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对顾客多讲感情少讲道理（第2页）

这是本店的规定。

怎么回事，别人都用得挺好的呀！

我们一直都是这么卖的。

爱告哪儿就告哪儿。要不要我告诉你消协的电话？

以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决本应由我们解决的问题，即可大事化小、小事化了。

处理顾客关系，就像处理夫妻关系一样：感情重于道理。在夫妻之间，不是非得论个是非曲直不可，只要讲感情，一切都有道理。跟顾客打交道也是这样，迁就和忍让经常是必要的，只要对生意成交有利，用不着把道理分得那么清。

一位女士在商店里左挑右选，花了一个多小时还没有选中自己要买的东西。后来她好不容易选好几件商品，结账时，一个劲地催促营业员：“快点快点，太晚了，我还要回家做饭呢！”

营业员不乐意了，说：“你现在这么着急，刚才为什么不急呢？”

女士不高兴地说：“买东西总要选一选嘛！难道我把那些不要的东西都抱回去？”

“也不用选得这么认真吧，差点把我们这里翻了个底朝天。”

女士正要反驳，售货员制止她说：“得了吧！我不想跟你吵架。你不是急着回家做饭吗？快交了钱回家做饭去吧！”

女士气得面红耳赤，她将东西往柜上一放，转身就走，不买了。

上例中，营业员的说法也不是没有道理：“你现在这么急，刚才为什么不急呢？”本来嘛，只要顾客刚才动作快一点，她就不用在乎付款的这点时间。但是，这种说法虽有道理却不讲感情：顾客为了挑选到自己心爱的商品，不惜耽误做饭时间，可见她确有购买诚意。这样的顾客，难道不比那些呆不了三分钟就走、什么也不想买的顾客更值得我们欢迎吗？她在这里专心致志地选购商品，并没有影响到任何人，对别的顾客还有广告作用，有什么关系呢？她催促营业员快一点，是心急的表现，并没有责怪的意思，何必反应过敏呢？

俗话说，“人上一百，形形色色”，在服务工作中，有的顾客很豪爽，有的顾客很挑剔，有的顾客很慷慨，有的顾客很小气，这是必然的。我们当然不能希望顾客都按我们欣赏的方式做生意。我们只能适应顾客的个性，按他们喜欢的方式做生意，这样才能维系顾客感情，赢得成交机会。

在服务工作中出现失误，给顾客造成不便后，某些人的第一个想法是：人非圣贤，孰能无过？然后把失误看成正常现象，漫不经心地处理。“人非圣贤，孰能无过”这句话，是圣人的金言，应该是不错的。但圣人并没有说犯了过错可以不负责任。每个人都可能犯错，犯了错就要负责任，这是社会规范。我们不能把每个人都可能犯错作为推卸责任的借口。当我们因服务不周给顾客造成损失后，顾客是否原谅自己，那是他的度量，我们却不能轻易原谅自己，应该采取负责任的态度，设法弥补给顾客造成的损失。

一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。

过了几天，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”

售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”

这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”

这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。

顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。