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第六章 提问得到你想知道的答案（第3页）

聪明人会用最恰当的提问解决问题

犹太商人马吉德讲述了一个有关提问的幽默故事：

有一天，一名設礼拜时，忽然忍不住烟瘾，便问他的上司：“我祈祷时可以抽烟？”结果，遇到了上司的斥责。其后又有名教士，也犯了烟瘾，却换了一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司竞莞尔一笑，答应了他的请求。可见，提问是很有讲究的。提问问得巧，才是好口才的标志。怎样问得巧，首先是选择恰当的提问方式。人与人进行谈话，必然有问有答。发问和应答，都有一定的艺术。问话首先是有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。推销也是如此。

犹太商人说：“与人们在从事某种特定的工作时，必须使用某种特定的工具解决问题样，在推销过程中，提问也是一种非常有用的工具。对于推销员来说，重要的是要知道使何种提问方式以及何时使用这种方式来解决问题。”

犹太商人把人们提出的问题大致分为两种：开放型问题和封闭型问题。下面让我们来了解一下这两种分类及其特点。了解了这些分类及其特征后，推销员就能轻而易举地选择最效的提问方式帮助自己达到目的。

几乎所有提问的问题都可以分为开放型问题和封闭型问题。所谓开放型问题，就是不限定顾客回答问题的答案，而完全让顾客根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥，它的特点是讲究自然。推销员提出开放型问题的目的，主要是为了使顾客感到没有约束，可以根据自己的需要进行选择，并且有自由表达个人观点与情绪的空间。这样，推销员就可以从顾客那里获得大量真实有用的信息。比如说，开放型问题可以给一个人回答问题提供自由发挥的余地，不妨想一想人们在进行私人谈话[时提出的最基忝的开放型问题“你能谈一谈你自己吗？”对于这个问题的回答有数以百计的答案，它是如此之开放，以至于说话的人可以花几天时间——甚至几周时间来回答这个问题。

推销员在与顾客初次见面时，最好提出开放型问题。一般地说，推销员需尽快与顾客建立良好的人际关系，解除顾客防卫心理，并且开始与顾客进行建设性的讨论。币啄移真》则会使顾客感到自己受到重视：，受人尊重，因为推销员愿意聆qO并重视感受。使用这种不设限制的问题强烈地意味着，推销员不仅尊重顾客的判断能力，而且还相信顾客选择的信，龟，以及所谈论的话题。此外，在许多谈话场合，顾客都觉得自己控制了谈话局面，引导了讨论的话题，与被动地聆听推销员大谈特谈其千篇一律的感觉是完全不同狗。推销员提出共伊y‘题，不仅能够使自己从顾客那里获得大量有用的信息，而且还能免除顾客的心理压力，因为顾客不必不断地考虑巧妙地运用一些事情来向推销等员做说明，或者一直专注于推销员提出r顾客不必不断地考虑巧妙地运用一些事情来向推销员做说明，或者一直专注于推销凉鞋；…一个接一个的封闭型问题。一般地说，成功的推销员都会仔细地选择好的开放型问题，然后，再悠闲自得地聆听着，偶尔也参与讨论。这样做可以利用剩余时间莱考虑其他问题，’何对顾客提出的问题做出反应或者下一步的行动计划。

具体来说，开放型问题也可以分为以下一些句式：商量式问题。比如：“下个月我们有个商品展销会，你愿意去吗？，，（‘我们公司想搞一个产品技术革新，希望顾客对产品提出一些建议，你是我们的老客户，你愿意参加吗？”这类问题，一般和对方利益有关，属于征询对方意见的发问形式。

探索式问句。它是针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。例如：“你谈麥跨／存在困难，你能不能告诉我主要存在哪些困难？，，（‘你说另一家公司喲同类产品不错，你能不能说得详细些？”探索式问句不但可以发掘比较充分的信息，而且可以显出发问者对对方所谈问题的兴趣和重视。

