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第八章 消费者购买心理分析（第2页）

应付这类顾客，推销员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。

不过，在交谈中，你也可以稍微提及有关他工作上的事，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事；改变一下谈话环境，促使其放松警戒心。

6．先入为主型

有些顾客一见到推销员就作出一副先发制人的样子，比如说，“我只看看，不想买”，这就是“先入为主”型顾客的典型特征。这类顾客事先向推销员表明态度可见其作风之干脆。在推销员与他接触之前，他已准备好要问些什么、回答什么了。在这种心态下，他能与推销员自在地交谈。

事实上，这类顾客是最容易成交的典型。虽然，他在一开始就持否定的态度，但就交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的，通常推销员进行精彩的商品说明就可以击垮他的防御。

当然，对于顾客先入为主的言论，推销员尽可以不去理会，因为他并非真心地说那些话。既然想看看，岂有不买的道理。只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。

此外，你也可以从价格上给他以优惠，这肯定会让他动心，开始时的否定态度恰恰表示只要条件允许，他一定购买的意思。

7．豪爽干脆型

豪爽干脆让人想起《三国演义》中的猛张飞。这类顾客给人的印象是开朗、乐观、积极，决断力强，干脆豪放，不喜欢“婆婆妈妈”拖泥带水。

他接待推销员的态度显然是坦诚、豪爽的，一见面便主动提出看货，只要觉得合乎自己的口味，便二话不说，立即买下。

但是这类顾客有时比较缺乏耐性，轻率马虎，感情用事。

和这类顾客交往，必须符合其性情。推销员的言谈举止一定要显得干脆利落，粗犷奔放。只需要简短地说明产品的用途、特点、使用价值及价格等，千万不能过于罗哩罗嗦。推销员还应该坦率地提出推销建议，对顾客略加指点，并讲明买不买一句话。这会使顾客觉得推销员“够意思”，买个产品交个朋友。

8．滔滔不绝型

有一种人总是爱说话，说曰“能侃”。只要有机会开口，便滔滔不绝，没完没了。虽然口若悬河，却不免离题万里，东扯葫芦西扯瓢，看见什么、想起什么就“侃”什么。和推销员谈话时，爱打岔发表武断意见，喋喋不休。

不管推销员心中作何感想，而最后他还会说见到你真高兴，希望今后保持联系。

应对这类顾客，推销员要有绝对的耐性。当顾客情绪高涨时，要给予合理的时间让其尽情地高谈阔论，切不可在顾客谈兴正浓时不适宜地打断。如此作法不仅难以让其停止，反而会生出些许怨恨来。

不过，时间是宝贵的，推销员必须学会控制面谈，以免流于家常闲聊。

随时留意机会，利用顾客言语中的意见，引入推销的话题之中，使之围绕推销意见而展开。只要谈话进入面谈正轨，就可任其发挥，并及时补充道：“是的，我同意你的意见，这就是我为什么向你推销该项产品的原因。”这样，一定会有利于推销效果。

最后，这类顾客往往只顾自己一路猛侃而不善于听，所以，推销员要注意重复你的观点。

9．圆滑难缠型

这类顾客的特点是老练、世故、难缠、许下诺言，但很难兑现。

和推销员面谈时，总是先固守阵地以立于不败，然后向推销员索要各种各样的资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会作出承诺，附加条件，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、侃价。有时还会以声称另找厂家购买相威胁。

这类顾客如此作法不外乎有两个目的，一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优惠。对此，推销员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去顾客而主动减价或提出更优惠的条件。

针对这种顾客，推销员应先察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多、即将调价等），使顾客认为只有当机立断马上购买才会有利可图，对于顾客所提出的各个苛刻条件，推销员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己产品的功能及优点。有时制造些僵局也是有必要的，至少让顾客觉得推销员已作出了最大让步，这样，顾客自然会先软下来。

不过，推销员应学会缓解僵局，不能由此而失去顾客，反而因小失大。

10．感情冲动型

感情冲动型顾客大多易受外界的刺激。心情舒畅时，愿意把心里的话向任何人诉说，其热情程度让人无所适从；心情抑郁时，又郁郁寡欢，甚至烦躁发脾气，给人以冷漠的感觉。这类顾客言所欲言，为所欲为，通常不顾忌后果如何。在与推销员面谈时，常常打断推销员的说明，借题发挥，妄下断言，而且对自己原有的主张和承诺，都可因一时的冲动而推翻。这种顾客情绪波动很大，反复无常，捉摸不定，常常制造难题，以致破坏面谈的进行。

对于这类顾客要了解他们的性格及当时的情绪。心情舒畅时，应抓紧时机与他对话，敦促其尽快做出购买决定；心情抑郁时则耐心等待时机，暂时不要与他接触。

11．吹毛求疵型

这类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里头拣骨头、抬死杠、认死理，一味地无理争辩，绝不服输，争强好胜。

吹毛求疵型的人大体有三种情况：①不认输。通过攻击对方来获得优越感，掩盖自己的弱点，乃至消除自卑。②旁观者清。一般都是无意购买者，但他们愿意在旁边指手划脚，攻击别人的缺点。③自以为是。这种人固执，自尊心强，不愿承认别人意见是正确的。

无论如何，推销员是千万不可以和这类顾客正面交火。事实上，你是永远无法把他说得心服口服的，不过，你可以采取迂回战术，假装争辩几句，然后宣布失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。

经过这番吹捧，顾客肯定会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己是真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虚。这时，推销员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，交易定能成交。

12．生性多疑型

这类顾客爱对周围的事物产生怀疑，其中包括推销员及其产品。无论推销员怎么向他介绍产品，他也不会相信。有时，他会上下打量你，显得不信任；有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘地冲你笑笑，好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。

这种顾客的心中，多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，他经常将怨气出在推销员身上。或许，更为主要的是他以前上过当。上过当的人以后都变得十分谨慎。俗话说：“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，以防再次上当受骗。

对这类顾客，你应该以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，同时也应尽量避免向他施加压力，否则，只会使情况更糟。

进行商品推销说明时，态度要沉着，言语须恳切，而且必须观察顾客的困扰处，以一种朋友般的关怀询问：“我能帮你忙吗？”等到他已完全心平气和，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关单位的鉴定等，使其信服。