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第一章 做一个懂礼节的女孩（第4页）

①为了让对方充分了解，通话的第一件事是必须把话说清楚。看着文件照念时，为了避免不必要的错，遇到较难的词句或数字时，一定要重复念几次。

对方不在应该怎样应付

①不限定通话对方时，代理人也能转告，可请代之转告，可是代理人的姓名一定要问清。否则如果发生什么差错就没有负责人了。

当你要请人代为转告时，最好要说一声：

“不好意思，请您记一下好吗？”

这样，即使所找的人不在，也一样可以将事情转达。

②如果一定要本人接电话，应问清楚几点的时候，对方可以有时间接听电话。

③要请对方回话时，即使知道对方有自己的电话号码，也要将号码说一次。但是要客户或上司回电话给自己是不礼貌的。当对方不在时，都应重拨或请代为转告。

对方忙碌或所要说的事情太多时

①当你正在与对方通话时，发觉他很忙，如果没有什么重要的事，就挂线，否则，应将要说的话精简到最短，说明重点后，就应挂断，当然，在结束通话前还要加上这样一句：“打扰您了，不好意思！”

②要说的事情如果很多，事先应加以整理，否则，说来既费时而且易于遗漏，更重要的是会给对方带来不便。所以，应在给对方打电话之前，把要点条例列清楚，按顺序一一说明。

③回答对方的问题如果要调出资料才可以，就要说：“对不起，我现在马上去查，请您稍等。”

如果自己不敢擅自决定时，应该说：“对不起，我现在去请示主管，请您稍等一下。”

总之，要对方等时，都需说明理由。

当你再拿起话筒，第一句要说：“抱歉！让您久等了。”

接电话的方法：

①当你听到电话铃声响时，应尽量迅速拿起电话筒“您好，我是XX”或“你好！XX公司XX科”等，向对方说清楚自己公司的名称、部门及个人姓名。

②作答一定要等对方把话说完才可，中途插嘴不但不礼貌，而且会使对方产生被蔑视的感觉。

②日期、时间、地点、数字等尤其重要的事情，需照对方所说重述一次，不能有丝毫差错。

处理对方要找的人不在情况下的方法：

①来电话找人，所找的人不在时，应说：“XX现在不在办公室里，我马上叫他，抱歉！请您稍等。”并且要尽快找到他，以免让对方久等。

②对方找的人正在通别的电话时，也要说：“很抱歉，XX正在通别的电话，请稍等。

③对方所找的人不在公司时，绝不可说“不在”，就将电话挂上，而应说：“对不起，XX正巧不在公司，如果方便的话，请您交待我，由我转告，我是XX科的XX。”

这样将对方所要说的话题问出，或是对方愿意，也可请他留下姓名、电话号码，并说：“谢谢您，XX一回来，我就转告他回电话给您。”

代听电话时，应该把要点笔录下来，同时写上接到电话的时间、对方的电话号码及代接者的姓名等，写好后，置于当事者的办公桌上。

搞不清对方的用意时应怎样处理

①对方所说的事情复杂而难以理解时，如果一再反问，容易使人厌烦，遇到这种情况可以说：“对不起，这件事情我了解不深，虽然您说的很详细，我还是无法领略，现在我请人来听，请您稍等一下。”然后请位上司或经办人来听。

如果事情并不十分紧急，也可诚恳的回答说：“电话中谈话比较不方便，待会儿我们有专人拜访您，届时请您多多指教。”

②电话故障或掉线，以致听不清楚时，切勿连说“喂！喂……”，或随便回答。应该告以实情，并请对方提高声音，或请对方挂断后重新再打。绝不可自作聪明，随便回答，造成无可挽救的错误。

如何结束电话

①讲完电话后，一定要说声“谢谢您”或“打扰您了，以后还请多指教。”

②一定要听到对方挂断电话的声音，才将话筒挂回，即使对方在电话中言语唐突而令你心生不悦，也不要“啪”一声挂断，这是非常无礼的举动。

电话中的基本用语：

“喂！您好，请问您找哪一位呢？”

“是的，我是XX，请问有何指教？”

“对不起，让您久等，我是XX，有什么事情需要我帮忙的吗？”