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第七章 用准确的判断赢得好结局（第3页）

客户站着时，两脚张得很开，而两手又放在臀部上，这个姿势表示准备采取行动＼或者是迫不及待地想做什么事情。这种心理和身体的准备传达出来的信号是：“哦，咱们接着进行吧。请给我一份协议，我们准备签订协议，您意下如何？”

客户频繁同说话人配合，这时，对方已经积极地参与进来。当他频频回答“思”，；或者是示赞成地点头，他的积极态度也就可以看出来。

应都可以认为是比较积极的身体语言信号，当顾客表现出这种；动作时推销员要注意对此做出适当的反应。比如：如果顾客表现得很兴奋，推销员必须保持等相同的隹销策略与对话。显而易见，推销员已经“击中”顾客的要害。

如果顾客对推销员推销的产品表现出极大的兴趣与热情，那么，推销员也要表现总出同样的热情，以使顾客保持兴趣与热情，并使顾客确信，如果他继续这个评估过程，并阜且认真考拟购买的产品，他一定会做出正确的决策。

如果顾客还在对你感兴趣，你不妨也继续使用开放型的身体语言，使自己靠顾客甦近。当顾客赞美推销员及其公司或者推销的产品，此时，推销员要感谢顾客，以有}助干顾客继续谈论积极的事物。

顾客做出购买本公司的产品决定后，推销员要肯定地告诉顾客，他做出的这个决定是工个完全正确的决定。同时，推销员还要用一些真实的资料来提高顾客目F前的兴趣，或者重重新激发顾客不那么强烈的购买欲望。顾客需要的是感觉自己做出了正确的购买决定，．而不仅仅是知道自己即将做出正确的购买决定。

如果顾客对产品做出思考，千万不要去打断顾客的思路。如果推销员干扰顾毒，不但会顾客留下东拉西扯或粗鲁的印象，而且还会影响顾客的整个思路。如果顾客{囌向于达成交易，那么，推销员就可以借故缩短顾客的思考时间；但是，如是顾客不打算达成这宗那么，推销员就应该让顾客仔细地思考，以便理清思路，然后，推销员再以X恰当的方式出反应。只有这样，才能快速达成交易。

如果顾客表示对商品怀疑，推销员首先要表示；与顾客有同感，然后再问顾客有疑问或迷地方，最后再决定如何才能使他完全相信自己的产品。

如果顾客对做购买决定犹豫不决，推销员必须找出顾客不愿意继续进行讨论或现在確不愿做出实际购买决定的具体原因究竟磊。然后，推销员可以指出本公司的产品或月廟臣务项对手的产品或服务项目的质量与特性所在，强调一些使用过本公司产品的顾客的够提供证据加以说明，强调公司的产品或服务项目不仅风险小，而击且投。资回报高。

顾客在经过未受任何干扰的思考之后，可能会提出一些间颖、萼求成意见等，推销员应该事先有准备，并且恰当地进行处理。

机智应对客户的封闭型的身体语言信号

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犹太商人推销细节要诀

当推销员遇到客户的封闭型身体语言信号时，要想促成交易似乎是不大可能的。在发现顾客1I表现出封闭型的身体语言信号时，应该尽快找出顾客出现这种负面情绪的原因，并尽快着手加以l解决，以引导顾客走向积极的、合作的思考模式。

封闭型的身体语言信号是一个人正在经历某种类型的情绪波动的表现，他也许感觉到被威胁、神经紧张、恐惧、被轻视、被冒犯、防卫、对抗、怀疑、困惑，或其他令人不舒服或不愉快的情绪表现。每当人{们经历某种不愉快的事情时，态度自然会变得冷漠，对他们表现出防备心理或敌意。

