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第三部分 服务典范（第3页）

（一）讲究柜台语言艺术，可以融洽买卖双方的思想感情，体现商业的职业道德和精神文明。我国是一个文明礼仪之邦，历来讲究说话要有礼貌，主张“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，建立和谐融洽的人际关系，这对于沟通买卖双方的情感也是一个重要方面，所以历来人们在经营中总是强调“脱货求财说好话，切莫开口就伤人”。做生意最忌“失口于人”，伤害顾客的尊严和情绪，引起交易中的不快，丧失经营时机。如果能掌握科学的柜台语言，就可以在与顾客的言谈中，不仅把商品的知识，介绍给顾客，而且还能促进业务经营，既满足了顾客的消费需要，也在不断增加经营效益中体现出商业文明。

（二）讲究柜台语言艺术，可以不断提高服务质量，赢得商店的信誉，扩大销售，取得良好的经济效益。商业经营离不开为顾客服务，而服务的一种主要方式就是通过柜台语言使顾客了解商品，得到购买的知识，买到可心的商品，达到精神的满足。营业员在接待顾客时，首先要同顾客打招呼，然后再介绍推荐商品，无论是向顾客打招呼或交谈，都有一个得体不得体的问题，得体的规范性柜台语言，能使顾客感到温暖舒心。古人说“言为心声”，美好的语言能给顾客提供一个良好的销售环境和条件，尽快达成交易，以至给顾客留下一个良好的印象，招徕“回头客”。

□把握分寸

怎样讲好柜台语言呢？

讲好柜台语言要明确其基本内容和要求。柜台语言，既不是文学语言，也不是专业用语，有着自己特定的语言环境、特点和艺术。由于社会生活中不同地区、不同行业、不同场所有不同的语言环境，所以不同地区、不同行业、不同场所所运用的柜台语言不同。然而它们却有着共同的规律，如注重语言的语气、语调、语词的感情色彩，谈话停顿断断续续，不是长篇大论，随时根据顾客的多少、需求的变化和交易的发展情况等加以调整。它需要从以下几个方面加以努力：

第一，柜台用语准确、生动、亲切、简练，有利于促进销售。准确，是柜台用语要求的最重要的内容，不能文不对题，所答非所问，必须有针对性、有实效性，恰当得体、生动、亲切、简练，也是柜台用语的突出特点，就是既要语言文雅、语感优美、口语化、形象化，又要语言温和、感情真挚，还要通俗易懂、简明扼要、说到顾客心里。

第二，柜台用语要规范化。即对不同顾客，不同情况，以不同的模式或范畴的标准语言来表达经营用语。如对顾客近柜时的称谓和招呼用语，应根据不同地区的风俗习惯和顾客的年龄、性别、职业等分别称呼，对广大顾客可称“同志”，对老年顾客可称“老先生”、“老大爷”、“老大娘”、“老太太”、“老师傅”等；对儿童可称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等；对外国顾客和归侨可称“先生”、“太太”、“夫人”、“小姐”等；对结伴的顾客可称“您们”、“同志们”、“诸位”等，对北方顾客应当注意尽量使用“您”的人称代词。接待顾客还有一套习惯用语，一般是刚见到顾客时说“欢迎您来参观选购”、“您需要看点什么”，饮食、理发、洗澡、旅馆、服务行业，顾客来到后应说“请坐”、“请稍坐”、“请稍候”，使顾客有“到店如家”的感觉；营业繁忙时，营业员应注意把“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等习惯用语，针对不同情况脱口而出、运用自如；如果商品断档不能简单答没有，应表示对不起，认真帮助解决；如果顾客挑得仔细，不能简单催促，不应说“快挑”、“都一样”、“还没挑好”，应说“您可以细挑”、“慢点没关系”、“我帮您参谋”。当顾客离柜时，应说“再见”、“再会”、“请拿好”。

第三，使用柜台之用语时要注意技巧。尽量避免用命令式语气，要多用请求式，有时营业员为看样品方便需要顾客移动位置，不要说“你过来！”

应说“请您这边看”；同时注意少用否定句，多用肯定句，对顾客喜欢的款式和颜色，不能简单说“没有”，应主动提出相近的款式、颜色给顾客选择，说“真对不起！没达到您原来的要求，不过您可考虑这些款式（颜色）更适合您的身材”，给人新的感觉和亲切的感受。

□柜台忌语

讲好柜台用语还要注意避免使用柜台禁忌用语。即不能使用不文明、不礼貌的语言：

（一）切忌使用有损顾客自尊心的语言。当顾客购买商品时，应既能满足实用的需要，又能满足心理的需要。在心理满足上，自尊是一个重要方面，人们常说“花钱买顺心”，如果在购买中首先遇上了不顺心，就会影响购买现实。如女同志想买花裙子又拿不定主义，说“这裙子真好看，你看我穿行吗？”如果营业员简单说“你这么大岁数还要穿花裙子”，就会损害顾客购买的自尊心，如果换个方式说“这裙子比较艳，人们都很喜欢，如果您不嫌艳，就可以穿”，这样，既讲清了问题，又与顾客心心相通，买与不买都不会引起顾客不满。

