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第二章 服务最重要（第2页）

一次，有位顾客反映，乘公共汽车来一趟又挤又累。商店的同志一琢磨，何不给前来购买空调的顾客报销点车费呢？于是，他们订出了一项新措施：凡是购买了空调的顾客，不管是否要求送货上门，一律给予报销20元的“打的”钱。大家都为“京昌”这一招称道。之后，他们又开设了多种服务项目：昼夜24上时为用户送货上门；免费为用户安装，并免收材料费；为让用户放心使用空调器，他们还和保险公司联系，为顾客购买的空调器全部办理保险手续；电话预约登记、质量跟踪回访。众多的服务手段，不仅使“京昌”的声誉大增，也使这一小店门庭若市，销售量逐渐上升。

3。喜美汽车第四代重振雄风

三阳第四代16V喜美汽车在1938年6月25日正式推出，上市仅三天即创下4650辆的历史性销售佳绩，刷新台湾汽车市场的记录。总代理南阳公司表示，抢购第四代喜美汽车的客户，大约要等45天至60天才能陆续领到新车。

喜美汽车第四代能在短时间内崛起，一般认为时间因素是十分重要的。

1987年和1988年，台湾因经济景气的关系，汽车市场的需求量大增，而国产车方面，多年来一直是鼎足而立的形势，裕隆、福特、三阳几乎是三分天下。后来，裕隆和福特由于客观因素，一时间无法大量扩充生产设备，充分供应市场需求。在这种情况下，三阳新车种的上市正好填补了严重短货、供不应求的空档，这是喜美车打响第一炮的重要原因。

不过，如果不是喜美汽车另有独特的招数，光凭市场有空档，靠天时或地利之助，在欧美进口车大量拥入竞争，雷诺、标致、祥瑞也虎视眈眈的情况下，机会还是有限的。换句话说，喜美第四代车新发售成功，原因绝不止时机一个方面。

第一代喜美1200CC车在台湾正式上市是1978年，十年来喜美申120OCC和140OCC，到主力的1500CC轿车、跑车，车型车种的精益求精，创新改良是无庸赘言的，在广告和促销上的用心和努力也是有目共睹的。

然而，更重要的则是，十多年来三阳喜美“特约保养厂”的设立，致力于专业维修服务人员的训练培养。

三阳喜美“特约保养厂”最为顾客称道，备受欢迎的。它在于零件的供应充足，而修理或换新均订出清楚的价格。零件老化、故障，是修是换悉听尊便，所以顾客绝不会有被敲竹扛、当冤大头的情况发生，这是其他厂家也同样努力，但却始终做不到的一点。所以，喜美16V上市创造销售上的记录，并非奇迹，而是他长期积累赢得顾客信赖的结果。

4。药店经营中的新招

坐落在名古屋市内的汉方药店，始建于天宝二年（公元1831年），距今已有一百多年的历史，有日本的“同仁堂”之称。

汉方药店在经营中，开办了电话订药业务。这一业务的开设，大受顾客的欢迎，也使药店扩大了经营范围，营业额巨增。由于配制煎剂比较费时间，药店采取了一种方便顾客的办法，凡是来药店看病的人，都可以打电话或去函订药，药店负责邮寄，还可代客煎药。

与此同时，药店还为病人特制煎药用炉。这种炉子使用起来很方便，即在普通电炉上按一个定时器，煎到所需时间，电炉会自动熄灭。由于它结构简单，价格也比较便宜，很受病人的欢迎。药店为了解在煎药时多次过滤的麻烦，专为病人研制了过滤袋。煎药时将药装入过滤袋再放入药壶内煎煮，十分方便，干净。汉方药店这些方使顾客的措施，吸引了很多顾客前来购药和看病，也使该药店的知名度不断提高。

5。“卫星传递“的销售术

巴黎时装以其新颖的款式、优质面料，做工的精细而闻名于世。然而，其他国家的人欲订购巴黎时装，不是一件容易事。为此，法兰西维斯塔服装公司与美国有关部门商定通过卫星传递订做时装。例如：美国某顾客想订做一套最新款式的时装，只要到任何一家与维斯塔公司有业务联系的商店或公司，工作人员就会量好尺寸，输入电脑。然后将信息通过卫星传递到法国中心计算机。

该机能以最快的速度设计出与卫星传来的尺寸相符的、顾客最喜欢的样式，并根据顾客要求选好布料。一套时装从订货到交货只需一周的时间。

现代化的通迅技术，越来越多地运用到商业中，它除了迅速、准确，及时满足顾客要求外，还能为商家提供各种商业信息，适时地调整商业策略。

6。麦当劳公司成功诀窍

美国麦当劳饮食公司成立多年来，以其崭新的企业形象赢得各国顾客的信赖，逐渐发展成为一个拥有1。2万家连锁店的大型跨国公司，每日接待顾客达2200万，几乎每分钟服务1。5万个顾客。发展如此之快，成绩如此之大，它的经营诀窍是什么？概括讲就是较好地运用了QSCV。

