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第四章 洽谈的方法与技巧（第12页）

3．区别顾客的无知与存心欺诈

在处理顾客毫无理由的抱怨和索赔时，应慎重区分是由于无知或一时由于某种原因而引起的感情冲动，还是有意存心欺诈。区分这一点以后才能正确地决定处理方式。

通常，在没有充分理由证明顾客是在欺诈时，推销员要信任顾客，不要侮辱顾客。如果顾客是由于感情冲动，不了解产品情况而提出不合情理的索赔要求，推销员应耐心地摆事实、讲道理，心平气和地说明情况。待顾客了解了各方面情况后，或在冷静地考虑过之后，问题是很好解决的。

如果确认属于存心欺诈，而且情节恶劣者，可以借助其他社会力量来加以解决。

□处理顾客抱怨的程序

1．认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结处理抱怨的前提在于找出问题的症结所在。这就要求推销员要认真倾听顾客的抱怨，心平气和地加以询问，以弄清问题的症结和重点。对于一些感情冲动的顾客，你把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。

2．分清法律责任，并调查有无前例在处理一些责任尚未分清的重大事件时，应先查一下有无前例，究竟哪一方面应承担法律责任。这样做主要是为了明确各方是处在怎样一个位置上，并非为了对薄公堂。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，对推销员来说也不是件很满意的事儿。

在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，帮助顾客摆脱困境。即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决。

3．查找原因

分析调查抱怨的原因是减少顾客抱怨的最有效的办法，也是把顾客提出的抱怨变成向顾客推销更多产品的良方。通过原因的调查可以发现本身工作上的缺点，以便加以改进。

4．迅速处理，决不拖延

拖延是一种对顾客不负责的态度。拖延处理是导致顾客产生新抱怨的根源，而及时处理则可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关系，是赢得顾客信任的最佳方式。

□处理抱怨的诀窍

推销员应掌握处理顾客抱怨的诀窍，以便在实际工作中应用自如，得心应手。下面列举一些以供参考。

（1）顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是有必要的，也是值得的。

因为顾客的抱怨提供了达成交易的良好机会。

（2）在一定范围内，顾客的抱怨是不可避免的，因而，推销员不应把顾客的抱怨看作是对自己的指责。

（3）顾客抱怨往往事出有因，推销员应站在顾客立场上看待顾客的抱怨，采取宽宏大量的态度。抱怨宜平不宜激化。

（4）时间是愤怒的最大敌人。顾客发怒、感情冲动时，他对推销员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，推销员可以让顾客先一吐为快，过一会儿等他平静下来再与之交涉。

（5）在处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外谨慎小心。

（6）不责备顾客总比责备好得多，即使顾客是错的，他可能也认为自己确实是正确的。通常顾客不会无理取闹、存心欺骗。

（7）在处理抱怨时，无论其抱怨是否有道理，推销员都要保持真诚合作的态度。这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示下不为例。

（9）假设你拒绝接受赔偿，你要婉转地、充分地说明你的理由。要想让顾客接受你的意见，一定要耐心而不可简单行事。

（10）不要向顾客作出一些不能兑现的承诺，以免引起纠纷。

（11）不要局限于给顾客写信，要同顾客进行面对面的接触，这有利于抱怨的消除。

（12）任何时候都应当让顾客有这样一种感觉：你是在认真地对待他的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延，并承担由你造成的一切损失。

（13）要向顾客提供方便。只要顾客有意见，就鼓励他畅所欲言地提出来。要善于发现顾客没有表达出来的意见。

（14）不要忘记对顾客恭维奉承一番。开门见山地恭维顾客，软化他的感情，往往可以解决许多问题。

九、意志的较量

推销是一个十分辛苦而又充满刺激的行当。推销员必须具有坚强的意志和无畏的精神。Closer是推销员的英文含义。据权威人士解释，Closer的第一个字母“C”代表信心、意志（trol），如果去掉“C”，就变成了一个失败者（loser）了。

洽谈时尤其能体现推销员的意志。因为洽谈过程是买卖双方意志进行较量的过程。

一位推销专家曾这样说过：“生意没有谈成的推销员，不能算是真正的推销员。他只不过是个爱说空话的人。”就洽谈而言，推销员从初次与顾客接触并洽谈，到后来的频繁交涉，直到顾客签约，才算达成交易，得到应有的成果。如果洽谈失败了，所有的交涉活动，就成了泡影。

当推销员面对顾客开始洽谈时，尽管他总是渴望能顺利成交，他还是要遇到顾客的抵抗和其他各种障碍。这些抵抗和障碍主要表现为顾客的意见、讨价还价和抱怨等。“拒绝总是要来临，但千万不可认输。”于是，买卖双方的意志较量就开始了。这正如拔河比赛，当一方试图把标界拉过去的时候，另一方也在这样做。此时，除了凭借力气大外，还要依靠意志。坚持就是胜利。谁笑到最后，谁笑得最好。

洽谈过程也是如此。试想一想：

（1）当顾客说“这个不好，我要那个”的时候；（2）当顾客说“我不要”的时候：（3）当顾客说“没有放的地方”或“没有钱”的时候；（4）当顾客说“价钱贵”或“赚不到钱”的时候；（5）当顾客说“新产品不晓得怎么样”的时候；（6）当顾客说“让我考虑一下”的时候；（7）当顾客说“在别的公司或代理店有我的朋友”的时候；（8）当顾客说“以前用过，效果不好”的时候；或者是当你遇到如下类型顾客的时候：

（2）喜欢说话的顾客；

（3）豪爽干脆型顾客；

（4）忙碌性急型顾客；