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员工必须善于适应顾客（第1页）

员工必须善于适应顾客

一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。

客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。

在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。

优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。

争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与顾客谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱顾客希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。

企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。

一位外国客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任！”

经理和颜悦色地说：“实在抱歉！您的腰不要紧吧？我马上领您去医务室，请稍等一下。”

经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋。他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去了医务室。经检查，并无大碍，外国客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。

过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”

外国客人既感动，又惭愧，握着经理的手，连声称谢。后来他跟经理成了朋友，每次来这座城市，必住这家饭店。

顾客摔倒，有他自己的原因，也有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。假如这位经理一开始就把责任全推到外国客人身上，肯定会引起一场争吵，甚至有一场官司要打。国内就有一些宾馆，因地板太滑，客人摔倒后处理不当，引发官司，既赔钱又赔声誉。鉴于这种教训，许多宾馆不惜耗巨资，将普通瓷砖地板改成防滑地板。

这位经理对摔倒事件的处理却很冷静而且聪明，他抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。从人道主义的立场来看，也应该这样做。难道人的身体不是最重要的吗？其次，经理抱着帮忙的态度，让服务员找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。于是，一场可能的风波便化解为无形，双方的关系反而更亲密了。

俗话说“和气生财”，这是很有道理的。不和气的人将时间浪费在与人争吵和打官司上，哪还有工夫赚钱？本例中这位经理的做法值得我们借鉴。当顾客感情冲动时，这意味着他根本不可能理智地思考和讨论问题，这时候跟他讲道理谈责任是没有用的。先设法稳定他的心情，问题才可能得到圆满解决。