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服务管理二 有效的服务质量（第1页）

???服务管理二：有效的服务质量

任何一个公司最终面对的将是广大客户。而取得客户信任的途径只能是尽善尽美的服务。没有优质的服务，即使你的产品质量再好也终究会失去人心。

首先，管理者要意识到自己赋予顾客服务的重要程度影响着雇员对顾客的服务重要性的认识。通俗地讲，上行才能下效。

事实表明，最高行政主管们对顾客服务重要性的认识是十分关键的。美国惠普公司的管理者们建议公司“将顾客服务功能的报告送到公司中尽可能高的层次上”，并让最主要的管理人成为管理委员会的成员。·

美国著名的成功公司的高层主管们在很大程度上是深深地卷入到他们所在商行的顾客服务工作之中了。他们在整个组织中经常输送这样的信息：“我们正在而且将继续做一个服务导向型的公司。我们是在服务业中。”他们亲自阅读投诉信、接电话，他们是容易见到且平易近人的人。他们参加训练班，并且在为新雇管理者举行的会议上阐述顾客导向型的价值观，他们也在欢庆雇员培训毕业的会议上讲这一问题。在一次毕业宴庆会上，该公司负责人对广大学员说：“记住，我们从事的是一件非常重要的事业（服务业），如果这不重要，我现在就不会在这儿。”

??假如作为管理者都无视顾客服务重要性，那就不要谈员工了，更不要谈获取顾客的信任，吸引顾客，如果一个公司没有顾客的惠顾的话，那么这个公司的未来将一片黑暗。

再者，有效的服务质量标准是什么？

有效的服务质量应具有以下几个特点：

（1）从顾客的需求出发。

????具体明确。企业应确定尽量具体的质量标准，以便员工执行。

??员工接受。员工理解并接受企业确定的服务质量标准，才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。

????（2）强调重点。如果确定的质量标准过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。

????具有一定的灵活性。在基本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。

????既切实可行又有挑战性。如果企业制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就必然会产生不满情绪；如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。

????（3）向顾客作出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。

（4）服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。

????服务质量是服务系统的核心和基础，高质量的服务可以提高企业的可信度，增强顾客对服务价值的满意感，产生有利的口碑宣传效应，并鼓舞员工的士气，最终也会加强员工和顾客对公司的信任感。