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第四篇 当下属有问题时要善于发现蛛丝马迹（第2页）

“我想啥时候辞职算了。”

一个人永远也不会准确地知道另一个人有什么样的想法。明白这一点很重要，因为你不可能钻进别人的肚子里去。你所能做的就是，凭借你对所听到的信息的理解，无论是口头信息还是非口头信息，去揣猜另一个人心里想的是什么。这一理解另一个人的过程是由一系列的事件组成的。这一过程首先从信息发送者开始，信息发送者心怀怨气（某种不满情绪，内心不平衡，或是被剥夺了需要）：

接收者不可能知道发送者的“隐秘世界”里有什么东西。但是如果发送者想把问题说出来，他必须首先选择一个合适的代码，这一代码代表或体现他内心的感受；

接下来，发送者将代码发送出去（在这种情况下，发送的是口头信息）；

当听到这一特别代码时，接收者必须启动解码过程：从这一信息中，你要猜测到或推断出发送者的内心感受是什么。比如，在这一情况中，你的猜测是，发送者非常气馁；

这一人际交流过程图用视觉的方式表明：交流远非人们平常所认为的那样，只是某人表达了某事。实际上，交流需要发送者的表达和接受者的感悟。只有当这个时候交流才能够有效率并得以完成；

感悟=表达

只有当接收者的感悟（解码的结果）与发送者所想要表达的东西非常吻合的时候才能够真正地理解另一个人。

遗憾的是，真正理解他人的有效交流要比大多数人所认为的少得多，其原因是：

人们并不总把他们真正的意图随便说出来：

人们并不总触及他们真正的感受。

要把感受用话语表示出来有一定的难度（很难找到合适的欠码）。

同样的话语（代码）对不同的人具有不同的意义。

我们有时候只听我们想听的东西（我们有选择地进行解码）：

接受者常常只顾忙着思考下一步要说的东西，不愿劳心费

神对发送者的信息进行解码（所以未能理解发送者的意思）。

发送者可能不知道接收者的解码是否正确。

接收者对自己解码的正确性可能确定不了。

尽管这些困难使得真正的理解难以达到，但最近在如何增加“感悟二表达”的机会方面，我们有新的发现。而且我们还相当清楚是什么东西在起着障碍的作用。

先给大家提个醒：我们正在涉及的是，当人们有问题时他们最初是如何表达自己的--他们用暗示和线索，或者用简短的流露感情的信息。这离启动解决问题的过程仍然还有很长一段距离。领导者的任务是要尽力启动这一过程，并且能巧妙地推动下属经过解决问题的6个独立步骤，完成这一过程。这些步骤是：

第一个步骤发现与明碉问题

第二个步骤提出可供选择的解决方案

第三个步骤评价可供选择的解决方案

第四个步骤形成决议

第五个步骤贯彻决议

第六个步骤跟踪评估方案实施情况

再重述一遍：领导者的目标是“要确保问题得以解决”，促成解决问题的对策。