启发式问句。它是启发对方谈看法和意见的问句。例如：“现在接近年未了，你对你今年工作的看法怎样？一‘你在报刊上发表了不少有关推销学方面的专题学术论文，对于学术研究有什么窍门？一‘我们估计明年的这个产品价格还要上涨，你对此有什么看法？”这类问句主要是启发对方谈出自己的看法，以便吸收新的意见和建议义。

总之，在推销过程中，发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。发问者应事先了解对方情况，打好腹稿，注意发问的时机，取得对方同意后再进一—。步提问，由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。

虽然用开父型问题提问有许多好处，但是，这类问题也存在一些不足。与封闭型问题相比，推销员提出开放型问题，将会对顾客回答问题的方式更加难以控制。因为开放型问题涉及的范围很广泛，而且还可能会使顾客的谈话偏离三主题，甚至谈一些完全与珪题不相关的问题。如果遇到一位过于爱说细节的顾客，则会使只需要了解一些简单要点的推销员有点难堪。在这样的情况下，推销员将不得不想方设法再次使顾客的注意力集中到主题上来。因此，如果推销员希望在推销访问中投入较多的时间，那么推销员就应该提出开放型问题。

与放型问题相对应的就是封闭型问题，就是答案很简单或很短的问题，其答案通常不是“是”，就是“不是”，或者其他简单的回答。当推销员需要获得准确或详全细的信息，或者需要控制讨寸论问题的方向与讨论的时间时，一般可以采用这种封闭型问题。封闭型问题是一种弄清问题、确认事实的最佳方法。

封闭型问题虽然是一种非常有用的方式，但是，推销员使用这种提问方式时要小心注意。一般地说，经常地、大量地使用这种方式会使顾客感到推销员好像是在讯问自己。如果夸张地使用这类问题，顾客甚至会觉得自己被人操纵利用、受人摆布、灰心丧气或气愤，谈话会出：现唐突和不连贯的感觉。同时，顾客也会觉得，推销员对自己的观点与意见事实上并不感兴趣，而只希望自己简单地回答问题。这些问题可能是在会谈开始之前就准备好了，甚至丕是某种固定的格式，就好像是推销员用来对顾客进行调查的千篇一律的调查问卷。顾客反复回答这类限制性问题，可能会感到推销员低估了自己，或者觉得推销员根本就没有充分利自己提供的信息。

如果推销员发现时间不够或者只需要很具体的信息，而必须更多地控制讨论主题时，提J封闭型问题就是一种比较好的方法。

具体地说，封闭型问题也可以分为以下几种情况：

择式问句，即给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。比如：“你喜欢涤纶面裤：1丝绸面料？”“你喜欢这套卡通书，还是那套童话书？”“要不要加鸡蛋？”“加一个鸡雏还是两个？”等等。这都是提供两个或两个以上的条件，没有超出范围的选择。

新让其证实或补充的一种问句。比如：“你说考虑，歹考虑吗？需要我对此再做一些说明吗？”等等。这种间句白杠于让对方对自己说的话进一步表明态度。

暗示式间句，这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案。比如：“一个明智的母亲应途亥孩子小的时候就让他了解历史故事，你说是吗？，，（‘照你的意思夕说，不也是以产品质量羞为主意思是……对吗？”等等。这类问句中已鸳经包含）答案，无非是推销中敦促对方表态而已。

；参照式问句，即把第三者意见作为参照系提出的闷句。比如：“很多顾客认为红色是今年”“你的朋友查理说你很需要这种产品对你的帮助，是吗？”这类含鲁第三意见的问句中，如果第三者是对方熟悉的人，对客户会产生重大影响，客户就可能会吁甸意。

-开放型问题与封闭型问题在程度—卜各有不同，也各有所长。介乎两种问题之间的的非此f即彼的问题的设计，可以引出既不短也不长的答案。下面的范例是推销员经常采用的间殉题类型这些问题的回答可长可短。

比如：“你认为售后服务是不是需要考虑的最重要的因素呢？，，（‘你是不是觉得同大公司句做生意比较可靠呢？，，（‘你认为，如果我们能再提前一些时间交货是不是对贵公司更有利呢？”““你对我的建议书还有什么看法？”

