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不说不负责任的话（第1页）

不说不负责任的话

一位顾客在酒楼用餐时，招手叫来一位服务员，说：“小姐，对不起，我不得不告诉你，这盘鱿鱼变味了。”

“怎么可能呢？先生，您别开玩笑了，我们从来不卖劣质变味的食品。”

“我不是开玩笑。”顾客面露不悦，“这盘鱿鱼确实变味了。”

“不会的，我们的鱿鱼是今天早上从超市买来的，保存在冰箱里，怎么可能变味呢？”

“难道我是在骗你？”顾客的脸色已经很难看了。

“我不是这个意思。我是说，您可能不习惯我们调出的口味，以为变味了。”

“你以为我是傻瓜，变没变味都辨别不出来？不信的话你可以自己尝尝。”顾客满面怒容，塞给服务员一双筷子。

服务员说：“对不起，我们酒店有规定，不能吃顾客的东西，您就别让我为难了！”

“明明是你们的食品变味了，还说我为难你。好吧，我不为难你，你去叫你们经理来。”

“我们经理出去了。”

顾客勃然大怒，当即用手机打电话给工商部门。工商人员来后，检验这盘鱿鱼确已变味，而且酒店库存的鱿鱼都已变味。结果，工商部门对这家酒店罚款2000元。酒店领导认为这位服务员不会处理事情，一怒之下将她炒了鱿鱼。

服务人员为了推卸责任，拒不承认事实，这是一种恶习。有人认为这是忠于团队利益，其实却是损害团队利益。因为事实总归是事实，不会因狡辩与争执改变性质。一盘鱿鱼不过十几元钱，损失一个顾客，却可能丢掉成百上千元生意，哪一个价值更大呢？像上例中，搞到工商人员出面处理问题，损失就大了。

顾客的抱怨就像一堆干柴，任何一点火花都可能使顾客火冒三丈，所以我们在处理顾客抱怨时，一定要抱着负责任的态度，不要说刺激性的话。一般来说，最好避免使用以下禁句：

这种问题连三岁小孩都懂。

一分钱，一分货。

不可能，我们这里绝不可能发生这种事儿。

这不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。

这件事我不清楚，你去问我们领导吧！

这是本店的规定。

怎么回事，别人都用得挺好的呀！

我们一直都是这么卖的。

爱告哪儿就告哪儿。要不要我告诉你消协的电话？

以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决本应由我们解决的问题，即可大事化小、小事化了。