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永远别跟顾客发生争执（第1页）

永远别跟顾客发生争执

“永远不要跟顾客发生争执”，这是我们服务工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对我们来说都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执中获益的事从来没有听说过。只有一种方法能够使我们在争执中获胜，那就是避免争执。

道格拉斯太太在百货公司买了一件降价大衣，拿回家后，发现衬里破了。第二天，她把大衣拿回去换。售货小姐根本不想听她的解释，指着墙上的标语说：“念念看！‘所有商品都是最后一批’。你是在特价期买的，概不退换。你买了，你只有留着啦，回去自己缝缝衬里吧！”

“我想‘最后一批’是指款式和颜色经过挑选后剩下来的，起码还是完好无损的。但这是件有破损的商品啊！”道格拉斯太太抱怨说。

“都一样！”售货小姐打断她的话，“最后一批就是最后一批。”

道格拉斯太大气愤地走出去，发誓再也不进这家店门了。

在服务工作中，我们的表现未必能尽如顾客之意，同样的，顾客的表现也未必能尽如我们之意，这就似乎有理由争执一番。当我们忍不住想发泄情绪的时候，应该提醒自己一个事实：如果我们在争执中输了，那肯定是输了；如果在争执中赢了，但结果仍然是输了。甚至可以说，我们在争论中赢得越漂亮，我们将输得越惨。这是为什么呢？首先，我们将彻底失去一个顾客。其次，别的顾客会说：“这个人太厉害了！”这并不是一个好名声，你以为只要自己有理，其他顾客一定会偏向自己吗？错了！当服务人员跟顾客发生争执时，其他顾客想都不会想就认为我们肯定有不对的地方。所以，我们赢了一个，却可能打击一大片，这不是败得更惨吗？

但是，避免发生争执，并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题，我们何不采用那些更聪明的办法呢？比如前例中，顾客想退货，她的要求却与商店订的规定有冲突。这时候，营业员没有必要正面反驳顾客的退货请求。她可以说：“对不起，我们商店有统一规定，削价品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您作特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。

从利弊上来说，不管这位顾客的退货请求是否合乎商店的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一件衣服。