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第四章 洽谈的方法与技巧（第7页）

推销决不是赌博。众所周知，当赌徒们拿起最后一张牌时，手总是哆哆嗦嗦。这张牌将决定他的输赢。如果是张好牌就显得得意忘形，如果是张恶牌，就变得垂头丧气。

推销员决不可随便“喜形于色”或“怒形于色”。倘若生意成交，亦不能和意忘形，给人以终于宰了一个的感觉。即使没能成交，推销员也要坚信自己推销的产品正是顾客所需要的，并通过语言、行为、表情、姿态等表现出你的信心。

请记住：尽量不要提出引起顾客紧张的问题，更不能卑微地请求顾客“帮帮忙吧”！

□案例介绍：爱达法（AIDMA）的成功运用小李是某冷冻食品厂的一位推销员。虽然他从事推销工作的时间并不长，但由于他善于学习和吸收书本上的知识及其他推销前辈的经验教训，自己平时又注意钻研，因此进步很快，在推销中取得了较为明显的成绩。

一次，小李受命推销一批西装鸡。当时市场上这种产品供应量大，积压较多，各供货单位之间竞争十分激烈。小李按常规的推销方法，登门拜访了几家客户，结果都碰了钉子，未能达成交易。面对这一现实，小李没有沮丧失望，而是积极地开动脑筋，努力寻找推销突破口。终于一个新的推销方案在小李的脑海中形成了，于是在下一次的推销中，小李作出了下一幕精彩的表演。

这一次推销时，小李不再是直奔客户的办公室，以一个推销员的身份与客户打交道了。他选择了在一个顾客较少的时机进入了一家商场，并径直走到出售西装鸡的柜台前，非常仔细、非常认真地察看柜台内陈列的商品，售货员看到这副情景，以为他在寻找什么产品，忙走过来问：“您要点什么？”

这时，小李站直身体，微笑着说：“我不买，只是想看看您这儿的品种是否齐全。”对这样的回答，售货员感到有点奇怪，就问了句：“您看这干什么？”

小李又微微一笑说：“对不起，这是我的职业病。”“您的职业病？”售货员更是好奇了，“那您是干什么的？”抓住这一时机，小李亮出了自己的身份，回答道：“我们是同行，我也是卖鸡的，我是专门负责向您们提供××公司的鸡产品的。”听到这样的介绍，售货员来了兴致，对小李也产生了更大的兴趣，于是又问道：“那您看我们这儿的货怎么样呢？还齐全吗？”这时，小李重新俯下身体，故作仔细地又看了一下，才抬起头答道：“不错，品种真不少，不过还有点欠缺，如××品种您这儿好像还没有。”顺着这一话题，他俩就聊了起来。在这一过程中，小李一方面借机把自己的推销的产品，向这位售货员作了详细介绍，同时也乘机探明了对方以前接受别人供货的条件，并穿插地说了一些售货员爱听的趣闻轶事，因此，当聊天结束时，他们俨然已成了老朋友。快要离去时，小李好像不经意地顺便提了一下，问售货员是否进一点他的货，售货员稍稍犹豫了一下：“这要组长同意才行。”

因此，当组长到了小李面前后，只简单地与小李谈了一下供货的条件，就同意先进一点货。这样，小李终于在这家商场打开了推销的局面，且也因此与那位售货员成了朋友，这个柜台从此自然也就成了小李的老主顾，而且这位售货员还极力向同行们举荐小李。于是，小李在这方面的业务大大地拓展我们撇开小李的发展状况不谈，仅就这一推销过程来看，它表面似乎很简单，但实质上却隐含着爱达法的深意，我们从小李的行为上可以清楚地看到这一点：

首先，小李非常仔细地察看柜台里的商品，这实际上是要引起售货员的注意；其次，小李的答语“我只是看看品种全不全”、“我们是同行”等，实为引发对方的兴趣；聊天中介绍自己的情况，是让对方充分了解自己，以便加深记忆；以老朋友的口吻问她是否买一点，是促她作出决定；知己知彼，提出优惠的供货条件，则是促进成交。可见，小李的做法，与爱达法的要求是十分吻合的。也正是因为他的行为自觉或不自觉地与现代先进的推销观念和方法相符合，小李才得以突破困境，取得了推销的成功的。

六、应付反对的技巧

现实是残酷的，几乎每位推销员在与顾客进行推销洽谈时都可能会遭到反对。顾客提出反对意见无疑给洽谈蒙上一层阴影，如果你无法克服顾客的反对，势必会被顾客打败。因而，如何应付反对是推销员必须掌握的基本功之一。

不过，现代推销人员应知道，顾客提出反对意见并非是一件坏事。相反，有些推销专家反而认为，推销是被拒绝之后才开始的。

道理其实非常简单。

当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看去似乎平静的表面却蕴藏着内心激烈的“思想斗争”，在买与不买之间徘徊不已，难以作出选择。这时，他就要借助于各种理由反对推销员。顾客反对的理由大体上有以下几种：（1）对推销员个人的不信任；

