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第八章 灵活应变机智处理客户异议（第2页）

推销员：“我能够体会您的感受。除了这一点以外，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？”

顾客：“没有，就只有这一点。”

现在推销员知道真正的异议是什么了：由于以往曾经被不道德的推销员欺骗过，因而造成顾客过度谨慎的心理。

直接提问也是一种好方法，如是你没有办法知道他们真正的异议，就别拐弯抹角了，坦率发问，没什么大不了的。

“我相信我的回答已经令您比较满意了，但是我觉得您好像还有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。”

“真的不为什么，我只是需要时间来想想。”

“不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好。”

“……q恩，好吧，我说实话，是……”

终于他们说出了真正的异议。

当您获得这条信息后，您要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度……”

这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。

在推销过程中，顾客一般会提出哪些异议呪？针对产品价格提出异议是最常见的一种情况，除此之外，针对产品质量的异议也较为常见，相当一部分顾客可能对价格不会过分挑剔，但是对产品质量却十分讲究。另外，针对购买时间、售后服务、货源、自身需求等方面的异议也是推销员经常会碰到的事情。

不管上面的何种异议，大体上我们都可以把它分为两种：实质性异议和感情性异议。

实质性异议是符合逻辑、实际存在的，因为顾客感觉到事实是这样的。比如，衣服的款式差一点，或者是产品的价格高一点。

而另一类异议，是感情上的异议。感情异议背后的原因是情绪方面的，不是理智或事实方面的勺。例如，顾客不怎么喜欢这位推销员，或者是顾客不喜欢推销员的公司，因为这个公司的一位推销员曾经得罪过他等等。这种感情性异议多为假异议。

不管是实质性异议还是感情性异议，推销员处理起来都比较麻烦，还需要把握好一定的原则和口方法，主这一点将在下一节中介绍。

想方设[法把东西卖给“没有钱”的顾客

犹太商人推销细节要诀

销中，客户的“太贵”和“没钱”是最常见的异议，面对这种情形，客户说“太贵”，我I|们有必要向他证明我们的价格的合理性：客户说：“没钱“，我们有必要向他证明一些有钱的迹象，然后贞见机行事。

在犹太商人看来，无论推销员的产品价格是多少，总会有人说价格太高了。这是最常见的借口。客户可能会说：“我可以以更便宜的价格在其他地方买到这种产品”、“我还是等价格下跌时再买这种产品吧”、“我还是想买便宜点的”，等等。但有时客户说“自己没钱”或者“以后再说”，这反而可能不是客户的真，话。因此推销员应先将客户的反对意见区别开来。如果客户是因为担心你的产品的性能和售后服务，或者是想通过这种方式让你降低价格，对此千万不要轻易放过，因为客户可能已经对你的产品产生了兴趣，他只是想从你那儿获得更多的信息或用更便宜的价格买下来，只要你方法得当，说明生动，是很有可能取得成功的。

犹太商人认为，对于这类反对意见，如是推销员不能或不想降低价格的话，就应该向对方证明，他的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。推销员可以向客户说明，他的产品是经过严格的质量检验的，具有新颖的设计水平，完善的售+后服务，以及其他客户的感受和反映等，以此证明价格的合理性。当客户明白了其中的道理之后，也许就不再坚持自己的异议，并接受推销i员的产品价格。

当罕客户说“太贵”时，推销员可以把着眼点放在使用价值上，这也是一种化解异议的技推销员可以从节省费用、增加收益等等人手。这需要推销员事先塑造好自己的产品优势，自己的产品能为对方带来什么好处。

当顾客认为太贵时，推销员不妨这样说：“是的，它的确是贵了点，琼斯先生，但是，在最后的分析里产品的价值在于它可以为您做什么，而非您付了多少钱。假如它只花您100元但为您做了1000元价值的工作，这样您根本没有损失，不是吗？”

“我知道这套安全系统是比较昂贵，但它能把您的保险费每月减少80美元。要是把这考虑进去的话，您就会觉得可以接受了，对吧？”

与同类产品比优势也是化解价格异议的一种技巧。拿自己产品的长处与同类产品的短鱼处

帮助客户找到购买的理由

太商人推销细节要诀

即使名医也不能专靠他自己的判断来给病人治病，他还要先询问病人的症状，然后才才来卞诊lI断，客户需求异议的处理也是这样。推销员不要单听客户表面的拒绝之辞，还要善于分析情青况，l1找出原因与症结所在，然后对症下药。

推销中，顾客说：“我不需要！”

我已经买过了！“

“我的存货已经够多了！”

这些都是表示客户不需要购买的信号，但可能还有别的可能：或者是真的不需要，或许是顾客的偏见与成见，或许是出于一种借口。

在犹太商人看来，如果顾客确实不需要，那么就应该适时停止宣传介绍，把重点放在开时的口才上。因为当别人不需要时你还滔滔不绝也没什么意思，还容易引起对方反感，，您觉得您还欠缺哪些，我们一起规划一下。”

总之，顾客一开始就不认同的意见不一定就能把推销员拒之千里之外。如果以上种种处理方法的效果不大，推销员还可以再采取别的方法来劝顾客做长远打算算。

有时，顾客的需求异议并不是不需要，而是不适合。比如顾客说：“这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出？不要！不要！”

迈也是一种常见的顾客需求异议。一旦顾客已经了解自己真实的需求，而担心眼下这种产品不能满足自己的需求，必然会产生这种异议。这种异议也可以理解为顾客对你的产品的规格、品种、款式、包装等方面提出的不适合自己的反对意见。

产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自顾客的主观因素，如顾客的文化素质、认识水平、消费习俗、购买方式以及其他各种社会成见。

．对于上面的异议，推销员可以尝试着这样说：“这件衣服颜色鳞艳，款式新颖，年轻人买的很多。不过，人到中年更需要打扮，人靠衣妆嘛，这件衣服您穿上绝对合适，有不少您这个年纪的人买过，穿上起码年轻10岁。”这样一来，就很容易打动顾客的心了。

以上各种应对顾客需求异议的方法不仅可以独立单一使用，也可以同时合并运用，其目的都是要设法将谈话的重点带到推销员所想要达到的方向去。