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8蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局

现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。然而，在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的行为变化对全局的影响。

1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬。

产生“蝴蝶效应”的原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。

“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想像力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。

在《新视野》刊首语有一篇“高质量才是以人为本”的文章，在谈到“质量无小事，局部细微的弱点都将最终导致全局的崩溃。”时，用了西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：

丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

折了一匹战马，伤了一位骑士；

伤了一位骑士，输了一场战斗；

输了一场战斗，亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。

今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉，品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都成为他们选择的因素。所以，只要稍加留意，我们不难看到一些管理规范、运作良好的公司在理念中出现这样的句子：

“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此，你可骄称只有1％的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100％的不满意。”

“你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。”

“在客户眼里，你代表公司。”

总之，谁能捕捉到对客户有益的“蝴蝶”，谁就不会被市场抛弃。

日本SONY与JVC在进行录相带标准大战时，双方技术不相上下。SONY推出的录相机还要早些，两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。但是，仅此小小的不便就导致SONY的录相带全部被淘汰。

微软公司投人几十亿美元来改进开发每一个新版本，就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常合算的。

著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细微处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……这些细节无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥戴，其每一款图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它风靡的原因。

同样Motorola的经典手机V70的设计也是在“细节”上取胜的典范。用它的创造者意大利摩托罗拉高级手机设计师IuliusLucaci的话来说，V70就是“不断创造”的成果，是“想不到的设计”。设计细节1：与众不同的随心360度旋转的接听开盖方式；灵感来源：接听开盖设计灵感来自于东方的折扇。设计细节2：特大液晶屏幕以深海蓝的背景配合白色输人显示，多色可置换屏幕外环；灵感指向：蓝色暗光背景键盘，似深海夜钻。

苹果电脑是一个追求完美的公司，设计上每一个细节的产生力求都让人感动。比如，在新一代iMac的设计中，iMac所增加的两种新的颜色，是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品，而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观“细节”的同时，它的设计还体现在操作系统等很多实用方面，因为任何设计都不应离开实用这两个字。比如，新一代的iMac就是一个实用设计的范例：以往的电脑都是人去迁就机器，而新一代iMac则是一个完全迁就个人喜好和习惯的革命性电脑。可以随意调整屏幕的高度、距离和角度，给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。

在市场竞争日趋激烈的今天，企业间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往就在细节里。一些企业在抓产品或服务质量时只注重大处，却忽视了细处，对不起眼的小毛病不以为然，结果吃了大亏。

江南一家名牌袜厂曾向日本出口袜子，尽管产品质量优异，式样新颖，可就是登不了大雅之堂，只能降格摆在小摊上廉价出售，且少有问津者。其实，症结就在于袜子的商标贴歪了。在顾客看来，连商标都贴不规则的企业，怎能让人相信产品会是优等品呢?一个小小的瑕疵败坏了名牌的形象，厂家因此失去了市场。

由此看来，企业只有细致人微地审视自己的产品或服务，力争精益求精，才能让产品或服务日臻完美，在竞争中增加致胜的筹码。“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫，每一个经营者都应牢牢铭记。当然，辩证地看，“没有最好，只有更好”，有缺陷的细节层出不穷，根本没有止境，完善细节的大文章也永远做不完。