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让服务变成一项赏心悦目的工作（第1页）

让服务变成一项赏心悦目的工作

在遇到顾客发生抱怨时，员工千万不要争论、辩解，这时你要做的是冷静地记下顾客的抱怨，并适时询问事情经过。等顾客的情绪得到宣泄后，理智恢复了，问题便容易解决了。

顾客跟商店吵架，无论原因何在，其他顾客在心理上总是偏向顾客这一方，这是人之常情。所以，跟顾客发生争吵，对商店的形象和生意很不利。

商场里，一位情绪激动的女士冲售货员嚷道：“你们的电饭锅闯了大祸，它几乎引起一场火灾。我们的宴会和我们的心情都乱套了。你知道吗？今天是我先生的生日……”

女士大嚷大叫，谁都听不出她究竟在说什么。

售货员对处理这种事很有经验，他马上掏出一个小本子

和一支笔，微笑着说：“很感谢您告诉我们给您引起的不愉快。您还记得您的电饭锅是什么时候买的吗？”

“真该死！谁记得是什么时候买的，大概是三个月前。”

售货员记下时间，又问：“您能告诉我电饭锅的牌子吗？”

售货员温和且认真负责的态度让女士感觉到，这样大嚷大叫也许是不合适的。她的情绪平定下来，一一回答售货员提出的问题。这样，售货员知道了事情的大概经过：女士在为丈夫的生日宴会准备午餐时，电源插座突然短路起火，女士没有经验，慌乱中用水去泼火，险些引起一场重大的灾难事故，这无疑会影响宴会的进程和大家的心情。女士认为这一定是电饭锅的质量有问题才会发生这种事，所以跑来发脾气。

售货员并没有嘲笑女士的愚蠢，也没有推卸责任。他只是把情况如实记录下来，然后温和地说：“您回家后，如果发现电饭锅有质量问题，可以随时来我们这儿修理或者退换。”

女士对这个答复很满意，就回去了。这时他的先生早已发现问题并不是出在电饭锅上，而是插座使用时间过长才引起电源短路，而主要原因还是女士自己处理失当。女士明白错怪了商场，不禁为刚才粗鲁的言行感到很羞愧，马上打电话向售货员道歉。

当顾客情绪激动时，假设这位店员立即反驳或置之不理，只会火上浇油，一场争吵将不可避免。事后顾客即使发现自己错了，为了争回面子，也可能想出法子找商店的麻烦，这样事情就变得复杂了。

现在，不少服务单位都有记下顾客抱怨的好习惯。故事中这家商场，它的三百个雇员人人都随身携带一个顾客抱怨本，顾客的每一个抱怨都会被记录下来。这种方式不仅对疏导顾客情绪、减少冲突有好处，也是改进服务的依据。比如，美国电子控制公司设计了一个方案：把每位顾客的不满以及公司所采取的纠正措施都记录下来。结果，一年之内，公司的差错发生率降低了43％。

使服务变成一项赏心悦目的工作。

服务并不是一项听人差遣的机械化工作，它完全可以在我们的智慧经营下，变成一项赏心悦目的工作，充分展示我们的创意，展示我们的情感，展示我们生命中最美好的一面。

如何使服务变成一项赏心悦目的工作呢？这完全取决于我们的巧思，并无一定之方。下面一些方法，一定有一种或几种是适于我们采用的：

一是通过某项特殊技能制造趣味性。比如，过去有些小生意人，擅长吆喝，其声音宏亮，语言押韵，像唱歌一样动听。会吆喝的人生意总是很好。有的厨师，将面团顶在头上，双手持刀，舞动如飞，削出来的面又薄又均匀。这项绝技足以惊人，往往观者如堵，生意能不好吗？

二是通过幽默语言来愉悦顾客也愉悦自己。幽默是一种世界通用的交流工具，没有人会讨厌它。

三是通过有品位的形象来取悦顾客。很多服务人员将服务视为一项低人一等的工作，他们故意将自己打扮得很普通，这是一个极大的误区。服务人员是公司的脸，服务人员的形象在很大程度上决定了公司的形象——一个人的脸不美，无论她的衣服多么漂亮，也不会享有“美人”的佳誉。所以，服务人员应该将自己尽可能打扮得有品位一点，既让顾客喜欢，也让自己喜欢。