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八搞好服务巧手赚钱（第1页）

八、搞好服务巧手赚钱

做餐饮业就是做服务，这一点已经成为人们的共识。要使餐饮店客人云集，获取好的盈利，就必须把服务工作做好，坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，提供一流的服务，满足客人的需要。餐饮服务的过程也是推销的过程，推销功能的发挥直接关系到餐饮店的经济效益和服务效果。

要规范订餐服务程序

订餐是指客人向餐饮店预约订好餐位或酒席、宴会。餐饮店一般指定专人接待订餐，专人负责可以使订餐服务规范，不致因接待人员杂乱造成遗忘、错乱而不能达到客人的要求，引起客人不满。

客人订餐有通过电话预订和当面预订两种方式，当面预订又有来人预订和登门预订两种形式。

王先生2009年3月2号在某餐饮店预定了当月16日的宴会，并交纳了500元订金，餐饮店给他开具了收据。然而，3。14日当他打电话到餐饮店商议有关宴会事宜时，却被告知他为宴会预定的包间已被别人预定了，而且对方的预订是在王先生之前，所以只能请王先生调换到别的餐饮店或更改宴会的日期。

听到这个消息，王先生非常意外，同时也非常气愤。回想起当初预订时，选好包间后，服务员曾说过这几个包间好像已经预订出去了，当王先生表示要换到别处订宴会时，服务员却说：“对不起，是我看错了，这几个包间可以订给您。”王先生这才支付了订金，没想到现在却出现了这样的局面。

王先生已将请帖按预订的日期和地点填好并全部发出了，已经没有办法更改了，而且还有几个朋友在外地，通知更改也来不及了。

餐饮店预订的包间“一女二嫁”，弄得王先生一家人进退两难，愤怒的王先生要求该餐饮店退回订金并赔偿相应损失。但餐饮店表示此事的发生主要是由接受预订的服务人员操作失误造成的，不是有意为之，因此，餐饮店只能退回订金，不能赔偿王先生的损失。对于餐饮店的这种态度，王先生非常愤怒，更无法接受这样的处理结果，如果因餐饮店不能令人满意地解决这个问题，王先生将诉诸法律。

上述案例很明显是餐饮店在预订服务中发生了失误，出现了过错，给顾客造成了麻烦。当客户要求赔偿时，餐饮店却以服务人员操作失误，以及不是有意为之作推卸之词是完全站不住脚的。这只能激发客户产生强烈的不满而讨回公道。

其实一旦发生服务上的失误，就应积极地补救，以道歉和适当的补偿将矛盾化解。这既能安慰对方受损的心，也能保护好餐饮店的名声。

开店秘笈

1。接待，接待人员要始终注重礼仪。接电话时要先说“您好！这里是XX餐饮店”；客人来人预订，应请客人到餐饮店坐下、上茶，再确定订餐有关事宜；应客人要求登门预订时，应带好餐饮店的介绍、菜单、图片、布局平面图等资料。

2。确定预订用餐时间，包括具体的日期、客人到达的时间、开始用餐的时间或上凉、热菜的时间。

3。确定预订用餐人数，包括用餐客人总数和餐桌形式及数量。若万一客人一时不能预先确准确的用餐人数，则要与客人约定最后确定准确人数的时间和方法。

4。确定预订餐位，有时客人订餐主要是为了预订餐位，以保证就餐时有座位或能坐到自己喜爱的座位上，所以要征询客人对餐位有无特定的要求。

5。确定用餐性质，指客人预订的就餐形式，如便餐、普通酒席、商务宴请、寿宴、婚宴、单位聚餐等。

6。确定餐费标准，如客人要求餐饮店预先排好菜单，需要由客人确定用餐的消费标准。

7。确定预订菜单，当客人确定餐费标准后，要按餐费标准和客人商议确定具体的菜点。可准备几套不同就餐人数和不同餐费标准的标准菜单，以供客人选择。如客人希望自行点菜确定菜单，应请客人在餐饮店的菜单中点菜，也可以在餐饮店菜单之外点菜。

8。收取定金，因为客人订餐后餐饮店要提前购买原材料或加工、布置场地及其他准备工作，如客人取消预订，将会给餐饮店造成损失。所以，餐饮店应向客人收取定金，作为万一客人取消预订的补偿。定金通常为预订餐费的10％—30％。

9。确认，将订餐的所有事项依次在订餐单或宴会预订单上记录后，应向客人复述一遍，以防遗漏、差错。如果订餐的时间间隔较长，应询问与客人的联系方法，至少提前一天与客人联系以确认预订是否有变化。

慎重处理点菜环节

点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，宾客很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，服务员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

点菜的基本程序从形式看比较简单，基本包括:递送茶水、手巾→等候点菜（点酒）→递送菜单（酒单）→点菜→记录菜名和酒水。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到宾客满意的效果，却不是一件简单的事情。

宾客对酒水和菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。

张先生一家人到某餐饮店聚餐。落座后，服务员小孔拿来了菜单，“先生，请您点菜？”

“你们点！”张先生对太太和孩子们说。

“爸爸，爸爸，我点！”7岁的儿子喊道。“我也点！我也点！”5岁的女儿也不甘示弱。

“别着急！不许喊！”妈妈对两个孩子说，“今天爸爸请客，你们都有份！”

“来个‘百合鱼米’、‘蟹黄豆腐’、‘黑椒牛扒’……”张太太说道。“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜单上的图片又嚷嚷起来。小孔看了一眼，顺手记了下来。

“好，就这些吧！麻烦你快点儿！”张太太对小孔说。

不一会儿，菜一道道地端了上来。“咦！不对呀！服务员，你过来一下！”张太太指着桌上一道菜，叫住了刚要转身离开的服务员，“我们没点这道菜！”

服务员对了一下点菜单，说：“没错呀！点菜单上写着有这道菜！”。

“可我确实没点呀！”张太太强调说。看到这一幕，值班经理连忙走过来。了解了事情的原委，经理叫来了小孔。经过询问得知，原来是小孔把两个孩子指的菜也写了下来，而且在点完菜后忘了向客人复述所点的菜。

“你再跟张太太确认一下，看看还有没有其他问题！”经理对小孔说，然后又对张太太说：“张太太，实在对不起！给您添麻烦了，这道菜就算是我们赠您的，希望您谅解！也希望您能再次光临！”

由于服务员小孔在点菜后疏忽了复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成了误解，引起了客人的不满。虽然值班经理及时恰当地处理了这起事件，但也给餐饮店造成了一定的

损失。

很多服务员没能意识到点菜复述环节的重要性，认为只要把客人点的菜都写上就行了，没有重复的必要，所以有些服务员经常忘记点菜复述的环节，还有些服务员在点菜复述环节应付差事，复述的速度很快，客人根本听不清，使复述无法起到确认点菜的目的，因此，很容易造成点菜和上菜的失误和误解。

实际上，如果说点菜环节是客人与酒店在进行一种协议的协商，那么复述环节则是这一协议的确认，是权利与责任的确认，是必不可少的环节。