Q代表质量。麦当劳的食品制作有严格的程序要求和质检制度。例如法国牛排，从来不用中等以下质量的牛肉。如果饭店人员不小心用手指头在食品上按了一个小坑，就得扔掉重作。再如三明治类食品，保存时间规定为10分钟，10分钟之内卖不掉，就要扔进废品箱。

s代表服务。它的服务有一套六步骤程式：一是招呼顾客：二是询问点膳；三是准备点膳；四是把食品交给顾客；五是收款；六是感谢光临，欢迎再来。除此之外，服务上还有许多具体要求。

C代表清洁。对此麦当劳有许多具体规定，如：服务人员每小时必须洗手一次，并用药剂消毒；如果手碰到头发或别的什么脏东西时，也要马上洗手。服务员不许有空闲时间，一旦服务员对客人服务完毕，就必须拿起白布的抹布擦拭餐桌餐牌。

V代表实惠。意思是说，只要抓住质量，抓住快速亲切的服务和清洁的环境，就可以为顾客带来实惠。

7。科龙公司的售后服务策略

科龙公司作为一家乡镇企业，之所以能从制冷行业排名最后，经10年卧薪尝胆，跻身于全国制冷企业的名牌前列，是因为科龙人笃信“坚持质量永远第一，信守用户永远第一”的宗旨，信守名牌是质量和服务的综合体现。

公司每年均投入巨额资金改善善后服务条件，1996年计划投入服务费用就高达7000多万元。科龙已在全国各地建立了400多个维修网点，成立了一支2000多人的专业维修安装队伍。他们率先实行了用计算机与各地维修中心联网，建立跟踪服务用户档案200多万个，还在产品上放置回执，收集用户对产品质量的意见；每年元旦前后给用户寄去贺年卡，汇报一年来的成绩；坚持为空调用户提供免费上门安装及清洗，今年消费者权益日又开设免费上门维修检测、24小时热线电话咨询等服务。最近，他们又提出服务质量要与国际标准接轨，“让用户享受星级服务”。

科龙人的服务得到了热情的回报和肯定：科龙空调被评为“中国消费者协会推荐商品”，容声冰箱连续8年被评为“最受欢迎产品”，科龙公司也连续3年被评为“全国售后服务优秀企业”。

8。电话没打完货物送到家

世界上前5名的美国最大制药商查理斯·威格林，最初采取了赠送服务的游戏方式而招揽生意，顾客也十分满意。他说；“假如有人来电话购货，我一面接电话，一面举手示意伙计备货，并立刻送货上门。”

有一天电话来了，他大声回答道：“霍斯福太太，2瓶消毒药水，14磅消毒棉花。好，霍斯福18号，知道，还要别的什么吗？啊，今天天气好，没有出去散步吗？还有??”他一边在电话里和顾客聊天，一边指挥伙计取齐货物，马上送去，伙计也训练有素，每有电话就密切配合，在接电话几分钟内，货物已送到霍斯福太太的门口，而他们还在继续通话。这时，霍斯福太太在电话里说：“对不起，门铃响了，威格林先生，我得马上去开门，再见！”威格林放下听筒，面露喜色，他完全可以想象得到霍斯福太太既惊奇又高兴的样子。

由于顾客的传播，威格林先生的药房威名大震，他从一间小小的药房，扩展成公司，并成立了制药厂，后来分公司开遍了美国各地。

9。差异化服务带来的效益

苏利文·丹特尔公司是以推销牙医用品为主要服务项目。

竞争性定价固然十分重要，但苏利文·丹恃尔的最突出的特征还是它的及时供货，仅此一点它的销售额就达到了20亿。苏利文认为，“在服务行业，我们与竞争者以同样的价格出售同样的产品，要想取得优势，必须做一些与众不同的事”。该公司的产品一般通过两种方式销售：一是邮寄，一是按地区指定销售代理公司。但后来丹特尔则采用了介乎二者之间的一种方式。顾客通过免费电话订货，接电话的是带有一份完整的产品目录并能力顾客服务的公司销售人员。公司将产品目录邮寄给2。5万多个牙医，并且有全国范围的销售人员定期拜访他们。这些牙医都是公司的现实顾客。

苏利文·丹特尔的销售额和净收益以每年30％的速度递增，它的昼夜送货服务部门将产品源源不断地送到牙医诊所。但送货及时不仅在于昼夜服务，还在于公司分销系统的简单性。

10。麦当劳贵在服务速度快

麦当劳进入台湾市场后，以快速服务赢得了公众的信赖。

在众多的速食连锁店中，麦当劳虽然以贵驰名，但是它仍然是速食店中的龙头老大，其市场占有率高达50％左右。为了在速食业的激烈竞争中，招徕顾客，吸引顾客，麦当劳注重“以快取胜”，对此，制定了对顾客久等的补救的服务规定。同时，它还积极促销，擅长于造势。麦当劳相当成功的一次造势活动，应属台中中港店，在1989年2月8日中午，一小时内服务顾客达1282人，打破了麦当劳1988年在加拿大魁北克省的一家店创下的1220人的纪录。这本身就是细心规划之下的一次“行销事件”，也证明麦当劳锲而不舍的努力和竞争意识，还是有其行销上的价值和意义的。

11。IBM独特的经营信念

国际商用机器公司（IBM），是一家美国举世闻名的公司。它的产品在世界计算机市场上，占有80％的份额，在同行业中首屈一指，这在相当程度上取决于它的独特的经营信念。