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第四章 洽谈的方法与技巧（第9页）

请记住：在推销中，推销员首先应该把顾客的过错统统归结于自己，然后再心平气和地进行耐心的解释。不妨把“对不起，我使您产生了误解”之类的话常挂嘴边。

2．对顾客表现出同情心

顾客对商品提出反对意见总是包括某些主观意愿在里面。如果推销员能对顾客表现出同情心，意味着他对顾客的一种理解，能体谅顾客的心情，但这并不意味着会完全赞同其观点。

比如，推销员可以说：“我明白您的意思了”“很高兴您能提出这个问题”“这个问题您提得很好”“我知道了您的具体要求”等等。

再重顾客的意见，说几句表示同情和理解的话，会解除顾客对你的戒备心理，并增加信任感。这样，当你再进一步向顾客作解释时，顾客也会接受你的意见和观点，从而有利于推销的达成。

3．学会结束销售

当顾客提出反对意见，而你又圆满地予以回答之后，就要及时地结束销售，不能久拖下去，以避免顾客再产生其它新的疑虑。尤其是当顾客发出购买信号时，推销员更应及时抓住时机。

在上文我们已说过，推销员通常可以采用尝试的办法来结束销售。通过问：“您现在就要吗？”“要一个够吗？”“付现金还是用信用卡？”“您要蓝色的还是绿色的？”等问题，促进顾客与你达成交易。

当然，及时结束销售，并不是要急着催促顾客购买，而是逐步诱导顾客显露其真实意图，最终达成交易。倘若推销员在这时表现出不耐烦和焦急的心情，反而会加重顾客的疑虑，无疑又会在其心理上蒙一层阴影，这样一来不仅不利于销售达成，反而会使整个推销告吹。

毫无疑问，价格问题直接涉及到买卖双方的利益。因而，在洽谈过程中，顾客肯定要对推销员报出的价格提出异议，进行讨价还价。

尽管价格并不是洽谈的最主要内容，但是事实却告诉我们，讨价还价的过程可能直接影响乃至决定交易的成败。所以，推销员必须掌握一些讨价还价的策略和技巧。

□分析顾客讨价还价的真正动机

推销员在洽谈中必然会遇到讨价还价问题。这就要求推销员必须认真分析顾客讨价还价的真正动机。

经验显示，顾客讨价还价的动机大体有以下几种：（1）顾客总是想买到更便宜的商品。这是人之常情。任何人都希望自己手中有限的货币能尽可能地买到更多的东西。

（2）顾客有一种强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力，向周围的人露一手，以证明他有才能，从而提高自己的身份。

（3）顾客对推销员及其产品的价值不太信任，怀疑它不值那么多钱，推销员有虚报价格的嫌疑，怕自己吃亏上当。

（4）根据以往的经验，顾客知道推销员最终总能在价格上作些让步，从而能捞到好处。

（5）顾客想从另一位推销商那里购买产品，他想让你削价以给第三者施加压力。

（6）顾客可能知道推销员曾以更低的价格把产品卖给过别人。

（7）顾客以价格为借口，获得其它方面的优惠。

（8）老顾客凭着过去双方的信誉，总想压低价格。

（9）顾客想试验一下推销员对价格的态度到底如何，以便了解到产品的真正价格。

（10）顾客先入为主，对产品价格早有看法，他过低估计了生产成本。

（11）顾客眼下经济状况不佳，支付能力有限。

（12）顾客根本就没准备花太多的钱来购买推销员的产品。

很明显，掌握顾客讨价还价的心理和动机，这对于推销员在洽谈中灵活自如地应付是十分重要的。如果推销员要想在讨价还价中获胜，就必须首先分析在价格异议的背后，究竟是哪一种动机在作怪。唯有如此，推销员才能摸准顾客是否有意购买或愿意花多少钱购买，这样，就可以少降价甚至不降价销售，或者根本不与他白费口舌——因为有些顾客并不因为你削价便购买你的商品。

□讨价还价的原则

1．把握让步与不让步的分寸

在洽谈过程中，顾客总是会说“价格太高，有点离谱了”或“这东西太昂贵了”等等。这是顾客提出价格异议，试图进行讨价还价的信号。

众所周知，一个蛋糕无论怎样切割，总还是那块蛋糕，并没有增大或减小，只不过切割方法的不同会使各人所得不同。讨价还价也一样，商品的价格是一定的（除非推销员漫天喊价），讨价还价的结果是一方受损，一方受益。从这个意义上说，为了公司的利益，推销员一般是不能随便降低价格的。

然而，讨价还价的结果似乎是推销员必须要让步。确实，在实际洽谈中，许多推销员在价格问题上是不得不让步的，而且也付之于行动了。那么，推销员该如何把握让步与不让步的分寸呢？

关键问题在于不能使公司受损。推销员可以使用“折扣”

的办法，以鼓励顾客经常大量订货，以减少各种生产经营费用。通常，优惠的对象主要是一些老客户，而且是信誉条件较好的客户。

2．价格高低是相对于顾客需要的满足程度而言的一个简单的道理是，人们对商品的价格到底是“便宜”还是“昂贵”，都是相对而言的，都带有浓厚的主观色彩。如果你的商品能满足顾客的某些主要需要，他就觉得你的商品价格便宜；反之，如果顾客认为购买某产品对他是一种负担，他就会觉得价格昂贵。

在生活中不乏这样的例子。一个款爷在一家豪华宾馆吃饭付款是不用找零的，而他在单位的职工食堂却会为几毛钱乃至几分钱与服务员争吵不休。

因为，在豪华宾馆就餐能满足他“显示派头”的需要，花钱再多亦不足惜。

据此，我们可以把价格划分成两种，一种是积极价格，一种是消极价格。

人们常常会觉得花2元钱修补车胎，还不如用4元钱买一个新自行车内胎，这正是因为前者是消极价格，后者是积极价格。一般说来，顾客所真正要的产品的价格，多属积极价格；凡是顾客不喜欢的产品，其价格属于消极价格，如穿着不合身的衣服，轮胎修理费等等。