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金牌纲领四 真诚待人最重要（第2页）

4。为顾客拿产品或进行馐时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手，收钱、找钱均应使用双手。用你的肢体语言向客户传递你对他的尊重。

一个成功的服务人员要把热情变成一种习惯。“我们养成习惯，然后习惯成就我们。”拥有热情的人，无论处于什么环境都能有所作为。

销售热情的故事

有一个小伙子，偶然看到一张“征募缝纫机推销员，专职、兼职均可”的传单，他想，既然可以兼职，便可利用星期六、日去跑客户，不错!

他也不考虑自己是不是有销售的经验，是不是对缝纫机有所了解，便跑到店长那儿去应征。

更有趣的是，当他简短地说完自己的目的后，也不管店长是否录取，便一把抓起一旁的广告宣传单，说声：“我走了!”店长在后面大叫：“你到底懂不懂什么叫缝纫机？”

他确实不懂怎么操作缝纫机，也不懂得什么是推销技巧。他凭着自己的耐心与热情，逢人便诉说拥有一部缝纫机可以自己做衣裳、绣花……享有数不尽的乐趣。他每天6点钟出门，一直工作到很晚，好像不知道累似的。

一个月兼职的时间过去了，这个毫无经验的新手，实际工作才8天，创下37台的佳绩，成为整个分店的第一名，远超过了专职的老推销员。

热情应该是贯穿整个推销过程始终的，并不只是在见面的时候去表现给你的顾客。当然，见面是让顾客感到你的热情的最直观的时机。

热情是能够传染的。你要有一种发自内心的热情，要把这种热情传递给你的客户。所以说，热情不但是一种心态，也是一种推销“方法”。

微笑服务是态度更是技术

笑可以拉近距离，笑可以排除万难，笑可以使你随和。笑可以使人喜欢你。

日本三菱公司的董事长原来是一位推销员，他拥有良好的条件，不论他外表还是学问等方面都非常好，但是他业绩一直都不理想，直到有人告诉他：“你业绩不好。是因为你缺乏微笑。”

后来他经过练习，开始不断地让他的笑容去开发市场。从此之后无往不胜，创造了非常好的业绩。

我们常说自已是东方民族比较保守，不善于表达感情，不敢对别人笑——尤其是女人，你对她笑怕人家误会怎么办？这样的想法导致人与人之间距离不容易拉近，缺乏热忱，以至于态度上经常被人误会，这是一个非常不理想的情况。

我们应该立刻改变，就好像有的男生非常不习惯笑，以为男生应该酷一点，看起来比较英俊，这样反而会使人际关系非常不好。但他只要每天花一点点时间，每天对着镜子练习3分钟，慢慢地就会有人对他说：“你的笑容非常可爱。”这都是他以前从来不敢想象的。

不要以为这样小事太简单了，而不重视它，小事你不做它，大事你更做不好，你不做它总是无法想象它有多大的效果，不断微笑，不断对自己练习笑，直到变成一种习惯。成功是一种习惯，同样失败也是一种习惯，不要因为你的拖延而把这件事忘了。

所以，请你现在马上去做，练习对自己笑，然后明天再把它带到办公室去，你就会发现，它的效果是那么得明显。

“微笑服务”不仅是一种态度，也是一项技术。技术要靠训练，不是想要就有。

微笑至少包含两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练技术。

肌肉张力也会影响微笑效果。大部分人的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。

在招揽顾客时，柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力。这也包括两项技术：心理调节技术和语音训练技术。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理。你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语音、语调、语态、气息等技术层面加以训练，才能达到动听的程度。

“微笑服务”的观念已引进国内多年，但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务，这显然不是观念问题，而是技术问题。大部分服务人员缺乏训练，这才是真正的原因所在。

威廉原先是一个表情严肃的人，他去一家保险公司应聘推销员的职位时，那位人事经理告诉他：“推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”

威廉想：如果迷人的笑脸是成为推销员的条件，我必须练出一张迷人的笑脸。否则我去任何公司应聘都会碰壁的。

从此，他每天对着镜子苦练笑脸，或微笑，或大笑，“没事偷着乐”。经过一段时间练习，他再次去那家保险公司应聘。经理说：“你的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。”

威廉并不气馁，回来继续练习。他搜集公众人物的照片，细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习。当他对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又去见那位经理。经理的评价是：“你的脸还不够迷人，因为你的眼神中没有笑意。”

威廉回来继续练习。他发现，除非真的感到开心，眼神才有笑意。他练了很长时间，才练到对任何人、任何事充满好感的程度。他如愿以偿被那家保险公司录取，并成为美国人寿保险业中少数几个年收入超过百万美元的超级明星之一。

一位专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。此言确实不假。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。一位名叫图尔奈的人，刚开始成为推销员时，由于形象过于冷俊，连续几个月没谈成一桩生意。经人指点，他每天对着镜子苦练表情。当他再次出现在客户面前时，已变成一个和善可亲的人。此后，他的销售业绩好得出奇。

迷人笑脸是训练出来的。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然，也有个别人脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸。但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要。如何训练笑脸呢？

第一步：调整口形，训练笑容。念“一”，同时使双颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合，训练笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。当然也可运用方法练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，默想着最开心的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑口型。这时，你的眼睛会露出自然的微笑。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光仍保持盈盈笑意。这种方法需多次练习才行，难收立竿见影之效。

第三步：笑与语言结合，训练笑语。对着镜子微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌语。观察镜中形象，不满意就调整口形和面部肌肉；满意就多练几遍，直到这个形象能自然流露。

第四步：笑与举止相结合，训练笑态。对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作。对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。

今天你微笑了吗

第一流的微笑就是第一流的服务，它为企业带来的必将是第一流的效益。从某种意义上说，微笑意味着成功，意味着财富，意味着生意兴隆，意味着企业生机勃勃、蒸蒸日上。

美国“旅馆大王”希尔顿曾向母亲讨教他该干什么。母亲告诉他：你现在必须去把握更有价值的东西，除了对顾客诚实之外，还有一条更行之有效的办法，这个办法既简单，又容易做到，而且不用花钱，但要持之以恒——那就是微笑。

于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。

“你今天对顾客微笑了吗？”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。

即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭。希尔顿在同样难免噩运的情况下，还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共渡难关。即便是借债度日，也要坚持“对顾客微笑”。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客!”