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第三辑 商务交往中的礼节（第4页）

无论接受或不接受邀请，都要尽快回函，以使主人或主办单位有充裕时间准备，或者安排住宿或者考虑邀请新的客人。

◆接收发放名片的艺术

初次见到客户，首先要以亲切态度打招呼。并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。

◇递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户易于接受。

◇如果是事先约好才去的，客户已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。

◇异地推销。名片上留下所住旅馆名称、电话。对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。

◇接过后要点头致谢。不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。

名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。

◇去拜访客户时，对方不在，可将名片留下，客户来后看到名片。就知道你来过了；

◇把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；

◇向客户赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又进了一步；

◇熟悉的客户家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。

电话礼仪

在现代交际中，电话的使用频率越来越高。它为人们处理事情节省了大量的时间，同时也提高了效益。但电话与面对面地交流不同，它可以通过声音来感觉你的态度和为人风格。所以，电话礼仪是我们不可不知的一项任务。

◆接电话礼仪

◇电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。商务电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。

◇声调要愉快，咬字要清晰，使打电话的人立刻对你们公司有个好印象。

◇注意听，好好地回答对方所提的问题，不要匆忙，这样能为你的公司建立好名声。

◇有错误或延迟，应立刻向对方致歉。

◇把话讲清楚，用文雅的口气直接向话筒说话。嘴离话筒一寸远，用自然的语调讲话，听筒贴着耳朵，以便听清楚。

◇电话交谈时要记下要点，在电话记录上写下日期，以便来日参考。

◇你与你的老板应互相协定，看他要你如何替他接电话。用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

◇接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门。检查打进来的电话，大多数老板都会高兴秘书替他把电话的来意先弄清，有的事情是你可以替老板处理的，替他节省时间，最好的方法是以友善亲切的语气词句“请问是那一位?我好告诉××先生”，这样一说，对方大都会很愿意的说出名字和事由。

◇接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此。在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照“3W”原则记录，即"WHEN（什么时间）”、“WHO（对象是谁）”、“WHAT（什么事）”，电话记录既要简洁又要完备。

◇如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗?我可不可以请教你几个问题?”或者“对不起，现在和你谈话方便吗?”

◇听不清楚对方说话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好像有问题，听不太清楚，可不可以大声点?”

◇在和客户谈话时，即使电话铃声响了两声，也仍以眼前的客户为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免让客户久等。此外，当自己身为客户与他人恰谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接昕。

◇必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的要求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转．马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。

下面提供一下例子供您参考：

“对不起!杜太太，这方面的事我并不很清楚，我会转给会计部李小姐，请你直接和她沟通。”不要只说“对不起!”就不再管它了。另外。如果打电话来的人工作也很忙，并不愿意久等时，你就告诉来电者说：”好的!我会转告李小姐回您电话。”

◇如果必须空出电话线，则须向对方解释并快速回电。“杜太太，我现在找不到你需要的资料，是否请你留下可以联络到你的电话号码。只要一找到，我将会马上回电。”当有电话进来而你必须保留线上电话接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来，“是否请你稍候一会儿?我必须接听另一通电话。”立刻向第二个通话者说明你尚有另一通电话，请他或她稍等，你会马上接听。更好的办法是告诉第二个通话者，你会稍候再回电。通常应该优先处理先进来的电话，除非第二通非常紧急需要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。

“不要让人等超过几秒钟。”勒泰莎·巴德瑞兹说：“最糟糕的电话礼节就是让对方稍等，让保留的背景音乐一再响起。”意即是说，他们将要你等很长的时间，并利用音乐来安抚野蛮发怒的野兽，但却适得其反。

◇对别人的话必须要有反应。就算你只是说“是的”、“我了解”、“我同意”，最少会让对方觉得电话这头的人还活着。

◇挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待对方的来电。

◇“谢谢你”及“对不起”要时常挂在嘴上。

◆打电话的礼仪

◇坐直，深呼吸，微笑。美国数据（AT&T）公司曾经用“微笑的声音”来做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事。当你微笑时，声音听起来完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后，便会习惯成自然了。世界上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑的人谈话更愉快的事了。

◇除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话之前先准备好一张纸条和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位，当对方开始说话时就随手记录。

◇立刻告知自己的身份，甚至在自己车上或使用无线电话时也不例外。在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名。直接告诉对方自己的身份就不必费心猜疑，并可节省时间。