以上问题集中了开放型问题与封闭型问题两者的优点，这类问题不仅能够帮助推销员趣控局面，而且还可以让顾客的谈话不至于偏离话题太远而又能说到点子上。由于这类问题够先大致上划定谈话的范围，所以，有助于推销员决定下一个谈话主题。

当然，推销员也不光是只要懂得一些发问的技巧，有时顾客也会问到推销员一些问题i，所以，推销员也要掌握一些回答问题的方式。回答问题和发问一样，也要讲究艺术、讲究方亏式。应答问题的方式分，可以把回答分为正面回答、侧面回答；按应答问题的性质分，可蓖回答分为肯定性回答、否定性回答和模棱两可的回答。I‘，：

正面回答。当然是问什么，答什么，有间必有答。一般比较直截了当，这样有利于推双方的互相沟通。

荷隹三往，皇问题一时难以研究再说“。这种回答说是没有答复：，也已经做了答复；说是作了答复，又等于没旬写答复。

肯定性回答。按肯定的程度可区分几种不同的情况，如完全同意对方的答复，加以补充回答，附加条件的回答。

否定性回答。否定性回答要讲究方式，要委婉地把意思说清，说明难以同意的理坠由，使生硬推回去，使发问者不好下台。

模棱两可的回答。既不表示同意，也不表示不同意，似乎是同意，又似乎是不同意。这种方式不宜多用，尤其是对熟识的客户或朋友推销，不要闪烁其辞，令人不可捉摸。

无论是封闭型提问方式还是开放型提问方式都有其优点和局限性。在推销过程电中，，，推销员要从实际需要出发灵活恰当地选择多种发问方式，以求得到最佳效果。

有道是“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。提问也要考虑客户的年龄、身份、文素养、性格特征等。在推销中，有的客户热情爽快，有的性格内向，有的大大咧咧，有的审慎真多疑，性格不同，气质迥异。如果不顾这些特点，仅用一个腔调、一种方式提问，就会碰壁。

提问要准、快＼变，才能大奏奇效

犹太商人推销细节要诀

一埘懊厦鞋嚣拳茛本忙呕瀝掣‘yu枴‘轻坚穆）k5Z信g烬超出。卜9（似伽，伽2g岳长佃02ELoI使双方之间营造与维持一种有益的、富有成效的沟通气氛。瞅推销员要有能在适当的时机提出适当的问题的能力。

在最初几次推销访问中，推销员访问的主要目的，就是为了尽可能多地从顾攀互靄云，件信息，以便今后更加有效地开展产品示范和服务展示，并且有效地介绍产品或服务鸞．-来的直接好处。同时，推销员还必须在最短的时间内获这些信息，以获得超过竞每气管d（势，进而使自己的推销时间更加富有效率。‘为了达到这个目的，犹太商人认为可以运用有针对性的提问方式，既有目的，又具体，而又不会冒犯顾客。提问的艺术意在使双方之间营造与维持一种有益的、富有成效的沟通气氛。所以推销员要有能在适当幻时机提出适当的问题的能力。然后，再专心聆听顾客说话，并适时做出反应，以从顾客那里获得自己需要的答案或信息，或者达到其他目的。为了帮助推销员有效地运用提问方式，下面我们介绍一些提问题的技巧。

犹太商人说：“提问犹如音乐的定音，音定准了，乐曲演奏起来就顺畅、动听。因此成功的访谈、对话必须善于提问。”

如何巧妙地提问，是有许多技巧推销的。总地来说是要抓住要害，讲究逻辑，提问方式也要灵活多样，措辞也要恰当。

提问首先要抓仁住要害，问得明白具体。交谈提问应该化大为小，变笼统为具体，善于抓住关键进行提问。那些大而空泛的问题，往往让客户摸不着头脑，难以回答；相反，问题明白具体，就有助于打开对方的思路。

其次，提问要讲究逻辑，问得有条有理。这样既有助于自己从客户谈话中归纳渗岿：w-话的规律或要点，也有助于自己回答问题。

还要注意提问方式的多样性。不是所有客户一开始就愿意女实回答你所提的问题，他们往往不给予配合。因此，交谈应注意灵活运用多种提问方式。