（二）切忌拒绝回答或以动作代替语言。不便回答顾客的询问，实际上是不尊重顾客的表现。以动作回答顾客是一种不礼貌的行为，这样会引起顾客不满，发生矛盾，是不应出现的。

（三）切忌训斥顾客。当顾客选购时，有时对商品不了解或不放心，常有反复询问的情况，营业员应百问不烦，不能说“不是告诉过你吗？”“你怎么这么健忘！”这种都是不利于促进销售的。营业员更不能在和顾客发生矛盾时与顾客反唇相讥，使矛盾更加恶化，应该头脑冷静、语言谨慎，做到骂不还口，显示出在职业道德上的文明修养。

（四）切忌出现欺瞒哄骗的语言。实事求是是社会主义商业的职业道德重点，对商品的优点不夸大、缺点不隐瞒，产地不能编造，等级不能说错，不能冒充进口产品、名牌产品，如果以次充好，假冒名牌，花言巧语欺瞒哄骗顾客，就会引起顾客怀疑，且败坏经营作风。

很多营业员在经营中讲究柜台语言，有着丰富的经验。全国劳动模范张秉贵同志，十分讲究柜台语言艺术，他在接待顾客的第一句话里，先后推敲出三个字“要、买、看”，最后才定下“您要‘看’什么”？他认为“您想‘要’什么？”“您想‘买’什么？”都有些生硬强求，容易使顾客难为情，而“看”字意味着亲切、尊重、灵活、自然，能给顾客留有余地，使买卖双方一接触就感情融洽。他还强调柜台语言应“以褒代贬”，如一对恋人要买衣料，女方长得黑，想买黑衣服，避免人家说黑，他认为这时如果拿出高质量的灰衣料说“您穿上这个颜色会衬托得脸色更好看，您可以拿到镜前试试看”，就避免了说顾客脸黑，从另一方面说“好看”，不仅能使顾客高兴，还能促进销售。在销售中有经验的营业员往往能通过委婉文雅有礼貌的语言，给顾客以尊重、关心的心理感受，起到感化顾客的作用。如有一个胖胖的女顾客要买一双中跟鞋，跑了好多商店没买到合适的，听到一位售货员说“您这么胖，还穿什么中跟鞋？”后心中很不愉快，可是当她听到一位老售货员说：“您的脚比较丰满，穿平跟鞋会比中跟鞋稳当，适合走路”，心理非常高兴地买了一双平跟鞋。讲究柜台语言，还要注重中肯，给顾客以信任感，起坚定顾客购买信心的作用。如有一个要买高压锅的顾客，在柜台一问价，觉着贵，产生了犹豫，营业员诚恳地说：“这种锅质量优良，安全可靠，经久耐用，方便高效，从长远看，从方便节时来看，虽然买着贵，但是买了用着合适”，从而打消了顾客的犹豫，买了高压锅满意而归。

五、礼貌待客

□礼仪之邦

中华民族——礼仪之邦，历来重视礼貌待客。

“礼”起源于祭祀。甲骨文中的“礼”，从珏、从豆，象征着一个器皿里盛着双玉，说明商代“礼”是用以祭礼祖先和天神的。而后“礼”逐渐演化为人们交往中的礼节、仪态，儒家所讲求的“文质彬彬”，则是“礼”在人际交往中的具体化，现代社会人们在交往中的各种礼节、礼貌，无不都是从古代“礼”演化而来的，要想了解“礼”，必须对“礼”做历史的考察。

孔子是首倡“礼”者。子曰：“人而不仁如礼何！”，强调“礼”必须以“仁爱”为原则，把“礼”做为调节人际关系的思想内容，认为“礼”的核心是“正名”，君臣父子各有名分，社会秩序的稳定必须维护人伦纲纪的尊严。孔子还主张“克己复礼”，“克己”就是强调进行个人修养；“复礼”就是要恢复古之人伦纲纪。子曰：“克己复礼为仁”，明确指出“礼”不是为了恢复西周“礼”的制度，而是注重个人修养，以达到“仁”的境界。

孟子把“礼”做为他倡导的“仁、义、礼、智”的四德之一。使“礼”成为“仁义”的附属品，把“礼”做为实践“仁”、“义”时所进行的程度上的控制和形式上的修饰。这样孟子就赋予“礼”在人们交往中仪态、礼节和讲求“辞让”，不失风度的含义。

荀子学说更重视“礼”，并赋予了不同含义和内容。他有时把“礼”作为管天地、役万物的规律或秩序；有时则把“礼”看成是政治法律制度的根本原则；更多的则是把“礼”用于人们交往的道德方面。荀子曰：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求；求而无度量分界，则不能不争。争而乱，乱则穷。先王恶其乱也，帮制礼义以分之，以养人之欲，给人之求。便欲心不穷地物，物不必属于欲，两者相持而长，是礼之所起也”

