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9在企业管理中细节是工作态度的问题（第1页）

9在企业管理中，细节是工作态度的问题

细节就是一种态度，也是一种和企业文化、企业价值观保持一致的并且有生产力的行为。所以，从这点上来讲，细节并非是为了细节而细节。

我们大多数的企业，对细节的理解还停留在“制度的完善”、“报表的完善”上，但那只是表面文章。现今没有报表的企业其实已经不多了，但是执行得好的恐怕就不是很多。细节如果不是由企业的价值观派生出来的，这种细节恐怕是无效的。

细节在企业管理中，其实就是工作态度的问题。没有一种企业文化是强调“关注细节”的，那种口号是空虚并且可笑的。细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。这就是一种企业的核心价值。

汪如顺不仅是莱茵技术监督服务（广东）有限公司的总经理，同时也是德国TuVCERT主任审核员，参与过德国企业、日本企业、美国企业、港资企业、台资企业、国有企业、乡镇企业、私营企业等各类企业的产品和体系审核，当记者请他谈谈中德企业在企业行为上的差别时，他用ISO管理过程中的一个细节向记者说明了两者之间的差距。

如在企业的ISO管理中，有一个要求是企业与客户的合同必须经过评审，审核时，审核员发现合同上客户已经签名了，却没有本公司销售经理的签名，按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，然后会在“纠正措施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的程序是销售经理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但如果是德国企业就不同，发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常要出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性。应该修改程序文件为：当销售经理不在的时候，要授权给代理人。然后填写纠正措施：更改编号为多少的程序文件。

同样一件事情，由于思维和处理的方式不一样，得出的结果完全不同，前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后还要检查另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这个事件才可以“关闭”。

德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。

细节决定企业的成败，而态度是能否发现细节、关注细节的关键。有着严谨的工作态度，那么种种的细节问题则不会被忽视。一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的故事会给我们带来很好的启示。

有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：

“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得我这样做，别人肯定会认为我疯了，但这的确是一个事实。”

“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当作我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”

“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”

“你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来时车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就生龙活虎?为什么?我想知道为什么?”

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑，但是作为服务的责任，他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位客户的时候，很惊讶的发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。他把这个情况如实的汇报给公司经理，公司总经理也百思不得其解，想不出解决的办法。怎么办呢?

这位工程师，仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。他开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，因为这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位客户买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽琐”有足够的散热时间。

在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸汽锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。

这一正一反两方面的教训，都揭示了这样一个事实：细节的问题实际上是态度的问题。具有严谨工作态度的人。不但能够发现细节、解决细节还能够做好细节，在细节上致胜。