做打杂的工人。李嘉诚的主要工作是负责清除废品废料，他推着小车在厂区各个工段来回走动，双眼却恨不得把生产流程吞下去。李嘉诚收工后，急忙赶回旅店，把观察到的一切记录在笔记本上。

整个生产流程都熟悉了。可是，属于保密的技术环节还是不得而知。有一天，李嘉诚邀请数位新结识的朋友，到城里的中国餐馆吃饭，这些朋友都是某一工序的技术工人。李嘉诚用英语向他们请教有关技术，佯称他打算到其他的厂应聘技术工人。李嘉诚通过眼观耳听，大致悟出塑胶花制作配色的技术要领。

几个月后，李嘉诚满载而归。随机到达的，还有几大箱塑胶花样品和资料。临行前，塑胶花已推向市场，李嘉诚跑了好多家花店，了解销售情况。他发现绣球花最畅销，立即买下好些绣球花做样品。

李嘉诚回到长江塑胶厂不动声色地把几个部门负责人和技术骨干召集到办公室，他宣布，长江厂将以塑胶花为主攻方向，一定要使其成为本厂的拳头产品，使长江厂更上一层楼。

李嘉诚在香港快人一步研制出塑胶花，填补了香港市场的空白。按理说，物以稀为贵，卖高价在情理之中。但是李嘉诚明察秋毫，他认为塑胶花工艺并不复杂，因此，长江厂的塑胶花一面市，其他塑胶厂势必会在极短时间内跟着模仿上市。倒不如在人无我有、独家推出的极短的第一时间，以适中的价位迅速抢占香港的所有塑胶花市场，一举打响长江厂的旗号，掀起新的消费热潮。卖得快，必产得多，“以销促产”，比“居奇为贵”更符合商界的游戏规则。这样，即使其他厂家迅速跟进，长江厂也早已站稳了脚跟，而长江厂的塑胶花也深深植入了消费者心中。

李嘉诚走“物美价廉”的销售路线，大部分经销商都非常爽快地按李嘉诚的报价签订供销合约。有的为了买断权益，主动提出预付50％订金。

李嘉诚掀起了香港消费新潮流，长江塑胶厂由默默无闻的小厂一下子蜚声香港塑胶界。

李先生的成功固然与他独到的眼光和富有前瞻性的决策分不开，但是如果他不积极向竞争对手学习，他也不可能取得那么骄人的成就。