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以顾客满意为宗旨（第1页）

以顾客满意为宗旨

在服务工作中出现失误，给顾客造成不便后，某些人的第一个想法是：人非圣贤，孰能无过？然后把失误看成正常现象，漫不经心地处理。“人非圣贤，孰能无过”这句话，是圣人的金言，应该是不错的。但圣人并没有说犯了过错可以不负责任。每个人都可能犯错，犯了错就要负责任，这是社会规范。我们不能把每个人都可能犯错作为推卸责任的借口。当我们因服务不周给顾客造成损失后，顾客是否原谅自己，那是他的度量，我们却不能轻易原谅自己，应该采取负责任的态度，设法弥补给顾客造成的损失。

一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。

过了几天，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”

售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”

这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”

这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。

顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。

要有强烈的责任意识

一位美国女顾客在日本东京百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回到旅馆后，她发现漏装了内件，根本无法使用。她认为被奸商所骗，异常愤怒，打算第二天去这家公司交涉。

没想到，第二天一大早，这家公司就打来道歉电话。50分钟后，该公司经理和一位年轻职员亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述了造成这一错误的原因和处理经过：

原来，售货员不小心将一个内件不全的陈列品拿给了这位女顾客。售货员发现这一失误后，马上报告了现场管理员，管理员又报告了经理。经理当即下令：尽一切可能找到这位女顾客。由于他们不知道女顾客的联系方式，只能凭有限记忆和判断力进行查找。结果，他们总共打了35个国内国际电话，终于查到这位女顾客所住的旅馆。

这位女顾客对他们认真负责的精神既敬佩又感动，她就这件事写了一篇精彩的新闻稿：《35次紧急电话》。这篇新闻稿发表在美国《亚洲华尔街日报》上，引起很大的反响。

上例中，百货公司的工作人员在失误发生后，表现出很强的责任意识。首先，他们没有被动地等顾客上门扯皮，而是不惜工本，主动寻找顾客，上门处理问题。他们不但送来了新的唱机，还送上几份礼物，作为对顾客蒙受损失的补偿。也许有人会想：顾客得到了一个新的唱机，并没有什么损失呀！但是，请注意，这是不负责任的想法。顾客买到不能用的唱机后，心里能不气恼吗？她是有理由索要“精神损失费”的。当然，顾客也许不在乎自己的精神损失，百货公司主动补偿给她，是一种主动负责的态度。

有意思的是，百货公司的工作人员也没有忘记为自己做宣传，他们向顾客详细介绍处理问题的经过，换来顾客的真心感动。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但对商家可能不适合。我们就是要把好事做在明处，让顾客看到，让顾客动心。因为我们毕竟要靠业绩生存！