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用倾听化解危机（第1页）

用倾听“化解”危机

一次成功的商业会谈的秘诀是什么?注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”你无需读MBA也可以发现这一点。我们知道，如果一个商人租用豪华的店面，陈设橱窗珠光宝气，为广告花费成千上万元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。他的店面布置再豪华，恐怕过不了多久也是要关门的。

杰克是美国一家百货商店的经理，良好的倾听习惯是他解决客户报怨的关键。

有一天，一名叫乌顿的先生在杰克负责的百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。

后来，乌顿将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”

正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”

“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个售货员怀疑他的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要与他们争吵，此时，一名叫杰克的经理走了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。”他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的?他采取了3个步骤：

第一，他静听我从头至尾讲述事情的经过，不说一个字。

第二，当我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不仅指出我的领子是明显地为衣服所染污，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。

第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：“你要我如何处理这套衣服呢?你说什么，我可照办。”

就在几分钟以前，我还预备告诉他们留下那套可恶的衣服。但我现在回答说：“我只要你的建议，我要知道这种情形是否暂时的，是否有什么办法解决。”

他建议我再试一个星期。“如果到那时仍不满意，”他应许说，“请您拿来换一套满意的。让你这样不方便，我们非常抱歉。”

我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。

柔能克刚。杰克的经历告诉我们，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软化降服。

费城电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂、发狂，并恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡投诉，并使电话公司引起数起诉讼。

最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的牢骚。

“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他4次，在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除老先生以外，我是世上惟一的会员了。”

“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度也变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我圆满地结束了这一事件，他把所有的账都付清了，并在他与电话公司为难的诉讼中，他第一次撤销他向公众服务委员会的申诉。”

案例中这位老先生自认为公义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是被人看作重要人物的感觉。他先经由挑剔抱怨得到这种感觉，但在他从公司代表那里得到满足后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。