（《荀子·礼论》）。荀子指出“礼”是为满足人的物质欲望和要求，使“物”与“欲”相持而长，互相增进，从而否定了把“物欲”与“道德”对立起来的倾向，肯定了人们的物质欲望和要求的合理性。

北宋时期李觏则认为“礼”是人们社会交往的最高原则。“札”，“人道之性，世教之主也”。他说：“饮食、衣服、宫室、器皿、夫妇、父子、长幼、君臣、上下、师友、宾客、死丧、祭把、礼之本也；曰乐、曰政、曰刑、礼之支也；而刑者，又政之属矣。曰仁、曰义、曰智、曰信，礼之别名也；是七者，盖皆札矣。三支者，擘诸手足焉，同生于人而辅于人身奉，三支立而礼本行。四名者，譬诸筋骸之类焉，是亦同生于人而异着称者也。言乎人则手足筋骸在其中矣。言乎礼，则乐、刑、政、仁、义、智、信在其中矣。”这就是说“礼”像一个人的整个身体，仁、义、智、信相当于人体的筋骸，乐、刑、政相当于人的手足肌体，有了“礼”，也就有了其它一切。

□商业礼仪

我国商业的发展，历来受着长期占统治地位的儒家思想的影响，注重礼貌待客。这既是我国商业作风气优良传统，也是促进经营销售的宝贵经验。

在现代商业经营中，能不能礼貌待客，不仅是改善服务态度的核心问题和起码要求，而且关系到建设我国物质文明的同时，如何建设社会主义精神文明的大问题，也是如何发扬我国商业文化的优良传统，进一步促进商业发展现代化的问题。在商业零售经营活动中，大力开展礼貌待客的服务活动，还有着丰富的现实意义，因为零售商业面向整个社会，营业员直接同广大顾客打交道，点多面广，遍布城乡，营业员的一言一行都随时对顾客产生着影响，如果商业广大职工人人都做到“五讲四美”礼貌待客，就将使商业这个社会文明的“窗口”向广大人民显示出社会主义的精神文明，不仅能吸引大量顾客前来光顾促进销售，而且对树立社会主义新的道德风尚，恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的政治局面，促进国民经济的发展起重要作用。

新中国商业发扬了“礼貌待客”的优良传统。5O年代商业部推广了北京市天桥百货商场的“文明经商、礼貌待客”的先进经验，使全国商业系统的服务态度、服务质量曾经达到相当高的程度，受到广大人民群众的交口赞扬；以后又推广了北京市百货大楼全国劳动模范张秉贵同志的“一团火”精神，不仅促进改善了服务态度，而且还促进提高了销售服务，普及了他“接一问二招呼三，多销少错省时间”的先进经验，满腔热情地为群众着想。既注意工作方法，又有全局观点；既满足前面顾客的购买需要，又能照顾到后面顾客的购买挑选，售货运作迅速，接待顾客有礼貌，使顾客等着安心，买着放心。但是，有些商业工作者缺乏礼貌待客的认识，在工作时，待客冷淡、说话生硬、纪律松弛，以致仪容不整、品种不全、效率不高。为此，商业经营者要积极提倡广大商业人员礼貌待客，人人争当文明职工，做优秀营业员，使商业部门的服务态度有明显好转。礼貌待客的优良传统得到广泛发扬。

□何以待客

概括来说“礼貌待客”，需要做到对顾客“主动、热情、耐心、周到”。

（一）“主动”。这是指营业员接待顾客时，要充分发挥主观能动性，做到三主动：“顾客近柜，主动招呼：顾客购货，主动展示商品；顾客对商品不熟悉，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格、使用和保养方法”。

（三）“耐心”。这是指营业员耐心回答顾客提出的每个问题，做到多拿不厌，多问不烦；听取顾客意见，做到“四不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。

（四）“周到”。这是指营业员要维护消费者利益，处处为顾客着想。

对于需要包扎的商品，要给购买的顾客包扎牢固；对于需要试验的商品，要当场给顾客试验；对于有时间性的商品，要给购买的顾客说明有效期；对于不能退换商品，应给顾客事先交待清楚。对待老人小孩要区别对待，“慢卖老，细卖小”，因为老人动作慢、挑得细、记性差，所以接待时不仅不能催，而且要帮着挑，多解释、多提醒；小孩买东西比较马虎，容易买错，接待时要细心观察，一听口气是否含糊；二看神情是否犹豫；三摸对所买商品用处是否知道；四核所拿钱数是否与所买商品大致相符。对于病人、残废人、孕妇顾客应优先接待，有条件的照顾他们坐下，周到服务。对有特殊困难的顾客，营业员要根据不同情况实事求是的给予照顾。

总之，做到礼貌待客，应首先树立对待顾客的正确观念，不仅要注意工作方法，还要注意讲究仪表举止，做到仪表整洁、举止大方，和讲究语言艺术，正确运用柜台语言等等。