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第二章 服务最重要（第5页）

美国的沙士罗勃克，被称之为世界零售业的模范，同样的，蒙特哥梅里华特也是著名的连锁商店。他们都能属守企业的座右铭“保证顾客感到满意”。其实，就商业经营而言，我们大可以不必跑到美国去找模范，因为商业经营的基本原则本来就是“要为顾客提供价廉物美与服务亲切的商品，保证使顾客在购物时感到满足。”

不过，问题在于什么叫做物美，什么叫做亲切的服务。因为最近商品上所谓的物美，消费者已无从判断它的内容。对于高度发达的制造方式，以及原料、材料、加工方式、工程、容器等，就安全性而言，消费者实在已无法不加考虑就购买。

再就“亲切服务”的来说，亲不亲切也常因年龄不同、职业不同，以致各人的感受也不同。商业经营中既然有这种情况存在，在商家说来，自然不得不好好运用与消费者之间的交流关系。

平常消费者常有许多苦楚无处投诉，譬如对商品的安全性感到不安，对不能自由选择商品不满，由于无从知道商品或服务的详细内容以致产生疑虑等等。这类意见、苦衷、希望，虽然不胜枚举，却没有地方可以吐露。因此所谓“物美价廉”、“服务亲切”，只不过是企业单位方面的说词而已，顾客既不容易接受，也就没有什么所谓“保证感到满意”了。

某眼镜专销店每天举行服务审议会议时，均列出一些具体问题，如有关商品、店铺设备、广告宣传、销售服务等问题，请消费服务员坦白发表意见，公司方面则由专销店的总经理以及营业干部出席说明配眼镜时种种注意事项，并提供一些新的商务情报。

在审议会中，因彼此颇能热诚交换情报、沟通意见、做到真正有意义的交流，所以收到很大的效果。

▲须细心款待顾客

现代的消费者，我们不可以只把他们当作“购买者”看待，我们希望人们了解他们是有意见的人，如此说来，在经营工作中与消费者之间的沟通，就不只是单纯的交谈可比了。

在经营工作上，固然要与消费者多谈话多交换意见，但也有许多应注意的事情，这许多应该注意的事情，可以归纳下列十点：①企业方面须尊重消费者的权利。

要与消费者谈话，交换意见，首先必须尊重消费者的权利，如果能尊重其权利，就不难建立新的关系，产生新的远景。

②征询消费者意见时，须考虑公司的顾客。

③每一次会谈的人数，可定在15到20人左右。

不必一次与许多消费者谈话，可将消费者分成几组，同时开会听取意见，而每组人员以15到20人比较理想。

④公司负责人应该出席。

假如害怕消费者提出不客气的问题，那么这种沟通意见的会谈根本就不必举办，既然要举办，负责人就该平心静气倾听消费者的心声。

⑤需就具体问题征求意见。

例如商品的水准、货品种类、价格、销售方法、销售态度、店铺设备、服务态度、广告等问题，务求具体的意见。

⑥不断提供正确的情报。

务必使这种会谈成为消费者发表意见及获取新情报、新知识的场所。这是事前应有的考虑。

⑦要使全公司的人都了解举办消费者意见会议的意义。

与消费者之间的意见交流能提高企业印象，对公司的产品政策、销售政策都有极密切的关系，惟有使公司全体人员了解之后，举办这种会谈才能收到更大的效果。

⑧若有舒畅的问题未能即刻回答消费者，事后应给予答复。

⑨凡公司已加以改善的事情，也应一并通知消费者。

以上两则是办事常识，不仅对消费者需要如此，平常处事亦应如此。

⑩消费者服务员来公司时，须能立刻明白其身份才行。

▲合理化与现代化

公司方面可以发行证章或卡片给他们。这些人很容易产生“自家人”的亲切感，所以当他们来临时，有礼貌地招待他们才是。

在今天，不管是专销店或是零售业，都须为生活在多采多姿的消费社会中的人们提供真正有益的服务。而要达成这项任务最重要的事情，就是要认识自己所负有的使命，了解自己有何种能力，应该如何加以运用。

零售业既难加以组织，又存在着许多不合理的因素，然而现状显示又非得急速谋求改善不可。

但是今天零售业应有的态度，与其说是谋求产业的现代化或合理化，不如说是追求领导产业或力求合乎社会需要更为确切。

因为消费大众喜爱的是多采多姿的消费社会，他们已不再喜欢已往那种规格化的工业制品，或是仅具自动式销售机能的零售业。

消费大众所需要的是，能创造新的生活形态的零售业。说得明白一点，零售业的重要课题就是应该多多为消费大众着想。

流通或配销货物将不再是零售业者的任务。零售业今后的任务，将是与大众敏锐的感性竞争，与大众高水准的生活或高度知性的竞争。

▲在流行的前头

零售业者按照自以为是的市场营运方法去设定顾客阶层，时刻把握顾客的变化，再在商品规划的名目下，依计划生产商品，备齐商品在店内予以分类，提供最令顾客满意的商品种类，装饰店铺以销售商品。

因此商品再也不是供出售的东西，而已变成开发创造的试验品在各个领域中的技术研究以及精益求精的努力成果，终于打动了顾客的心，而尝到经商的妙趣。

零售业也与一般企业一样，需要研究如何控制经营的各种条件，如何做好经营领导。根据资料适当运用人才、资材与资金，做好组织以及教育等工作，零售业固然不如大企业有组织有体系，不过经营的各种因素还是相同的，只是零售业应有零售业独特的生意方法。

零售业经营之有无独特方法，可从顾客的反应中看出，假定顾客对象是青少年，由于青少年的识别水准极严，能迅速察知其反应，正确性也就相当高了。

大企业以大量生产为主，可依产业推行合理化。零售业则必须随时把握消费大众的需要以图繁荣。

现代产业所谓的合理化，目标在求工程时间的短促以及自动式大量生产，以使得成本降低。而零售业的目标，则应是努力诉求顾客的心理与感情，以达预期的效果。