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把服务进行到底（第1页）

把服务进行到底

在服务工作中，我们也经常会遇到一些特例，比如顾客在商店买了削价商品要求退换；或者商品损坏了却不在保修范围，诸如此类。让他退换也可以，不让他退换也可以；帮他维修也可以，不帮他维修也可以。这时候，服务人员通常会对顾客说“不”，他们的想法是：都照这样做，我们就该关门了。事实上，这是夸大其辞的想法，特例只会发生在极个别顾客身上，根本不会“都这么做”。既然只是极个别，给顾客一份人情，损失其实微不足道，或者根本没有损失。想通了这个问题，我们在对待顾客的某些特殊要求时，也许就不会那么冷面无情了。

有一位先生，驾驶一辆英国“劳斯莱斯”汽车，来到非洲一个人迹罕至的地方。不料，汽车发生故障，动弹不得。当地经济落后，根本没有汽车维修站，这位先生无计可施，就抱着一线希望，拍了一个电报给英国“劳斯莱斯”汽车制造厂。

出乎意料的是，该厂当天就派遣维修人员，乘坐一架直升飞机前来修理，不一会儿就把汽车修好了。这位先生满心欢喜地开车走了。到达目的地之后，他才想起，刚才光顾高兴，竟忘了付修理费。他又打了一个电报探询修理费一事，得到的答复是：我们不收维修费！

这位先生不知如何表达自己的感激之情，他写了一封信给英国时报。于是，一篇特别报道就出现在英国时报上，并被其他各报转载。劳斯莱斯公司的服务精神受到广泛好评。

劳斯莱斯汽车厂不仅服务到家，还服务到外国，这种彻底的服务精神，确实别具一格。

派维修人员到国外去修车，成本无疑很高，假如劳斯莱斯公司的每辆汽车都要花费如此高的后期服务费用，要不了几年它就会倒闭。但事实上，它并不需要每辆车都付出这么高的成本。因为不是每个车主都乐意跑到一个连汽车维修站都没有的地方去。所以劳斯莱斯公司至今还没有倒闭。

另外，在遇到顾客无理时，我们绝不能失礼，看下面这个例子：

一位住在东方饭店的澳洲客人，被安排在临街的房间里。因为街上的交通警察吹哨子，影响了他休息，他大发脾气，摔烂了两个花瓶。

这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇桔子汁，连说“对不起”。等客人安静下来后，又迅速将他调换到靠天井一侧比较安静的房间。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订酒店的豪华房间。

顾客不满意房间安排就摔东西，这显然是一种粗鲁无礼的作风，讲到全世界也没有道理。但东方饭店的服务员并没有因为顾客无理而失去风度。他首先让顾客安静下来，然后为他调整房间，一切都做得训练有素、无可挑剔。顾客脾气再大，也发不出脾气了。

也许你会想：顾客如此无理，有必要对他讲风度吗？这种想法虽有一定道理，却忽略了一个重点：饭店是一个追求业绩和利润的地方，不是辩论会场，更不是法庭。难道跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润有好处吗？没有！可能还会减少业绩和利润，这并不符合饭店的宗旨。

也许你还会想：难道为了业绩和利润可以牺牲人格吗？其实，问题并没有这么严重。以前中国服务业老是把一些工作纠纷提升到人格乃至国格的高度，这是缺乏自信心的缘故。在一个粗鲁的人面前讲风度，一般不会损伤到人格或国格。好比一个小孩子在那里无理哭闹，比较有风度的做法是安慰他。陪他一起哭闹，那肯定是因为比他更小。

也许你还会想：万一顾客无理取闹、纠缠不休，迁让他不是会助长他的歪风吗？对此，《圣经》曾经做过回答：“如果有人打你的左脸，你就伸出你的右脸。”这句话曾被很多人误解。它的真实意思，是建立在对人的信任的基础上。对方打你左脸，肯定有原因。把右脸给他，一方面表明负责的态度，一方面相信他不会继续施暴。假如对方打完左脸打右脸，打完右脸还要动刀子，那就不是人了，对待野兽自然有对待野兽的作法。但是，在证明对方是野兽之前，自己首先要表现出作为人的涵养。我们温和对待粗鲁的顾客，其实也是这个道理。