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第四章 洽谈的方法与技巧（第11页）

像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？

当然有必要。

首先，顾客会相信推销员说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让顾客相信推销员的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使顾客产生买到货真价实的产品的感觉。

推销员千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让顾客轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。

8．不要一开始就亮底牌

有的推销员不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧！”

推销员的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，顾客是不会相信推销员的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”

此时此刻若想谈成，只能把价格压到公司要求的下限价格之下。

9．如何应付讨价还价型顾客

在顾客当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类顾客与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类顾客，推销员一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。

切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。

八、处理抱怨的诀窍

无论推销员是在推销有形产品，还是无形服务，他常常会听到顾客的抱怨，甚至要求索赔。推销员必须慎重地处理这些问题。如果处理不当不仅会失去这些顾客，而且将给公司带来巨大损失。所以，正确处理抱怨和索赔是推销人员必须掌握的诀窍。

□顾客抱怨的原因

推销员要想正确处理顾客抱怨，首先要分析顾客抱怨的原因，只有这样，才能采取针对性措施。

可以说，产生抱怨的原因有很多。既有产品本身的问题，也同顾客心理及其当时的心情有关。归纳起来有如下数种：1．因顾客性格而引起的抱怨

大家知道，顾客的类型根据其性格划分千奇百怪。既有豪爽干脆型的，亦有内向含蓄型的。当然，还有一种是吹毛求疵、爱发牢骚型的。

在现实生活中确实有一种人习惯于提意见和挑毛病，“鸡蛋里头拣骨头”，他们对任何事都可以提出意见来。这些顾客在购买东西时最爱发出抱怨，即使推销员真心为他服务，他也不领情，仍然是挑三拣四、说东道西。

真有点“狗咬吕洞宾——不识好人心”的味道。

2．因心情不好而引起的抱怨

即使是最善良、最和蔼的人有时也会发脾气。因为他的心情可能由于各种原因而变得很烦躁、很沉闷。如果顾客心情不好时去购买商品，也容易发生抱怨。

推销员动作的迟缓，商品包装的不适宜，都有可能成为这类顾客抨击的靶子。而且，当顾客感情冲动发怒时，不管推销员怎样讲话，他是听不进的，并把所提出的意见夸大其词。

暴怒使人失去理智。因顾客心情不好而引起的抱怨要比一般吹毛求疵者的抱怨强烈得多。语言显得极为刻薄、难听。推销员往往难以应付。

3．因产品问题引起的抱怨

如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客总是要抱怨的。

这是人之常情，比如，一位顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这肯定与产品质量有关。此时，顾客的抱怨是合情合理的，即使提出索赔，推销员也必须无条件接受，并及时予以处理。

不过，有些时候顾客的抱怨显然是没有任何理由的，因为产品完好，无懈可击。然而顾客确实发生了抱怨。这种情况一方面可能是由于顾客购买了产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题发挥，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费；另一方面也可能是由于顾客缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，然后又嫁祸于厂家，抱怨推销员的商品是如何如何的不好等等。比如，有些顾客花了很多钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，音响很快出现故障。经调查，原因并不是产品质量问题，而是顾客在安装使用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方法不当而造成产品问题，顾客仍然要发出抱怨。

既然顾客抱怨是普遍存在的，而且也是经常遇到的，推销员就必须掌握处理顾客抱怨的一般原则。

1．抱怨只是一部分

尽管每位推销员都不愿接受顾客的抱怨，但抱怨却总会找上推销员的。

不过，推销员千万不要认为这个世界抱怨太多了，实际情况是，顾客的抱怨只是抱怨中的一部分。

如前所述，顾客发出抱怨的原因有很多很多，顾客随时随地都有可能产生抱怨。然而，推销员并非每时每刻都遇上抱怨。原因在于既有吹毛求疵、专爱抱怨的顾客，也有一些不爱生事的顾客。这类顾客大多心地善良，不愿多事，即使内心产生了抱怨，也不愿发泄出来，一忍了之。

另外，顾客的抱怨只是针对问题的某个方面，而事实上，他可能要抱怨的问题很多，只是由于其它的缘故，他只好抓住问题的主要方面，而不顾其余了。

所以，抱怨是很多的，而推销员所遇到的只是其中的一部分。因而，推销员千万不要对顾客的抱怨显示出不耐烦的样子。说实话，你只碰到了这一点抱怨，已经算得上是够幸运的

2．对顾客的抱怨应持宽宏大量的态度推销员应该能容忍顾客的抱怨。无论顾客抱怨产生的原因如何，如果推销员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁观者，似乎认为顾客的意见纯属小题大作、无理取闹，但从顾客角度看问题，就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能把顾客下一步的行动计划打乱。

理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到推销员在认真地对待他的抱怨，顾客会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于造成良好的洽谈气氛，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。

在很多情况下采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵的代价。实际上，即使顾客提出索赔，他所要求的赔偿也比一般人认为的金额要小得多。而且，在向顾客作出小额赔偿后，他就不会撤销合同，还可能继续订货，这样不但没有失去顾客，还可以进行新的交易，在以后的交易中是可以把赔偿费用再追补回来的。

相反，如果推销员以漠不关心的态度处理抱怨，或者也以粗暴的言行对待顾客，就势必会激动，其结果可能会失去很多顾客，给公司造成巨大损失。