封闭型的身体语言信号就是上述感受变化的标志，它们能够准确地指出接受的障碍。这些封闭型的身体语言信号好像是在说：“我们谈不到一起，我不同意你所说的东西，或者我对这里所发生的事情不满意。我不想坦诚地聆听你所说的话，也不想接受你晰说的东西，你就是过不了我这一关。”当推销员遇到这种封闭型的身体语言信号时，要想促成交易似乎是不大可能的。推销员在发现顾客表现出封闭型的身体语言信号时，应该尽快找出顾客出现这种负面情绪的原因，并尽快着手加以解决，以引导顾客走向积极的、合作的思考模式。

在许多推销场合中，顾客经常会作出一些发怒、想争吵、失望、防范、挑衅，或者其他怀有敌意的非语言的行为或信号。顾客这种挑衅性的行为或信号，也许与推销员的某些失误有关，也许与推销员一点关系都没有，不管怎样，面对这种情况，推销员要善于判断出来并及时采取措施加以处理。

下面是犹太商人巴尔德斯总结出来的一些典型地表现人们生气、回避、沮丧、欺骗、说谎或其他不愉快的身体语言信号：

顾客眼神戏剧性地以一种挑衅与摊牌的方式与你对视，瞳孔放大，表现出一副很气愤的样子。

顾客嘴时常半闭半开，很显然嘴角向下，这是一种轻视或者不以为然的表情；嘴唇紧闭表明他对你的话题实在不想参与。

顾客不停地揉鼻子，抓后脑勺、脖子或脸颊，这些动作表现出一种不耐烦的情绪。

顾客目光闪烁，额头有垂直纹路，不时以指敲击桌面，或者是坐姿不太安稳，在椅上滑去，通常耸起双肩，说起话来声调会越来越高。，

顾客骄申交流的结果出现了两极分化：如果不是突然两眼看着天花板、地板或桌子，就是很不自然地进行眼神交流；如果自己能够看穿对方的心思，那么，这种坚定的视线交流通常也会伴随着点头之类的身体动作，似乎是想强调自己解决问题的决心。

顾客身体突然挑衅性地摆动，手势忽动忽停，还有其他一些突然性动作，比如，上半身突然前倾，好像是要往推销员身上倒，手指不停地摇晃，似乎是在模仿空手道的招式，或者迅速地将手放在臀部上，而两腿张开得比以前要大一些。

有些顾客双手交叉放在胸前，而手指紧紧地抓住上臂（即另一种自我控制的姿势）。也有一些顾客常从旁偷眼望人，或从下方拋以审视的目光，眉毛通常下垂，笑得勉强，这表明他不信任对方。

没有耐心，不停地用手指敲敲打打，或者用钢笔或铅笔不停地敲打着。

顾客嘴角向外或向下撇，嘴角边纹路深陷，同时皱起额头，说话速度慢，呼吸有声。

客挑衅性地玩弄物品，比如，不停地玩回形针，或不停地玩橡皮擦。

有些有攻击意念的顾客通常会眼睛微合，额间现出垂直的沟纹，鼻根处有横纹。身体和肢会做急促的动作。此外，呼吸急促，说话速度特快，声音大等也是这种人的特征。

顾客紧绷绷的脸部表情表现出藐视严肃或不耐烦瞧度。既不笑也不做出反应地点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望。

声音的改变，比如，提高声调和声音，回答的问题很短而呼吸又很急促，说话的速度加很久，似乎是在试捏造答案，而回答出来的答案却很短勺甚至很不连贯，而且听起来好像是临时拼凑起来的。

犹太商人认为，以上种种顾客的反应都可以看成是具有消极思想情绪的身健语言信号，对此推销员在安慰生气、有怨气或沮丧的顾客前，需要先找出发生这种情绪的原因。通过关刃地提出安慰性的问题，表现出自己真诚的关心顾客，以得到他的信任。如果顾客出现了种退缩的迹象，推销员必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，并且抓住这个机会，干扰顾客的原因。千万不要下意识地模仿顾客封闭型的身体语言或挑衅性的姿势。推销员可以运用开放型的身体语言，舒适地靠椅背坐，给顾客一种没有威胁的感觉屯。

无论何时，也无论磐IL什么虫二悟，推销员都）