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第二章 销售队伍设计和销售人员管理（第2页）

当销售人员掌握了必需的信息资料之后，就应着手做销售前的准备工作，包括：预计、安排销售访问，制订销售计划及确定合理有效的销售路线等。

（1）预计。预计就是根据购买者的潜在购买量和购买的可能性程度，把购买者划分成若干等级。这种购买的可能性（即概率）的高低取决于多种因素，其中主要是产品的特征及其能224够满足购买者消费需求的程度，以及预计购买者对现有产品的满意程度。如果一个顾客的潜在购买量为20000元，购买概率为0．7，那么，他就比另一个潜在购买量为25000元，购买概率为0．3的顾客要理想得多。因为20000元×0．7＝14000元；25000×0．3＝7500元。前者大于后者。

（2）安排销售访问。大凡是精明能干的销售人员都能在销售之前妥善地安排销售访问。这样做可以排除那些不可能达成交易的洽谈，尽量减少无谓的时间浪费，有重点地确定潜在顾客的需求。

（3）拟定推销计划。有了确定的销售对象和做好了顾客的预计工作，便可编制推销计划以保证推销工作的顺利进行。如果推销对象是大型企业，那么计划中除了确定产品及其能满足顾客的特征之外，销售人员还应该进一步逐字逐句地准备好洽谈的内容或发言提纲。

（4）确定有效路线。销售人员在制定推销洽谈的旅行路线时，要尽量减少旅途时间，这样既可节省差旅费，又能增加销售活动时间。

3．实际推销

在销售过程中，销售人员要争取引起可能购买者的注意，尽量提高他们的购卖兴趣，增大他们对产品的需求，加强他们对本企业的信任。

（1）引起购买者的注意和兴趣。主要方法是说明本企业的产品如何能满足他们最主要的需求。

（2）促进潜在购买者的购买欲望和获得购买者对企业的信任。需求和信任可导致预计购买者做出购买决策。通常提供事实和具体指标是争取顾客需求和信任的最好办法，提供产品鉴定书也是必要措施之一。

（3）正确处理购买者的反对意见。只要销售人员能尽力地为预计购买者提供满意的产品，反对意见就可能减少到最低程度。处理反对意见的有效办法是先表明同意这种意见，然后再设法使之转变为有利条件。例如，一位锅炉厂的推销员可以这样说：“我同意你的意见，我们的产品价格的确高于其他厂家的产品。但是我们能给您提供更多的服务：实行免费安装、检查和大修理制。”

（4）达成交易。这是指预计购买者已经决定要购买。推销人员可以尝试用以下方法促成交易；大胆向对方请求订货；在洽谈中用试探成交的语言；注意对方准备达成交易的信号，如询问价格、安装和维修等问题；尽量促使对方赞同产品的特征和优点；设法减少对方可能选择的方案；运用产品的各种保证书和担保条件；运用以往的经验来确定应该采取的最佳推销方式。

4．销售后的活动

在产品销售出去之后，销售人员还必须与顾客保持经常的联系并继续为其服务。首先，定期与顾客接触，了解他们对产品的意见，并采取改进措施，以免失去顾客。其次，愉快接受顾客的退货，维持企业信誉。最后，销售人员应充分履行安装、维修的服务方面的保证。总之，良好的售后服务是取得顾客信任的最好手段之一。

□销售人员的招聘和选拔

1．认真挑选销售人员的重要性

要组建一支能成功支作的销售队伍，其关键在于选择有能力的优秀的销售代表。普通的销售代表与优秀的销售代表的业务水平有很大差异。一项对500多家公司的调查表明，27％的销售人员完成了52％以上的销售量。除了效率的差别之外，雇用不当的销售人员还造成了巨大的浪费。在这些公司所雇用的16000名销售代表中，只有68％的人仍为公司工作到年底，只有50％的人是公司希望在下一年度仍留下继续聘用的。

人员流动造成的财务损失只是总成本的一部分。留在公司里的新的销售代表得到的直接收入，大约等于平均直接销售成本的一半。如果她（他）的年薪是2万元，另外还得在福利补助、费用监督费、办公室租金、办公用品费和秘书费用等方面花费2万元。因此，新的销售代表所获得的销售毛利至少应抵偿4万美元的销售成本。如果毛利率是10％，他（她）至少要销售40万元才能使公司不盈不亏。

