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第八篇 如何帮助你自己（第3页）

3．“你不参加我们的全体员工会议，使我强烈地感到我们的效率会降低，因为在市场营销方面，我们不能受惠于你的经验和知识。”

4．“看到支出远远高出预算，我的确很着急。看不到采取行动进行纠正，我确实感到困惑。”

5．“看到新产品说明书的第一稿，我对产品的质量很失望。我担心这会影响我们的销售。”

毫无疑问，接收到这样的信息，你高兴不起来，（没有人愿意听到他们的行为不被人接受）尽管如此，你非常想调整自己的行为。如果老板对你指示、警告、贬低、责备和教训的话，情况就不一样了。

在加拿大一座城市的社会服务部，一位顶好领导培训班结业的学员遇到了她的一位上司。下面是她的叙述：

大楼里有一个闲置的办公室可供使用，我是大楼里的服务工作协调员。金欢英是另一个部门的工作人员，他要在我们楼里办公。我告诉他可以使用这个办公室，存放他的供应品。我还说他可以对房间进行随意布置（粉刷、重新装修），这样房间就适合作开会的地方，以会见那些志愿者。但是我还告诉他，另-位叫王娜的工作人员每周四的晚上也要使用这个办公室，主持一个少年自由访谈中心。该访谈中心紧挨着这个办公室：金欢英开始整理办公室那天我去看了进展情况，下面是我们的谈话：

协调员：你在办公室和访谈中心屋里张贴了禁止抽烟的标志，我不知道王娜和少年们能不能接受，我很关心。

金欢英：我想现在该让他们知道在这个房间里是不能抽烟的，这个房间毕竟没那么大。

协调员：你认为需要有个规定，禁止在这个房间抽烟。

金欢英：我想是这样。此外，你对我说过，我可以按我的意愿对房间进行随意布置。

协调员：你感到纳闷。因为既然我让你对办公室随意布置，为什么我还对张贴禁止抽烟的标志提出质问。

金欢英：对呀，毕竟你确实好像表示过我可以对房间按我的意愿进行布置。·

协调员：是的，我说过。但是我关心的是，王娜和少年们会有什么反应。只要烟灰不落到弹子球台上，把缩绒台布烧个洞，他们是不会抱怨抽烟问题的。

你觉得对这个禁止抽烟的标志我们该怎么办?

金欢英：或许，访谈中心的房间里的禁止抽烟的标志要取下来，只在办公室里挂一张禁止抽烟的标志。

协调员：你愿意妥协?

金欢英：愿意。实际上，我想一张禁止抽烟的标志都不挂，只用告诉人们，我在办公室时，不要抽烟。

协调员：那么，你愿意禁止抽烟的标志彻底一张不挂。

金欢英：是的。

协调员：你觉得这样行吗?

金欢英：行。

协调员：我想，我要让王娜帮助我们给访谈中心立一个新的规定，这就是在弹子球台旁不许抽烟，这可以防止球台不被烟灰烧坏。

“我信息”的基本成分你是否见到过这样的人，在与你谈问题时只告诉你他们的感受，其他一概不提。例如：

“我烦你。”

“我真的很失望。”

“我很担心。”

“我不高兴你这样。”

这样的话让人困惑不解，摸不着头脑，所以你的第一反应就是问一问那个人为什么他心烦、失望、担心和不高兴。或者你或许会说“我做了什么了”?问题是仅仅告诉你的感受是一个不完整的“我信息”。完整的“我信息”由三个部分组成，感受只是其中的一个部分。这三个部分是：（1）对你感到不能接受的行为的简要描述；（2）你的真正感受；（3）这一行为对你产生的切实和具体的影响（后果）。

首先，要使别人不必发问“我做了什么了”这样的问题，你需要确切地告诉别人什么样的行为你感到不能接受。其次，对你的感受通常需要直截了当、一五一十地表达出来，以便强调不可接受的行为对你感情的影响程度。最后，你需要把结果这一成分包括进去，为的是让别人相信，对要求别人调整其行为你有合情合理的理由（即你的生活确实受到于切实和具体的影响）。

在学习如何发送“我信息”时，人们发现牢记“我信息”的公式非常有用。这个公式是：行为+感受+结果，但这三个成分不一定按这一顺序排列。

要发送完整的、由三个部分组成的“我信息”，在最初阶段，你会感到紧张和呆板。通过实践，慢慢地你就会觉得越来越自然，越来越不用刻意地去想。但是，实践是必需的，学习任何新的技能都需要实践，这好比学习打高尔夫球、划船、溜冰和操作电脑。

下面的例子取自对一位工厂经理的访谈记录。在这一例证中，你会看到一个很好的、由三个部分组成的“我信息”，你还会感到经理对其下属的态度发生了变化。

“我有一位老雇员，他一直认为他能记住数字。他在仓库上班，自以为能把所有的数字都记在脑子里。然而他的记忆力并没有那么好，因为他不断地报错数字，比新雇员出的错还多，新雇员一般不敢相信自己的记忆，若是拿不准的数字他们就进行查询，核对后再把正确的数字写下来。我把他请来，让他坐下，我想这已经使他明白是什么问题了。我这样做起了一些作用。于是，我对他说，‘因为你弄错了好几个标签上的数

字，我们那里就出现了麻烦。对这事我真的很担心，因为这确实给账目造成了混乱。’我给他讲了事情的后果和出现这种情况的背景c我说，‘年纪不饶人呀，我的记忆力也不如从前好了。’我没有责怪他，没有说他记忆力下滑了。我想用迂回的方式把事情点出来，这样不会导致他为自己辩解。最后，他承认了是他的问题，给货物清单造成了许多差错。我这样做起了一些作用，确实如此。我想他离开时，心情比较舒畅，心里的滋味比较好受。如果我采取过去的处事方法，他就不会有这样的心情。过去的方法是，‘你最好改正错误，遵守规矩，要不然就……’我想我没有低估我手下人的智慧。管理人员低估下属，贬低下属，这是管理层的一个通病。我承认，刚开始当工头时，我也有点这样低估人。但是，我现在认识到手下的人确实很有智慧。我认为，你可以在任何时候同别人谈话，只要不用贬低人的方式，只要维护他的尊严。我觉得这要比对他说，‘我是你的老板，你应该如何如何做’所得到的反应强得多。你待入的方式应该使人感到你与人家平等相处，你有了问题，你在尽力解决这个问题。发送“我信息”时所出现的问题

当你发送“我信息”，促使别人改变其行为时，会出现一些问题。虽然你最初的信息只是这个改变过程的第一步，但是这一步很重要，因为它决定着以后可能发生的问题。在对这一问题的讨论中，我有时会使用“改变者”和“被改变者”这样的术语。