（2）对公司信誉、产品品质的怀疑；（3）因经济条件不允许或付款方式太苛刻而反对；（4）对公司服务质量的反对；

（5）对公司各种推销条件的反对。

由此可知，顾客的反对除了来自产品本身以外，还有其它多种因素，这多多少少总是表现为借口或一些偏见。另外，有些顾客自我表现欲望较为强烈，希望别人知道他有自己的看法，不受他人的影响。不过这也可能表明，顾客已对产品发生了兴趣，渴望了解更多的情况。在实际推销中，常常令人惊讶的是，出于固执或维护声誉等愿望所提出的反对意见，与所推销商品的优点恰好成正比。你的产品优点越多，顾客越觉得有必要提出不同的看法。

仅仅欢迎顾客提反对意见是远远不够的。推销员要学会洞察顾客的心理，认真分析顾客的各种反对，把握住到底顾客有哪些真正反对的意见。

顾客购买表现为一种需求，这种需求的满足涉及许多因素。这包括商品、地点、价格、时间和数量。假如这五个因素有一个得不到满足，顾客就有可能放弃购买。顾客的反对也主要是来自这五个方面，即商品式样、颜色、尺寸、型号、质量；商店设计布局与形象；价格适宜程度：何时购买；购买数量的多少等。但是，经验却表明，无论顾客怎样反对，实际上这些反对常常仅是一种借口，以掩盖他拒绝购买的动机。比如，顾客不愿承认他无权作出购买决定，就在产品上挑毛病。因而，推销员必须了解顾客的真正反对意见，探寻其拒绝购买的“隐藏动机”。

要弄清这一“隐藏动机”，需要推销员向顾客提问题，并细致地观察。

比如，问：“你为什么这样想呢？”推销员从其回答中了解的情况越多，就越能诊断其反对意见背后的实质性东西。当然，最好的办法是结束销售。结束销售之后，顾客有可能把自己的真实想法说出来。

在推销一开始顾客就对商品提反对意见，这通常是拒绝购买的托词，推销员应抓住不放。例如，顾客可能会说：“我不喜欢蓝色的球拍。”他的意思只是说，他不喜欢这种颜色，而并非不喜欢球拍。此时，你可以再换出一付红色或黄色的让他看看。因为既然你推荐的商品不符合顾客的需要，你就可以通过试换商品让他满意。

对商品持反对意见的表示大多数是在听了推销员的介绍之后提出的。这时顾客对商品已经有了较多的了解。假如他再提出反对意见的话，那就表明他或者真的对商品不感兴趣，或者他还有别的方面的要求没有得到满足。比如：

推销员：“这种热水器质量不错。”

顾客：“是的，不过，我要考虑考虑再说。”

顾客的“考虑考虑再说”是一个购买信号，即持反对意见的购买信号。

这时，推销员应进行广泛的启发诱导，探寻其真实的动机所在。

推销员：“看来您对热水器感兴趣，你喜欢哪种式样呢？”

顾客：“我不喜欢××型的，我怕它不安全。”

推销员：“噢，我明白您的意思了，让我给您一种安全系数大的看看。”

看来，顾客提出反对意见的真实动机在于安全因素的考虑。这可能是由于推销员在作商品介绍时，对热水器的安全可靠性解释不够。而一旦推销员意识到这个问题之后，生意马上就可以成交。

推销员必须具备把顾客拒绝购买的消极因素变成愿意购买的积极因素的本领。当然，如果顾客真的寻找借口不愿购买，急于从此次洽谈中解脱出来，并显示出马上就要离开的迹象，那么你就不必多费口舌了。记住这一点：一定要诚心诚意地为顾客服务，不要放弃任何推销努力，直到你确认顾客对商品已丧失兴趣为止。

应付顾客反对除了上述几个基本原则外，还有一些具体的技巧和方法。

由于顾客每提出一个问题都有其情况和背景，所以推销员就要以不同的方式处理不同的问题。这些技巧大体上有以下几种：□“是的，但是。。”法

当推销员凝听顾客的反对意见后，可以“是的，但是。。”或“是的，不过。。”来作答。这种方法先肯定了对方的意见，然后再诉说自己的观点，在实践中着实有效。

经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都多少带些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就为了表现自己，以证明自己有许多观点和看法。

但是，无论如何，推销员对顾客的这种看似无理的反对也不能抱以怨恨，而应首先肯定他的看法，让顾客的相关需求得到满足，情绪上加以稳定，这时，推销员再来个“但是”一转折，就把洽谈主动权拿在手中了。当你委婉地指出顾客的看法是错误的、片面的，并举出大量的资料和事实后，顾客自然是没得话说，而且对你心服口服，请看下面的例子：顾客：“去年你们公司可把我给坑苦了，种的萝卜全开花了。今年我不准备买您的种子。”