2．优秀销售代表必备的条件

如果我们知道理想的销售代表应具备何种品质，那么选择销售代表便不成问题了。如果理想的销售代表应总是外向的、有进取心的和精力充沛的话，那么在求职者中核查他们是否具备这些特质并非难事。但是很多成功的销售代表是性格内向的、温文尔雅的和精力充沛的。成功的销售代表包括男的和女的，他们中有高有矮，有能说会道的，也有不善言辞的，有仪容整洁的，也有不修边幅的。

具体说来，销售人员在业务上主要有下列要求：（1）熟悉业务，掌握企业、商品、顾客和市场等方面的情况。其中，企业情况：包括企业的历史、现状及发展战略，企业在同行业中所处的地位，企业生产经营的产品及其定价、渠道、销售方式、服务项目等；商品情况：包括商品的性能、用途、用法、式样、规格、包装、维修等；顾客情况：包括顾客的购买心理与购买行为、购买习惯、购买决策权、购买条件、购买方式和购买时间等；市场情况：包括市场竞状况、现实买主情况、潜在买主及潜在销售量情况等。

（2）熟悉行情，精通生意经。销售人员应当思维敏捷，善于捕捉各种有关的市场信息，并能及时从中识别出有价值的市场信息，然后进行有效地利用。市场信息源十分广泛，销售人员必须是这方面的有心人，时时留心，处处注意，不断向企业提供具有价值的市场信息。

（3）善于察颜观色，具有较强的应变力。销售人员几乎每天都要与顾客打交道，他所接触的众多的顾客在性格、爱好等方面均有差异。销售员应善于察颜观色，及时发现各种不同的差异，并能针对这些差异分别采用不同的推销对策，投其所好，避其所晋，给顾客留下良好的印象。

（4）善于言辞，具有较好的表达力。销售人员的主要任务是说服顾客购买所需的商品，这种说服必须要有一定的艺术性，否则，不仅不能说服顾客采取购买行为，还会使顾客对推销员产生反感。现代销售人员应当谈吐文雅，表达力强。但不能吹牛说大话，造摇哄骗，干有损于消费者利益的事。

3．招聘程序

在管理部门制订出其聘选标准之后，即应着手进行招聘。

人事部门可通过各种不同方式寻求应聘者，包括由在现职的销售代表引荐、利用职业介绍所、刊登招聘广告和与大学生接触等。至于大学生，许多公司都发觉较难说服他们从事推销工作。有志于推销工作的学生人数微乎其微。不乐意从事此种工作的人所持的理由是：“推销只是一种活计，而不是一项专门职业。”“如果要取得成功的话，就必须弄虚作假”。“该项工作没有保障，而且出差又太多。”要说服这些持反对意见的人，公司招聘人员要重点宣传薪金起点高、收入机会多以及各大公司总经理中四分之一是从事市场营销和销售开始的这一事实。

4．选拔标准和方法

销售人员的选拔标准和方法，是关系到企业能否得到合适的销售人员的关键，也是关系到企业经营成败的重要一环。选拔推销人员，主要应考虑其来源和方法等问题。

（1）销售人员的来源。选拔销售人员，其来源主要包括两方面：一方面是从企业内部选拔，即把企业内品德端正、作风正派、业务能力较高的人员选拔到销售部门工作；另一方面是从企业外部招聘，包括从大专院校应届毕业生、其他企业和其他单位中物色合格人选。无论从哪种来源招聘销售人员，都应经过严格的考试，择优录用。

（2）销售人员的选拔方法。选拔销售人员的方法较多，根据销售人员的素质要求，可采用填写申请书、面试、笔试等综合的方法。由报名者自己填写申请书，可了解其姓名、年龄、性别、教育程度和个人简历等基本情况；面试和笔试，可了解其工作态度、语言能力、仪表风度、理解能力和分析能力、应变能力以及知识的深度和广度等。为了正确选择销售人员，现代市场营销学者提出八项要点，可供我们参考：（1）申请人是否有过成功销售的记载？

（2）申请人的前任上司对他有什么样的评价？

（3）申请人是否口齿清楚？

（4）申请人是否有做好工作的自信心？

（5）申请人对紧急情况的反映如何？