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金牌纲领二 要把服务当作一种习惯（第1页）

金牌纲领二：要把服务当作一种习惯

对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

服务观是一种没有尽头的追求

如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀，都是采取回报的态度。

小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”

这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。

服务比产品更重要

“客户不仅买的是你的产品，买的更是你的服务。”

巴纳是一位杰出的家具推销员，有一天，一位顾客来到他的家具行挑选家具，那位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一样，正准备离开。这时，巴纳走过去对他说：“先生，我可以帮助你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑选，而且可以帮你砍价。”

于是这位客户就带上巴纳来到了别的家具商行，但是，他挑选了很久依旧没有挑选到最好的。

后来，这位先生对巴纳说：“我还是决定买你们的家具。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。”

结果，这位先生和巴纳做成了一笔很大的买卖，之后还给巴纳介绍了许多客户。

在很多人眼里，巴纳开始的做法也许让人不可思议，但是，正是因为他对客户提供了最好的服务，他最终赢得了这位顾客，同时还通过这位顾客做成了更多的生意。

也许你和巴纳不一样，你仅仅只向你的同事、上司提供你的服务，但是，你也可以像巴纳一样，为你的客户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的事情。

你所付出的服务会为你带来意想不到的超额回报。想一想种小麦的农夫吧！如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是在浪费时间。但事实上一株小麦可以收获很多的麦子。尽管有些小麦不会发芽，但无论农夫面临怎样的困难，他的收成必定多出他种植的好几倍。

这样的情形也适用于你的各种服务之中，如果你付出价值100美元的服务，则你不但能够收回100美元，而且你还能够收回好几倍。而到底能够收回多少，就看你是否抱着正确的态度去付出而宗了。

假如你不是以心甘情愿的心态去提供服务，那么你可能什么回报也得不到，如果你仅仅只是为了谋取自己的利益而去服务时，那么你可能连希望得到的利益也得不到。

在一个下雨的下午，一位老妇人走进费城的一家百货公司，大多数的柜台人员都不理她，但是，这时有一位年轻人却走过来问她是否能够为她做些什么。当那位老妇人回答说只是在这里等雨停时，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，尽管如此，这位销售人员并没有转身离去，反而拿给她一张椅子。

雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声谢谢，并向他要了一张名片，几个月之后，这个百货商店的店主收到了一封信，信中要求派这位年轻人去纽约收取一整座大楼的装潢的订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是著名的钢铁大王卡内基的母亲。

当这位年轻人前往纽约去收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。

这个年轻人之所以获得了这么好的机会，仅仅就在于比别人对客户付出了更多的关心和礼貌。

很多人总是期望这样的事情在自己身上发生，原因就在于他们不愿意多付出一点点。如果你不满意你的现状，请记住，在你的付出没有超过你所得的一切时，你没有权利要求更高的薪水。

“微笑服务”是态度更是技术

“微笑服务”不仅是一种态度，也是一项技术。技术要靠训练，不是想要就有。

微笑至少包含两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练技术。

微笑要亲切自然才会让人产生好感。这首先取决于一个好心情。但是，一个人每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、待遇问题，都会让人心情不快。这就需要学习心理调节技术，使自己在工作时间内始终保持心情愉快。尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看”。

肌肉张力也会影响微笑效果。大部分人的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。

在招揽顾客时，柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力。这也包括两项技术：心理调节技术和语音训练技术。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理。你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语音、语调、语态、气息等技术层面加以训练，才能达到动听的程度。

“微笑服务”的观念已引进国内多年，但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务，这显然不是观念问题，而是技术问题。大部分服务人员缺乏训练，这才是真正的原因所在。

威廉原先是一个表情严肃的人，他去一家保险公司应聘推销员的职位时，那位人事经理告诉他：“推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”

威廉想：如果迷人的笑脸是成为推销员的条件，我必须练出一张迷人的笑脸。否则我去任何公司应聘都会碰壁的。

从此，他每天对着镜子苦练笑脸，或微笑，或大笑，“没事偷着乐”。经过一段时间练习，他再次去那家保险公司应聘。经理说：“你的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。”

威廉并不气馁，回来继续练习。他搜集公众人物的照片，细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习。当他对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又去见那位经理。经理的评价是：“你的脸还不够迷人，因为你的眼神中没有笑意。”

威廉回来继续练习。他发现，除非真的感到开心，眼神才有笑意。他练了很长时间，才练到对任何人、任何事充满好感的程度。他如愿以偿被那家保险公司录取，并成为美国人寿保险业中少数几个年收入超过百万美元的超级明星之一。

一位专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。此言确实不假。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。一位名叫图尔奈的人，刚开始成为推销员时，由于形象过于冷俊，连续几个月没谈成一桩生意。经人指点，他每天对着镜子苦练表情。当他再次出现在客户面前时，已变成一个和善可亲的人。此后，他的销售业绩好得出奇。