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第八章 灵活应变机智处理客户异议（第1页）

第八章灵活应变机智处理客户异议

犹太商人推销细节八：善于变通，从借口中寻找商机

把成交阻碍转换为成交信号

犹太商人推销细节要诀

I“穿褒贬是买主，喝彩是闲人。”顾客的异议并非是一种坏事。它具有两面性：既是成交的障碍，I也是成交交的信号。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望。

在推销过程中，顾客常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“习我没钱”、“质量太差”、“价格太高了”、“我们已有供应商”，等等。据统计，美国百科全书白的推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给推销蒙上一层阴影，如果你无法克服拒绝、消除异议，势必导致推销的失败。所以，如何消除顾客的异议是推销员必须掌握的向基本功。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。顾客的异议并非一件坏事，许多犹太商人认为，真正的推销是被拒绝之后才开始的。

犹太商人看来，顾客异议的内涵其实非常简单。当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看上去似乎平静静的表面下却蕴藏着内心激烈的“思想斗争”，他的自我在买与不买之间徘徊不定，难以做出选择。这时，他就要借助于各种各样的理由来拒绝或反对推销员。就此原6l，“-商人总结出了顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销殒通过对顾客异议的答复，可以达到说服顾客购买的目的。犹太人有一句经商格言，“褒贬是买主，喝彩是闲人”，就说明了这个道理。

犹太商人认为，对推销员来说，可怕的事情不是顾客在推销过程中提出各种各样的异议，而是顾客根本就没有异议。不提出任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客。

在他们看来，要是顾客对自己的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，往往说明这位顾客没有一点购买欲望。

如果面对一个工薪家庭推销一种豪华型进口轿车上的节能装置，他不会有任何异议，因为有限的工资收入根本无力购买此类轿车；但是如果向他推销一种皮鞋，他也许会认真地跟推销员谴说：“这皮鞋光泽不够，款式也有点过时。”这实际上告诉推销员他有兴趣购买一双皮鞋，因而是一位尚待开发的潜在顾客。

在犹太商人的一项调查中表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功为者的15%。著名的犹太推销专家里尔奇说：“从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”

当然，也有顾客提出的是无条件的拒绝性异议和明显的推托言辞，这表明这次推销你和他确实无缘，或者说他不符合做你顾客的条件，那就不必打扰他并且浪费你的时间了，后会有期。

虽然顾客的异议有真有假，但大多数却是一种借口。比如：“我想等到新的型号汽车上市再说。”

“不知我先生喜不喜欢，我得先问问他。”

这种异议不一定是真的，可能只是一种借口。

犹太商人认为，几乎所有的客户异议的背后，掩盖着一些别的什么东西。所以，在面对顾客的异议时，推销员要善于挖掘出异议的真正内涵。在推销中，大多数顾客的反对意见中都或多或少地潜藏着一些渴望了解更多信息的愿望。比如下面的一些例子：

当顾客说：“我不觉得这价钱代表着‘一分价钱一分货’。”

他的意思可能是说：你要证明你的产品是物有所值的。

当顾客说：“这尺寸看起来对我不大合适。”

他的意思可能是说：除非你要证明我穿上大小、长短正合身。

当顾客说：“我从未听过你的公司。”

他的意思可能是说：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

顾客说：“我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。”

他的意思可能是说：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会輪钱购买的。

顾客说：“我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。”

也的意思可能是说：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。

户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，：那你就会错过许多的生意。

当然，要了解顾客异议背后的真正动机并不是轻而易举的，这需要推销员要有经验，，而还要学习一些方法与技巧。

探知客户真正异议的最好方法也许就是观察了。当你为顾客的每一个异议提供肯定的答案的时候，留心观察对方的反应。

一般来说，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。所以你在推销过程中要随时观察顾客的反应，不能一味地说个不停。

另一个探知客户真正异议的方法就是针对性地提问。当然，提问也有很多方式，比如反问。反问是一个比较高明探知客户真正异议的方法。针对客户的异议，用反问做一些督促和引导，借以试探出他的真正想法。比如下面的例子：

顾客：“过几天我再打电话给你吧。”

推销员：“为什么你想过几天再打电话呢？”

顾客：“我想再考虑考虑。”

推销员：“为什么您要考虑考虑呢？”

顾客：“是的，我在做任何决定之前，总是在事先要详加考虑的。”

推销员：“为什么你总是要详加考虑呢？”

顾客：“大约10年前，有一个人向我推销房屋的防风窗户，我不假思索地立刻签了合同那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。”

。推销员：“我了解您的处境，为什么您认为10年前的惨痛经验，会使您如今不能立刻展这一套计划呢？”

顾客：“嗯，那一次的经验使我变成了一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做是正确的决定。”