北派小说网

微笑服务是态度更是技术（第1页）

“微笑服务”是态度更是技术

“微笑服务”不仅是一种态度，也是一项技术。技术要靠训练，不是想要就有。

微笑至少包含两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练技术。

微笑要亲切自然才会让人产生好感。这首先取决于一个好心情。但是，一个人每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、待遇问题，都会让人心情不快。这就需要学习心理调节技术，使自己在工作时间内始终保持心情愉快。尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看”。

肌肉张力也会影响微笑效果。大部分人的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。

在招揽顾客时，柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力。这也包括两项技术：心理调节技术和语音训练技术。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理。你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语音、语调、语态、气息等技术层面加以训练，才能达到动听的程度。

“微笑服务”的观念已引进国内多年，但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务，这显然不是观念问题，而是技术问题。大部分服务人员缺乏训练，这才是真正的原因所在。

威廉原先是一个表情严肃的人，他去一家保险公司应聘推销员的职位时，那位人事经理告诉他：“推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”

威廉想：如果迷人的笑脸是成为推销员的条件，我必须练出一张迷人的笑脸。否则我去任何公司应聘都会碰壁的。

从此，他每天对着镜子苦练笑脸，或微笑，或大笑，“没事偷着乐”。经过一段时间练习，他再次去那家保险公司应聘。经理说：“你的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。”

威廉并不气馁，回来继续练习。他搜集公众人物的照片，细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习。当他对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又去见那位经理。经理的评价是：“你的脸还不够迷人，因为你的眼神中没有笑意。”

威廉回来继续练习。他发现，除非真的感到开心，眼神才有笑意。他练了很长时间，才练到对任何人、任何事充满好感的程度。他如愿以偿被那家保险公司录取，并成为美国人寿保险业中少数几个年收入超过百万美元的超级明星之一。

一位专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。此言确实不假。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。一位名叫图尔奈的人，刚开始成为推销员时，由于形象过于冷俊，连续几个月没谈成一桩生意。经人指点，他每天对着镜子苦练表情。当他再次出现在客户面前时，已变成一个和善可亲的人。此后，他的销售业绩好得出奇。

迷人笑脸是训练出来的。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然，也有个别人脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸。但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要。如何训练笑脸呢？

第一步：调整口形，训练笑容。念“一”，同时使双颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合，训练笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。当然也可运用方法练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，默想着最开心的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑口型。这时，你的眼睛会露出自然的微笑。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光仍保持盈盈笑意。这种方法需多次练习才行，难收立竿见影之效。

第三步：笑与语言结合，训练笑语。对着镜子微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌语。观察镜中形象，不满意就调整口形和面部肌肉；满意就多练几遍，直到这个形象能自然流露。

第四步：笑与举止相结合，训练笑态。对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作。对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。